Работайте умно, а не упорно

Я не шучу. Этими словами я говорю лишь то, что способ, каким вы делаете свою работу, является решающим для ваших результатов каждый день. Я имею в виду, что, почему вы обязаны — заметьте, я не говорю «должны» — каждое утро выделять некоторое время и принимать решения, что именно собираетесь де­лать сегодня. А затем должны делать это. Не поймите меня неправильно. Я вовсе не сижу здесь и не читаю проповедь о достоинствах упорного труда. Я не верю в упорный труд. Я верю в хорошую работу. Я верю в умную работу. Я верю в эффек­тивную работу — работу, которая срабатывает.

Каждое утро я обдумываю, что намерен делать сегодня. Первое, что я при этом делаю, — проверяю свой ежедневник на предмет назначенных деловых сви­даний, чтобы посмотреть, с кем я уговорился. Это может быть завтрак либо обед с сотрудником финансовой организации, ведающим кредитами. Это может быть встреча с одним из клиентов, который собирается купить новую машину, но пере­нес ранее намеченный разговор на сегодня. Очень хорошо, если организо­вать свою картотеку клиентов, которым вы уже продали машину, несколькими разны­ми способами. Хорошо иметь их упорядоченными по фамилиям, чтобы вы могли найти кого‑то конкретно. Но удобно иметь и другой комплект, рассортирован­ный по дате, — так, чтобы, если кто‑то купил у вас машину вчера, то он попадает в са­мый конец данного файла. Тем самым вы можете начать просматривать указан­ную картотеку с первых позиций и посмотреть, кому подошло время сменить ма­шину. Иногда в моменты, когда располагаю свободным временем, я звоню этим людям просто для того, чтобы напомнить: возможно, им хотелось бы зайти и побе­седовать!. на тему новой машины. Особенно часто я делаю это в тех 1 случаях, когда к нам на фирму поступают новые модели. J Если я провожу подобный опрос своевременно и часто, то в моем ежедневнике оказывается много деловых свиданий, разбросанных по всему месяцу. Так бывает потому, что я всегда предлагаю собеседникам назначать конкретный день и время, когда они собира­ются зайти. Я не ограничиваюсь словами: «Сэм, пришли новые модели, и я наде­юсь, ты заскочишь взглянуть на них». Я формулирую это иначе: «Забеги сегодня после обеда, Сэм, около четырех, ладно?». Если Сэм не может явиться в предлагае­мое время, то он сам укажет мне момент, когда сможет зайти. И вот у меня образовалось еще одно деловое свидание. Я немедленно записываю его в книжку. У меня очень приличная память, но я никогда не доверяю ей.

Итак, я проверяю свой ежедневник и вижу, что сегодня после обеда у меня назначена встреча. Разумеется, я не могу предсказать, кто явится с улицы и обра­тится ко мне. Каждый день это делает масса народу. Я не удивляюсь, когда это происходит, поскольку практически все мои действия, совершаемые каж­дый и всякий день, нацелены на то, чтобы создать этот поток людей, направляющих­ся ко мне. Но, так или иначе, каждый день образуется незанятое время, и я хочу быть уверенным, что заполню его таким образом, чтобы указанный поток стал еще более мощным.

Поскольку моя программа рассылки почтовых отправлений слишком обшир­на, чтобы я мог справиться с ней собственными силами, у меня есть люди, кото­рые делают эту работу для меня. Но так стало лишь в последние годы.

В те времена, когда масштаб рассылки был еще не столь велик, я занимался ею самостоятельно, каждое утро отправляя определенное количество писем. Обыч­но я делал это в те моменты, когда разобрался со срочными делами и мне больше нечем было заняться. В такие периоды я хотел иметь возможность бро­сить любую свою деятельность, чтобы сразу же устремиться к следующему клиен­ту, заходящему в дверь, когда подошла моя очередь. Надписывание конвертов — это в такой ситуации самое безопасное занятие.

Если в тот момент, когда возникла необходимость пообщаться с новым кли­ентом, вы висите на трубке, то существует риск, что хорошему и многообещающе­му клиенту, с которым вы ведете сейчас живой разговор по телефону, придется сказать о необходимости прервать беседу и пообещать перезвонить позднее. А это­го никто и никогда не хочет делать.

