Понятие, общая характеристика качества.

Качество в его современном понимании – системная концепция, затрагивающая все аспекты деятельности организации, а не только технические и потребительские характеристики товара или услуги, способные удовлетворять и оправдывать ожидания клиента. От выработки миссии, до методов мотивации персонала, от маркетинговой стратегии до отношений с поставщиками, клиентами, обществом в целом. Существует даже более широкое понимание качества как фундаментальной категории, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного и гармоничного развития человека и общества. Иными словами, сегодня качество деятельности организации не может быть признано высоким или даже удовлетворительным, даже в случае, если качество товаров и услуг безупречно, но качество жизни работников организации оставляет желать лучшего. Японцы определяют качество как «все то, что можно улучшить».

2.Стадии развития философии качества: фаза отбраковки, фаза управления качеством

В истории философии качества можно условно выделить четыре эволюционирующих фазы, которые диалектично развивались под давлением рыночных, технологических и социальных факторов: отбраковки, управления качеством, менеджмента качества и планирования качества.

Фаза отбраковки исторически началась вместе с ремеслом и реализовывалась посредством проверки своей собственной работы мастерами, наблюдением за работой подмастерьев. Кроме того, покупатели сами занимались обеспечением качества, тщательно перебирая изделия, прежде чем что-либо купить. Методом обеспечения качества также была сертификация: цеховые организации средневековых городов сертифицировали ремесленников, присуждали звание мастера лишь после серьезных испытаний качества изделий, принимали мастеров в гильдии, выдавали специальное клеймо – своеобразный «знак качества». Каждое изделие в то время было единичным и индивидуальным.

Значительной вехой в развитии качества явилась идея качества посредством стандартизации (70-е гг. XIX в., оружейные заводы Сэмюэля Кольта). Кольт собирал изделия не из индивидуально подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, детали стали взаимозаменяемыми. Перед сборкой эти детали калибровались и негодные выбраковывались. При этом деятельность по контролю и отбраковке возлагалась на специально обученных контролеров, которых ранее не было.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы также внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд.

Однако последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело к тому, что уже в 20-е гг. ХХ в. численность контролеров в высокотехнологичных отраслях стала составлять до 30–40 % и даже более от численности производственных рабочих. Основное противоречие этой концепции повышения качества состояло в том, что повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и цели повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза управления качеством начинается с 20-х гг. ХХ в. как попытка ослабить противоречие предыдущей фазы. Начальной точкой управления качеством считаются работы отдела технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных сегодня как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали управленцам инструмент позволивший сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их контакта с покупателем, а на том, каким образом увеличить производство годных изделий. Одним из достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем выборочного контроля проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве. На данной фазе сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка при этом сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Однако основные усилия сосредотачиваются на управлении производственными процессами, что гарантирует увеличение процента годных изделий на выходе.

Внедрение концепции управления качеством, статистических методов позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. Однако росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный «предел» выхода годных изделий, и этот предел определяется не техническим процессом самим по себе, а системой организации деятельности предприятия в целом. И при достижении этого предела противоречие фазы отбраковки вновь становится актуальным.

3.Стадии развития философии качества: фаза менеджмента качества, фаза планирования качества

Поворотным событием, обусловившим начало фазы менеджмента качества принято считать выступление в 1950 г. с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца доктора Эдвардса Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа качества базировалась уже не на совершенствовании исключительно производственных процессов, а на совершенствовании системы управления организацией в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию и высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов». Сегодня общепринят факт, что именно благодаря последовательному и системному осуществлению идей Деминга, Джурана и Исикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.

Таким образом, основной вклад в развитие этой и последующих фаз внесли: Филипп Кросби – в 1964 г. предложил программу «0 дефектов», Эдвардс еминг – являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности, Арманд Фейгенбаум – разработал принципы тотального управления качеством и параллельного инжиниринга, Каори Исикава – является автором так называемого «круга», или «цикла качества», предложил использовать причинно-следственные диаграммы для диагностики производственных проблем (диаграмма Исикавы, ил «Рыбий скелет», «Рыбья кость»), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия, Джозеф Джуран – разработал принцип «триад качества», Уолтер Месинг – предложил «справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно утверждать, что именно на данной фазе сложился менеджмент качества в его современном понимании и значимости.

Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество товаров и услуг и снижать затраты на их производство. Потребитель на глобальных рынках стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной, непрерывно снижающейся цене.

В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель начала себя изживать. Безупречное с технической точки зрения изделие или услуга, товар, соответствующий стандарту, перестал устраивать потребителя. А ошибки в определении запросов потребителей стали обходиться производителям чрезвычайно дорого. Так, предприятие несло колоссальные издержки, выпуская формально «качественные», надежные изделия. Как ответ на это противоречие возникла

фаза планирования качества.

Зарождение этой фазы принято датировать серединой 60-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Актуальность ее развития обусловлена формированием высококонкурентного мирового рынка товаров и услуг, резким обострением борьбы на глобальных рынках, а также политикой государственной и общественной защиты прав потребителей.

Основой концепции новой фазы стали: идея о том, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ, перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства.

Также вместо концепции «0 дефектов» доминирующей стала концепция удовлетворенного потребителя. Немаловажно также и то, что высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

Фаза планирования качества методологически преодолевает противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших ранее формах. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и процесс производства были бы экологичными, социально ориентированными, гуманными и т. п. В настоящее время фаза планирования качества находится в стадии развития, а ее концепция еще окончательно не сформировалась