Необходимая информация для эффективной работы

ОБЩИЕ ПРАВИЛА

1. Прибытие на работу точно вовремя:

· Главное правило – это приходить на работу вовремя. Это значит за 15 минут ДО начала смены.

· Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить менеджеру смены минимум за два часа о своем предполагаемом опоздании.

· Если Вы не можете прийти на работу по причине болезни - оформите больничный лист и сообщите об этом менеджеру смены.

· Если Вы не сможете выйти на работу по иным причинам, сообщите об этом как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену (минимум за четыре часа), или найдите замену сами.

2. Время перерыва согласовывается с менеджером:

На предприятии организовано бесплатное питание для сотрудников.

Время Вашего обеда, а также перерывы в течение смены зависят от количества Гостей в зале и согласовываются с менеджером смены.

3. Общие правила поведения:

· Постоянно находиться в зале в часы максимальной загруженности. Это часы, которые требуют максимальной концентрации сил работников. Часы максимальной загруженности устанавливает управляющий заведения, учитывая график работы и интенсивность заполнения зала.

· Находиться на своём рабочем месте (на входе, здесь вы сразу заметите вновь пришедших гостей). Время перерыва согласовать с менеджером.

· Работать в команде: помогать убирать пустую посуду на позициях официантов (если это не помешает выполнению ваших обязанностей)

· ОБЯЗАТЕЛЬНО реагировать на призывы Гостя, передавать пожелания гостей тем официантам, которые их обслуживают.

4. Неприемлемо:

· опираться на предметы мебели и интерьера;

· собираться в группы (более 2 человек) (в т.ч. возле кассы/на раздаче/в официантской/на станции хостесс);

· поправлять прическу или одежду, есть, пить, жевать в гостевой зоне;

· обсуждать проблемы личного характера или Гостей;

· стоять спиной или боком к залу;

· читать прессу;

· бегать по залу;

· ходить, шаркая пятками туфель;

· брать с собой в зал личный телефон, банковские карты и наличные деньги (перед сменой можете сдать их менеджеру или закрыть в персональную кабинку в раздевалке);

· говорить гостям: «У НАС НЕТ МЕСТ»;

· сидеть в присутствии гостей

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕСС

Подготовка к смене

Внешний вид

1. Искренняя улыбка – это Ваш профессиональный навык и первое, что замечают Гости.

2. Аккуратная прическа. Ваши волосы должны быть чистыми, ухоженными, аккуратно постриженными и уложенными. У девушек длинные волосы собраны в "шишку" или косичку, волосы длиной ниже линии подбородка обязательно должны быть собраны в хвост.

Возможные аксессуары для волос: гладкие заколки, резиночки и ободки, без массивных украшений, камней, страз, блесток, меха. Цвета – фиолетовые и зеленые. Шпильки, невидимки – черного цвета, либо цвета светлого металла (для светлых волос).

3. Чистая и выглаженная рабочая форма. В первый рабочий день Вам выдадут платье. Вы самостоятельно контролируете состояние и сохранность формы. Перед началом рабочего дня она должна быть чистой, проутюженой и иметь нейтральный запах.

4. Фирменный бейдж. Мы даем возможность Гостям обращаться к Вам по имени, поэтому на бейдже записывается Ваше полное имя. Он носится на левой стороне формы. Если буквы затираются, Вы сразу запрашиваете у менеджера новый.

5. Классическая удобная обувь. Работники общественного питания носят черную обувь классического стиля. Обувь хостесс - каблук 2-3 см. Черные классические колготки капроновые 20-40 den.

6. Личная гигиена. Работа в ресторане отличается энергичностью. Помните, что Вы работаете с людьми, поэтому предъявляйте к себе соответствующие требования:

· свежее дыхание (в неактивные часы работы съедайте мятный леденец. Если вы курите - особенно после того, как покурили в перерыве);

· использование дезодорантов с нейтральным запахом;

· использование лейкопластыря телесного цвета, если есть порезы.