Когда я не занят прямыми обязанностями, я вожусь с почтой или делаю ру­тинные телефонные звонки. Может быть и так, что я занимаюсь каким‑нибудь добрым делом или укрепляю отношения с коллегами, возможно, где‑нибудь на задах нашей сервисной службы. (Я объясню позже, насколько важным считаю поддерживать добрые отношения с остальными сослуживцами и особенно — с от- делом техобслуживания и сервиса.) Не исключено, что я поднимусь наверх и по­беседую с теми, кто занимается канцелярской работой. Административная и бу­мажная сторона деятельности по продаже может сильно повлиять на сте­пень удовлетворенности или неудовлетворенности клиента — даже в том случае, когда вы лично все делаете правильно.

ПОТЕРЯЙТЕ ОДИН ДЕНЬ, НО НЕ 250 ЧЕ­ЛОВЕК

Однако я хотел бы сказать по поводу моего рабочего графика еще одну вещь.

Если, встав утром, я чувствую по какой‑то причине, что сегодня пребываю в минусе и не могу выбраться из него, то могу принять решение вообще не идти на работу. Либо могу выглянуть в окно и решить, что нынче как раз самый подходя­щий день пойти и походить под парусом на яхте. Я делаю нечто подоб­ное не слишком часто, пожалуй, раз или два в году. И вовсе не рекомендую деятель­ность как способ расширить свой бизнес. Но иногда вы чувствуете, что сегодня ра­бота не принесет вам никакой пользы. Если в такой день вы отпра­витесь на службу, то можете совершить там серьезную ошибку или ввязаться в сраже­ние с кем‑то, что обойдется вам скверной репутацией у 250 человек.

Если с утра похоже, что вас ждет именно такой день, то лучше всего отка­заться от похода на работу. Отмените свои свидания, если они у вас назначены, а затем поиграйте в гольф, пойдите в кино, отправьтесь на скачки или доставьте себе удовольствие каким‑то другим способом. Я не хочу сказать, что вы не достав­ляете себе удовольствие, когда хорошо работаете и зарабатываете деньги, од­новременно радуя своих клиентов. Но, если вы на самом деле убеждены, что не доставите никому радости, если пойдете сегодня на работу, то и не идите на нее — утром либо после обеда, либо весь день. Поскольку нет никакой нужды приносить на свое рабочее место хоть какую‑то неудовлетворенность. Она может оказаться за- разной болезнью.

Когда такого рода ощущение удерживается у вас больше, чем один день, то вы столкнулись с проблемами, которые вряд ли помогу решить я. Но, если подоб­ное случается лишь изредка, то запланируйте провести сегодняшний день как‑то иначе. Однако будьте уверены на тысячу процентов с гаком, что причина, по ко­торой вы чувствуете неудовлетворенность, не в том, что вы плохо сработали в предыдущий день. Поскольку, если у вас имеется такое чувство, то вы должны знать: лучшее лекарство от указанного состояния — отправиться на работу с хоро­шим планом в руках и реализовать этот план наилучшим образом.

Один из проверенных способов перешагнуть через неудовлетворенность пло­хим днем — это пересмотреть события такого дня, обдумать их и попытаться по­нять, почему с вами случилось то, что случилось. Я лично делаю это в конце каж­дого рабочего дня. Я мысленно воспроизвожу весь минувший день, проверяю каж­дую заключенную мною сделку и каждую упущенную. Такие тоже бывают. Я под­писываю сделку отнюдь не с каждым, кого вижу. Именно по этой причине я тра­чу столь много денег и энергии, чтобы обеспечить надежное поступление боль- шого потока потенциальных покупателей. Я стремлюсь добиваться своего стан­дартного процента попаданий и рекомендую вам то же самое. Возможно, я про­даю только половине тех людей, с которыми вижусь. Но обычно это означа­ет, что ежедневно я беседую, по меньшей мере, с десятком человек и продаю, как мини­мум, пятерым из них. За последние годы мой средний показатель еже­дневной продажи был даже выше пяти автомобилей, и он достигался не благодаря высо­кому проценту попаданий, а за счет большого количества потенциальных покупа­телей, с которыми я имел дело.

