Европейская премия по качеству.

Европейская премия по качеству принята как Украинская национальная премия по качеству. Она наиболее близко подходит для проведения самооценки системы по концепции «всеобщего управления качеством» - одной из наиболее перспективных систем менеджмента качества, которая будет рассмотрена в части 4 текущего раздела.

Согласно модели, группа критериев по оценке результатов (удовлетворенность потребителей, персонала, влияние деятельности на общество и деловые результаты организации-конкурсанта) оценивается наряду с группой критериев обеспечения результатов (деятельность руководства в обеспечении и управлении качеством, эффективность выбранной стратегии и процессов планирования, эффективность управления ресурсами, персоналом и процессами, эффективность функционирования системы качества).

Из 9-ти критериев наивысшим количеством баллов оценивается «удовлетворенность покупателя» - до 200 баллов. К числу наиболее значимых критериев относят: «деловые результаты» - до 150 баллов, показатели эффективности «системы качества и процессов» - до 140 баллов и «роль лидеров» - до 100 баллов. Это полностью отражает современный взгляд на приоритеты системы качества. На первом месте в организации обеспечения качества- эффективная система качества и ведущая роль руководства, на первом месте среди достигнутых результатов- удовлетворенность потребителей и деловые результаты. Рассмотрим требования Европейской премии по качеству с учетом весомости каждого показателя в группе, к которой он принадлежит. Критерии приведены в порядке весомости в своей группе, а не в соответствии с порядковым номером.

Группа критериев «Обеспечение результатов».

Критерий «Система качества и процессы».

Критерий имеет максимальную весомость в своей группе - 140 баллов. Структурно критерий разделен на следующие подкритерии, имеющие одинаковый вес:

· идентификация ключевых процессов для решения поставленных целей;

· систематическое управление процессами;

· пересмотр процессов и установление новых задач;

· улучшения процессов с помощью нововведений и творческого подхода;

· изменения процессов и измерения полученного эффекта.

Деятельность, оцениваемая данным критерием, заключается в: выборе наиболее значимых для реализации политики качества процессов и установлении методов управленческих воздействий на эти процессы. К таким процессам могут относиться: процессы сбыта и снабжения, процессы внутреннего аудита и информационного обеспечения, процессы обучения, процессы организационного взаимодействия, технологические процессы и др. Управление каждым выбранным процессом осуществляется по классической модели цикла Деминга: - планирование желаемых характеристик процесса ® выполнение мер по улучшению качества ® проверка полученных результатов ® корректирующие воздействия. Система критериев связана с оптимизацией деятельности по ключевым звеньям.

Роль лидеров.

Критерий является вторым по весомости в группе - 100 баллов. Деятельность руководителей рассматривается по следующим, равноценным по бальной шкале, направлениям (подкритериям):

· наглядная демонстрация своей преданности культуре управления качеством;

· поддержка внедрения усовершенствований в организации путем создания соответствующих условий и предоставления ресурсов;

· сотрудничество с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;

· признание и оценка усилий и достижений персонала.

Критерием описываются: мероприятия, проводимые предприятием в области качества по инициативе руководства, работа руководства с коллективом, анализ руководством системы качества и последующие мероприятия по улучшению. Отражаются вопросы взаимодействия с потребителями и поставщиками; процедуры решения спорных вопросов, рекламаций. Анализируется система материальных и моральных поощрений (премий, надбавок, льгот), мероприятия, проводимые с целью мотивации сотрудников и повышения степени их удовлетворения условиями труда и результатами работы.

Управление персоналом.

Критерий оценивается 90 баллами. Процесс управления персоналом оценивается по следующим показателям, весомость каждого из которых одинакова:

· разработка и просмотр кадровых планов;

· поддержка и развитие способностей сотрудников;

· согласование целей с сотрудниками и спобствование постоянному анализу их деятельности;

· способствование активности сотрудников, предоставление им необходимых полномочий и признания их достижений;

· организация диалога с сотрудниками;

· оказание помощи сотрудникам.

Как было отмечено в части 2 настоящего раздела, ключевым в эффективности японского менеджмента является метод коллективного управления и коллективной ответственности. Это достигается путем построения системы горизонтальных связей, когда руководитель может оперативно выяснить мнение коллектива, гибко реагировать на эффективность деятельности сотрудников путем стимулирования и продвижений по службе. При такой системе сотрудник имеет возможность вносить технические, управленческие и др. предложения, которые будут рассмотрены и эффективно использованы. То, насколько управление персоналом приблизилось к такой идеальной схеме и оценивает критерий «Управление персоналом».

Управление ресурсами.

Критерий оценивается 90 баллами по следующим равноценным подкритериям:

· управление финансовыми ресурсами;

· управление информационными ресурсами;

· управление снабжением и материалами;

· управление зданиями, сооружениями и другой недвижимостью;

· управление технологиями и интеллектуальной собственностью.

В области управления финансовыми ресурсами оценивается финансовая и инвестиционная деятельность. Управление информационными ресурсами подразделяется на использование внешних информационных источников и систему внутрифирменных коммуникаций, систему хранения и обработки данных. Материально-техническое управление оценивается с точки зрения оптимальности количества запасов и минимума транспортных затрат. Оценке подлежит качество сырья и материалов, правильный выбор поставщиков и своевременность обеспечения производства. Управление недвижимостью предполагает рациональное использование площадей, диагностику конструкций, своевременный ремонт и реконструкцию. В области технологий и интеллектуальной собственности предприятие может представить на конкурс перечень разработок (новые передовые технологии, новые виды продукции, изобретения, рационализаторские предложения)

Стратегия и планирование.

Критерий оценивается 90 баллами и включает следующие равноценные подкритерии:

· формулирование стратегии и планов, основанных на исчерпывающей и достоверной информации;

· разработка стратегии и планов;

· осуществление обмена информацией и воплощение стратегии и планов;

· пересмотр и усовершенствование стратегии и планов.

Критерий введен для оценки: цели предприятия; задач, направленных на реализацию цели (например, завоевание 5% рынка Украины, увеличение оборота инвестируемых средств и др.); обоснования поставленных задач (методом маркетинговых исследований, финансового анализа); информации, на которой базируется обоснование; методов достижения поставленных задач. Предприятие должно предусмотреть и документально оформить процедуры управления планированием: анализ, новое планирование, реализацию, корректирующие действия.

Группа критериев «Результаты».