7. Минимум аксессуаров. Внешний вид не должен отвлекать Гостя и соответствовать санитарным требованиям:

· серьги могут быть в виде «гвоздиков» или размера, не превышающего мочки уха; форма должна быть классической; искусственные материалы недопустимы;

· кольца (кроме гладкого обручального кольца), браслеты, цепочки не носятся;

· часы - классические на черном ремешке без украшений;

8. Естественный дневной макияж ОБЯЗАТЕЛЕН:

· помада – не яркая, естественных оттенков/блеск для губ

· румяна – в тон помаде

· минимум теней

· тушь черная или коричневая

· накладные/нарощенные ресницы исключены.

9. Аккуратный классический маникюр. Ногти должны быть ухоженными и короткими (максимум 2-3 мм от кончика пальца), допустим бесцветный лак. Так же вы можете использовать лак нейтральных бежевых и кремовых оттенков[*] носить классический французский маникюр. Главное правило - ваш маникюр должен быть безупречным, без сколов и трещин.

10. Рация. В начале смены кассир выдаст вам рацию и микрофон. Закрепите рацию на поясе сзади. Шнур с микрофоном аккуратно закрепите вдоль спины, таким образом, чтобы провод не болтался. Микрофон закрепите на воротнике, динамик вставьте в ухо. Если ваша рация разрядилась в течение смены, попросите у менеджера другую. Самостоятельно поставьте рацию на зарядку, таким образом, чтобы загорелась красная лампочка, при этом выключив звук. Каждый сотрудник несет материальную ответственность за свою рацию, поэтому обращайтесь с ней бережно. В конце смены верните рацию кассиру.

Необходимая информация для эффективной работы

Хостесс – «хозяйка зала», основная задача которой создавать атмосферу гостеприимства в заведении.

Ваша Эффективная работа заключается в том, чтобы:

Встретить Гостей и проводить их за понравившийся столик* = КАЖДЫЙ ГОСТЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ ВСТРЕЧЕН ХОСТЕСС
Подать каждому гостю меню в открытом виде = МЕНЮ ДОЛЖНО БЫТЬ ПОДАНО КАЖДОМУ ГОСТЮ
Проинформировать гостей о возможностях заведения (акциях, новинках, фестивалях и специальных предложениях)* *
Правильно принимать заказ на бронирование столов по телефону
Уметь правильно заполнять книгу Бронирования столов, вносить необходимые корректировки в течение рабочего дня.
Поддерживать чистоту и презентабельный внешний вид действующего меню
Раскладывать и поправлять газеты и журналы на газетной стойке. Газеты должны быть всегда "свежие", вчерашние газеты из стойки убраны.
Контролировать текущую ситуацию по заполнению посадочных мест **
Стараться разместить всех гостей, которые пришли в Чучвару
Обеспечивать чистоту и порядок в зале, согласно Регламенту по обеспечению ухоженного интерьера всегда
Принимать меры к предотвращению конфликтных ситуаций с гостями = МГНОВЕННО ПОДХОДИТЬ К ГОСТЯМ, КОТОРЫЕ ПРОЯВЛЯЮТ ВОЛНЕНИЕ***
КОНТРОЛИРОВАТЬ СКОРОСТЬ ПРИЕМА ЗАКАЗА
СООБЩАТЬ ОФИЦИАНТУ О ПРИХОДЕ ГОСТЕЙ С ПОМОЩЬЮ РАЦИИ
Прощаться и приглашать прийти снова каждого гостя
БЫТЬ ПОЗТИВЫМ И УЛЫБАТЬСЯ J

Общение с Вами должно сформировать у Гостя положительное впечатление обо всем заведении и стойкое желание вернуться сюда снова.

Для успешной работы хостесс Вам необходимо знать:

1. Правила установленные для гостей в Чучваре.

2. План зала, расположение и нумерацию столов.

3. Меню и стандарты скорости обслуживания в концепции " Чучвары"

4. Владеть техникой сервиса и гостеприимства****

5. Как вести себя при возникновении сложных ситуаций с гостями****

6. Об актуальных акциях и специальных предложениях для Гостей

7. Как реагировать в экстренных ситуациях (пожарная тревога, ограбление и т.д.).

8. Для эффективной работы в зале вам необходима рация.