Но все равно я заново воспроизвожу в голове каждый контакт, который состо­ялся у меня на протяжении дня. Что именно я сказал этому парню такого, из‑за чего он в конечном итоге пришел к решению купить у меня машину, и почему тот па­рень из восточного Детройта в конце все‑таки отказался от покупки? Он что, за­шел в демонстрационный салон из чисто спортивных соображений? Или такое толкование — это с моей стороны лишь попытка самым легким способом объяс­нить ту ошибку, которую я допустил?

Когда я впервые начал заниматься такого рода анализом своего поведения с каждым клиентом на протяжении дня, то, если мог увидеть совершенные мною по ходу пьесы ошибки, даже порой принимал решение перезвонить клиенту, ко­торого упустил. Я объяснял ему, кто я такой и почему звоню. Люди обычно гото­вы, даже хотят помочь вам. Я говорил, что пытаюсь совершенствовать собствен­ные действия и учиться на своих ошибках. Очень много раз мне отвечали, что на самом деле они приверженцы «Форда» или «Плимута» и заходили ко мне после посещения дилеров соответствующих фирм с единственной целью: выяснить, дей­ствительно ли «Шевроле» — это та машина, о которой им надо бы узнать по­больше. Такое объяснение может означать, что я не очень хорошо продаю свой продукт по сравнению с конкурентами. Либо мои собеседники могут мне ска­зать, что в другом месте им предложили лучшую цену. Я очень подробно расспраши­ваю их тогда о том, какое дополнительное оснащение предусматривается в соот­ветствующем автомобиле, какие они получили льготы и на каких условиях у них приняли старую машину. Иногда торговый агент, располагающий возможностью варьировать цену, проявляет излишнюю скаредность или не пони­мает, что незна­чительная скидка или, напротив, небольшое дополнительное оборудование мо­жет помочь ему заключить сделку.

Кстати говоря, воспроизведение каждого рабочего дня в голове, — это не только моя идея. Некоторые из величайших в истории и наиболее преуспевающих лю­дей выработали у себя подобную привычку и во многом обязаны своими успе­хами именно ей. Я знаю об этом и по себе, поскольку для меня она тоже щедро окупилась. Хотите хороший совет? Попробуйте сами действовать подобным же об­разом.

Я всегда стараюсь сравнивать собственные ощущения по поводу клиента — особенно такого, которого я упустил, — с тем, что он сам говорит о причине своего отказа купить у меня и решения обратиться к кому‑то другому. Люди иногда ду­мают, что знают себя, свои чувства и реакции лучше, чем это обстоит на самом деле. Нет ничего более важного в изучении самого себя, чем сравнение раз- личий между тем, как вы смотрите на некую ситуацию, и как смотрит на нее человек, находящийся по другую сторону баррикады.

Ведь вы сами никогда не хотите быть по другую сторону. Ваш успех в деле победы в той войне, которая называется продажей, заключается в сужении и окончательной ликвидации пропасти между вами и клиентом. В действительнос­ти вы оба хотите быть на одной и той же стороне, а это означает, что вы и только вы должны произвести такие маневры, которые позволят вам обоим оказаться на одной и той же стороне, какими бы ни были инструменты и методы, использован­ные вами для достижения указанной цели.

Знание того, что и как вы проиграли, помогает вам побеждать.

Однако в любом случае мне всегда хочется знать, почему оказалась упущен­ной каждая из тех сделок, которые я действительно упустил. И меня не удовле­творяет здесь ответ типа «Так уж получилось» или «Я зашел просто осмотреться», поскольку, если кто‑то занял мое и свое время и пришел к нам в офис будто бы просто осмотреться, то он уже частично готов совершить покупку. И я хочу разобраться, почему сам не смог перевести эту частичную готовность в полную.

Думаю, что есть правило, которое действует, пожалуй, 95% случаев автомо­бильных продаж. И оно, пожалуй, в должной мере обоснованно, чтобы соблю­даться и в других видах продаж. Итак, если кто‑то зашел «просто осмот­реть- ся», то в большинстве случаев он проявляет достаточный интерес, чтобы ему можно было продать товар. Однако если вы каждый раз будете позволять ему «просто осмотреться», то, скорее всего, даже близко не получите нужного процента про­даж. И, если вы попробовали продать и потерпели неудачу, не возлагайте в уме вину на то, что этот человек зашел «просто осмотреться». Проанализируйте свои действия в момент конфронтации с ним и попытайтесь увидеть, где вам не уда­лось превратить его из потенциального покупателя в актуального, поскольку вполне возможно, что это была ваша вина.

Мои предшествующие слова звучат скорее как проявление негативного, а не позитивного мышления. Но это вовсе не так. Посмотрите на данную ситуацию иначе: как известно, вы думаете наиболее позитивным образом, когда убежде­ны, что в состоянии продать свой товар или услугу каждому, кто зашел. Разумеется, если быть реалистом, то никто не в состоянии добиваться таких результатов. Но, тем не менее, это все равно весьма эффективная психологическая установка, ко­торую полезно иметь. Она стимулирует вас анализировать каждую упущен­ную сделку, чтобы установить, почему вы потеряли ее, и в результате иметь возмож­ность исправить допущенную ошибку, когда вы в следующий раз столкнетесь со сходной ситуацией.

Обязательно имейте в виду, что человек, который зашел «просто осмотреться», на самом деле выражает этими словами следующее: он боится вас и вашей способности лишить его собственных тяжко заработанных денег — даже в том случае, если он отдаст их за вещь, которую действительно хочет купить. Я на­зывал ситуацию продажи войной, состязанием и конфронтацией. Но я вовсе не имею в виду, что вы, попав в подобную ситуацию, должны действовать, исходя из тако­го подхода. Боксерский поединок не избавит вашего потенциального клиента от страха. И, коль он уж оказался перед вами, то самый эффективный подход с вашей стороны может быть таким: «позволить ему», а не «заставить его». Причем это относится ко всему: что именно он хочет посмотреть, о чем хочет поговорить и так далее. Поскольку, если покупатель чувствует себя свободным — даже свобод­ным выйти вон, — то он избавляется от первоначального страха, а это как раз то, к чему вы стремитесь.

Я слышал такие речи, будто человек, который продает так много машин, как я, должен быть торговцем очень высокого давления. Для меня торговец высокого давления — это человек, который старается заставить людей купить. Я позво­ляю им купить. Я убежден, что одним из наиболее важных и решающих факторов продажи является то, нравлюсь ли я потенциальному клиенту, доверят ли он мне и верит ли как личности. Если я не в состоянии выработать у потенциального по­купателя подобное отношение, то велики шансы на то, что я окажусь не в состоя­нии заключить с ним сделку. Очень непросто заставить кого‑то полюбить вас, но вы вполне в состоянии с помощью своих слов и действий позволить клиенту по­любить вас. Я чувствую, что именно такая философия помогла мне стать номером один, и, если вы хотите зарабатывать на продаже больше денег, то должны вы­работать в себе точно такую же философию: позволяйте клиенту, а не заставляй­те его.

Планирование психологической установки в такой же мере является частью процесса планирования продаж в течение рабочего дня, как и все прочее. Даже если вы чувствуете себя паршиво, то обычно все равно склонны отправиться на работу. Поэтому вам и необходимо избавиться от своих негативных чувств, каки­ми бы они ни были, или приспособиться к ним, если вы не можете прогнать их прочь. Так что когда кто‑то войдет в двери и обратится к вам либо сделает это по телефону, вы сможете стряхнуть упомянутые дрянные чувства. Но вначале вы должны осознать и признать, насколько скверно вы себя чувствуете, иначе бу­дете не в состоянии запланировать или предпринять действия по преодолению этих чувств. И можете быть уверены, что, если вы не в состоянии контролировать то, что происходит внутри вас, то наверняка передадите свои плохие чувства тому, кто пришел, уже изначально будучи настроенным по отношению к вам доволь­но- таки подозрительно.

Когда я каждый вечер заново проигрываю прошедший день, то обнаружи­ваю, что на самом деле могу полностью вспомнить все, что сказал и сделал. И я не погружаюсь в сон до тех пор, пока не приду к окончательному убеждению, что не мог сделать ничего большего и лучшего для превращения в реальных покупа­телей тех, кто сказал мне «Зайду попозже», и прочих упущенных клиентов. И про­шу запомнить, что тех, кто обещал зайти попозже, лучше всего списать в убыток в ту же секунду, когда они выходят из дверей. Я считаю себя достаточно хорошо разбирающимся в клиентах и умеющим вцепиться в них. Но когда я слышу чело­века, говорящего мне, что он зайдет попозже, я догадываюсь: этот ушел навсегда. Временами такие люди действительно возвращаются, поскольку кое‑кто из них и впрямь говорит правду. Но, если вы всерьез рассчитываете на тех, кто сказал «Зайду попозже» как на часть своих будущих заработков, то, стало быть, вы все еще остаетесь любителем, который сам себе пудрит мозги.

Есть еще одна вещь, которую я для себя выяснил, хотя далеко не все готовы с нею согласиться и уж тем более она им не по душе. Итак, вполне может быть, что кто- то другой может продать тому, кому вы продать не в состоянии. В торговом бизнесе нередко требуется, чтобы агент переключил клиента на кого‑либо из кол­лег, прежде чем позволить ему уйти. Мне нравится думать, что тех, кто лучше меня, просто нет в природе. Но никто не является идеалом, и иногда полезно при­влечь к разговору кого‑то третьего, но только сделать это таким способом, кото­рый не вынудит клиента стать еще более неуступчивым. Вы ведь не хоти­те, что­бы он подумал, будто его прессингуют. У меня обычно существовала договорен­ность с другими торговыми агентами нашей фирмы, что если они не могут кому‑то продать, я плачу им 10 долларов за предоставленный мне шанс попробо­вать сделать это самому. Я не прошу вас поверить, что мне удавались все такие продажи, но кое–кому из таких «неподдающихся» клиентов я все‑таки продавал. Однако я перестал заниматься этим, потому что другие торговцы чувствовали обиду, когда я получал большие комиссионные, а им доставалась только 10–дол­ларовая банкнота. Они не воспринимали всерьез идею, что за свои 10 долларов я купил у них все права на того клиента, от которого они отказались. Эти агенты хотели поделить со мной комиссионные поровну. Поэтому я забросил данную идею. И, если вы захотите опробовать нечто в этом роде, рекомендую сперва убе­диться, причем, заранее, что каждый ваш сослуживец понимает, ка­ковы условия данного соглашения. Но я все‑таки советую иногда поступать таким об­разом, по­скольку нет лучшей практической пробы для ваших методов продажи, чем рабо­та с человеком, который готов уйти. И не бывает чувства лучше возникающего в тот момент, когда ты превращаешь такого рода «уходящую натуру» в полноценно­го покупателя.

Кстати говоря, это один из самых лучших тестов вашего мастерства и навы­ков. Однако если вы собираетесь опробовать данный способ, будьте заранее твер­до уверены, что владеете методами, способами и приемами продаж никак не хуже ваших коллег по месту работы. Только благодаря этому вы сможете опробовать какие‑то приемы, которыми не владеют другие торговые агенты. Нет никакого смысла заново делать и говорить клиенту то же самое, что уже пытался предпринять другой торговец. Вы должны подойти к неуступчивому покупате­лю как‑то по–иному. Разумеется, иногда полезно сделать это совершенно напрямую, то есть спросить данного человека, чего он ищет или хочет такого, что ваш кол­лега ему не показал. С другой стороны, не надо слишком уж переигрывать, блистать своими талантами и тем самым отталкивать тех людей, с которыми вы вместе работаете. Но иногда, если вы все‑таки зададите такого рода вопрос, он даст возможность потенциальному клиенту понять, что вы пытаетесь помочь ему, а это в свою очередь позволит человеку опустить щит, которым он заслонялся, и поможет в конечном итоге совершить продажу.

Как я уже говорил, самое важное, что может сделать торговый агент, — до­биться прихода клиентов в салон продаж или на другое свое рабочее место, где он смо­жет поговорить с ними лицом к лицу. Привлечение клиентов требует плани­рования. А планирование требует принятия множества решений по поводу того, кто ваши наилучшие потенциальные покупатели и как можно добраться до них наибо­лее эффективным и экономичным способом. Вы должны принимать реше­ния по поводу затрат на привлечение перспективного покупателя и его потенци­альной ценности после того как он привлечен вами. Но и затраты и ценность в значительной мере определяются доступностью вашего времени. Если у вас вдруг образуется множество незанятого времени и вы хорошо действуете на телефоне, то в некоторые дни экономически будет наиболее оправданно сконцентрироваться на звонках старым клиентам и даже тем, кто обещал «зайти попозже», если вы смогли зафиксировать их фамилии и адреса, прежде чем они покинули вас.

Телефонные звонки могут прекрасно помочь вам, но они требует затраты массы времени на один звонок и на одного потенциального клиента. Если у вас такого времени нет, то отправка несколько почтовых отправлений столь же хоро­ша, как и прочие пути использования свободного времени. И это наверняка самый по­лезный способ заполнения времени, когда вы оказались первым в очереди и ждете потенциального клиента, поскольку, занимаясь почтой, вы сможете пре­рваться в любой момент, как только в двери войдет очередной покупатель — ваш. Важно здесь и то, что вы можете планировать такого рода деятельность с высокой точностью. Неожиданности имеют место у каждого торгового агента практиче­ски ежедневно, поэтому просто невозможно угадать все идеально. И вы должны быть готовы поменять свои планы всякий раз, когда подворачивается нечто явно бо­лее многообещающее.

Ценность плана как средства, помогающего вам не дремать и поддерживать поступление потока посетителей, очевидна. Но даже в том случае, когда вы ока­зываетесь перед необходимостью поменять план, у вас все равно сохраняет­ся до­статочный порыв к тому, чтобы в своей деятельности поставить на первое ме­сто именно план. Если я точно знаю, что намереваюсь сделать, когда утром яв­ляюсь в выставочный зал, это знание мотивирует меня на активные действия намного сильнее, чем установка на выжидание.

Вам, вероятно, уже рассказывали разные вещи, которые нужно говорить себе перед зеркалом, чтобы поднять свой дух и очистить ум от негативных мыслей. Я не хотел бы спорить с любым из этих подходов, особенно если они вам помога­ют.

Но на основе собственного опыта я сужу, что мне неизвестно ничего более приближающего меня к первой продаже за день, чем план, который я состав­ляю себе каждое утро.

Когда я поутру закрываю за собой двери собственного дома, то одно можно сказать наверняка: мне твердо известно, куда я направляюсь и что собираюсь там делать. Вопрос о том, не изменится ли все это вдруг на 180 градусов в ту мину­ту, когда я войду в офис, не имеет особого значения, поскольку я пришел сюда не просто так, а полный мотивации и уверенности, что явился на работу занимать­ся важными делами.

В этом как раз и состоит самая главная причина планирования вашей рабо­ты, — даже в том случае, если вы не в состоянии предвидеть все (или хотя бы основ­ные) детали вашего плана на нынешний день.

Составление плана — это тот первый толчок, который вы даете себе, чтобы как можно лучше приблизиться к первой продаже сегодняшнего дня. А я не дол­жен рассказывать профессиональному торговцу, сколь важна первая сделка за день. Вы хорошо знаете, какие прекрасные чувства она вызывает. Вы знаете, что она порождает в вас ощущения человека, который занимается нужным делом, в нужном месте и в нужное время.

Планируйте свою работу каждый день и работайте по своему плану, если это возможно. Сей лозунг может показаться устаревшим и старомодным. Но я ду­маю, что продемонстрировал вам, насколько он по–прежнему ценен для каждого из нас.

А далее завершайте свой день обзором всего проделанного с целью убедиться, насколько ваш план был хорош и в какой мере он был реалистичен. Если вы не смогли справиться со всем, что себе наметили, не побивайте себя за это камня­ми.

Возможно, ваша проблема в том, что вы пытаетесь сделать слишком много. Я вовсе не стараюсь уговорить кого‑либо действовать менее активно. Все мы работа­ем весьма упорно и подолгу. Но вопрос, как я уже сказал, состоит не в том, на­сколько упорно мы работаем, а насколько качественно. Поэтому, если вы плани­ровали сделать 10 телефонных звонков, а позвонили только пять раз, то главное состоит не в срыве плана, а в том, полностью ли отработали все возможности, за­ложенные в этих пяти звонках? Вот какого рода вопросы вы должны задавать себе, когда делаете обзор событий за день.

Именно такие вопросы реально показывают вам меру вашей мотивированно­сти и вашей эффективности как профессионала.

Планируйте свою работу.

Работайте по своему плану.

Действуйте только так!

Глава 12