С её помощью вы можете

· Узнавать у официантов и менеджеров актуальную информацию о потенциально освобождающихся столах.

· Сообщать официантам о вновь пришедших Гостях, о просьбах Гостей

Станция хостесс

Для поддержания эффективной работы и увеличения скорости обслуживания, а также для вашего удобства недалеко от входа располагается станция хостесс. Это специальная тумба, в которой аккуратно разложены рабочие инструменты хостесс:

1. Основное меню – всегда чистое, целое, аккуратное, со всеми болтиками, презентабельного внешнего вида.

2. Книга резерва столов – документ, в котором отражены заказанные гостями столы.

3. Рабочий телефон

4. Раскраски для детей – чистые, аккуратно сложены.

5. Цветные карандаши, всегда заточены.

6. Газеты, журналы – аккуратно разложены на специально отведенной стойке. Стойка располагается таким образом, чтобы входящим гостям было удобно снимать с нее газеты. Вы своевременно дополняете и поправляете уже стоящие газеты на стойке.

7. Визитки – с телефоном и адресом Чучвары

8. Чистые аккуратные влажные тряпочки в блюдце в количестве двух штук, для разных целей:

· Для поддержания чистоты меню.

· Для столов. Если стол, за которым решил расположиться гость, не успели убрать, хостесс выполняет это самостоятельно для поддержания атмосферы гостеприимства.

9. Стеклоочиститель с курком. Не использовать вблизи гостей, хранить вне зоны видимости гостя.

Чистоту, порядок и полную укомплектованность станции вы поддерживаете самостоятельно, по мере необходимости, но не реже одного раза в час.

Когда вы находитесь на точке наблюдения, ваша поза должна быть уверенной и сдержанной, выражать профессиональный подход к работе и готовность прийти на помощь Гостю:

· Осанка прямая.

· В руках можно держать несколько экземпляров меню.

· Ноги не скрещены, носки обуви направлены параллельно друг другу или наружу.

· Навстречу вновь пришедшим гостям нужно сделать шаг и Улыбнуться J

Гостеприимство

Самый главный принцип нашей работы – это Гостеприимство. Всех людей, приходящих в наши заведения для того, чтобы покушать, отдохнуть и заплатить нам за нашу работу принято называть ГОСТЯМИ. И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, то мы по отношению к ним являемся ХОЗЯЕВАМИ – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении.

Гостеприимство означает:

· Относиться к каждому Гостю как к особенному и желанному.

· Встречать их в ресторане так, как вы бы встречали Гостей у себя дома.

Вся команда ресторана является лицом Гостеприимства. И, в первую очередь, это конечно же наши работники. Помните, что вы как хостесс играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении СУПЕР-обслуживания и удовлетворении Гостя. Вы - лицо Компании, и именно от вашей работы зависит, вернется ли Гость к нам снова. По маркетинговым данным, Гость, который уходит от нас довольным, сообщает об этом 5 своим знакомым, а неудовлетворенный Гость порекомендует не посещать наши заведения 12 своим знакомым.*

Будьте гостеприимными:

1. Знакомьтесь с постоянными Гостями. Отмечайте, что Вы рады их видеть.

2. Обращайтесь к Гостю на «Вы», по имени-отчеству.

3. Старайтесь больше узнать о своих постоянных гостях, однако, избегайте разговоров о политике, религии и личной жизни.

4. Не упоминайте в разговоре предыдущие посещения Гостя (с кем был, что делал), чтобы не поставить себя и Гостя в неловкую ситуацию.

5. Не давайте Гостям личный номер телефона или номера телефонов коллег. Вместо этого можете оставить визитную карточку ресторана и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.

Командная работа

Наши заведения - это отличная кухня, любимые напитки, гостеприимное обслуживание, чистота и комфорт, и поэтому, один из ключевых принципов работы – работа в команде. Вам нужно знать, технические возможности, понимать и уважать труд официантов, поваров, барменов, уборщиков и мойщиц нашего заведения.

Работа в команде:

Стремление к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь.
Готовность работать над достижением одной цели вместе. ЦЕЛЬ - ДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ!

Примеры работы в команде: