Стандартизация бизнес-процесса работы с проблемными кредитами

Одной из проблем банка ПАО «Сбербанк» является высокий уровень просрочек платежей кредитов по предприятиям, относящимся к категории «малый бизнес, индивидуальные предприниматели».

Для снижения рисков портфеля ПОА «Сбербанк» можно дать следующие рекомендации:

1. стандартизация бизнес-процесса работы с проблемными кредитами;

2. предоставление дополнительных услуг субъектам малого и среднего бизнеса.

Рассмотрим данные рекомендации более подробно.

1. Стандартизация бизнес-процесса работы с проблемными кредитами.

Цель стандартизации бизнес-процесса работы с проблемными кредитами - принять все меры к возврату просроченного займа.

При проведении мониторинга бизнеса клиента или выяснения целевого использования кредита анализируется бизнес клиента. При выявлении нецелевого использования кредита или неблагоприятной картине бизнеса специалист по обеспечению обязательств реагирует немедленно, не дожидаясь срока платежа. Для этого он:

- посещает клиента;

- по возможности даёт рекомендации;

- обсуждает ситуацию с другими менеджерами, начальниками отделов, директором регионального отдела банка;

- выносит вопрос на обсуждение экспертного совета;

- за 3 дня до планового возврата менеджер напоминает клиенту о сроке и размере платежа (по телефону или при личной встрече).

Проблемным кредитом считается кредит с просрочкой очередного платежа согласно графику и договору. Учет просрочек и информирование по проблемным займам осуществляется ежедневно в порядке, определяемом организацией, и отражается в кредитной истории клиента. Действия в случае просрочки платежа:

1. В день наступления просрочки, если клиент уведомляет банк о причине просрочки заранее (до прекращения приема возвратов в день платежа) менеджер по работе с клиентами информирует начальника отдела, начальника специалиста по исполнению обязательств, главного бухгалтера, директора банка.

В случае, если клиент не уведомляет банк о причине просрочки заранее, менеджер выясняет причину (по телефону, посещение клиента на бизнесе и т.д.).

2.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

в течение первых трех дней просрочки специалист по исполнению обязательств в начале рабочего дня информирует начальника отдела по правовому сопровождению, главного бухгалтера и директора банка о выясненных причинах просрочки.

В случае, если в день наступления просрочки не удалось выяснить причину неплатежа специалист по обеспечению исполнения обязательств выезжает на место бизнеса клиента с целью уведомления о задолженности и обсуждения дальнейших путей урегулирования проблемы, параллельно по почте высылается претензия о невыполнении обязательств.

В случае невозможности достичь соглашения с клиентом по поводу конкретной даты погашения или реструктуризации займа, по соглашению сторон залог переводится в заклад и\или изымается часть товарного запаса для самостоятельной реализации по акту приема-передачи.

Если при посещении бизнеса было выяснено, что имеются существенные причины прекращения предпринимательской деятельности клиента (форс- мажорные обстоятельства, длительная болезнь или госпитализация с потерей трудоспособности, наличие внешних условий, серьезно затрудняющих или делающих невозможным выполнение им своих обязательств по договору), то по итогам мониторинга составляется служебная записка с рекомендациями.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

Каждый шаг по работе с просрочками письменно отражается в карте мониторинга с указанием даты, мероприятия и результатов (прилагая копии всех документов).

3. Применение санкций. Погашение задолженности в досудебном или судебном порядке. При непогашении задолженности по договору кредита специалистом по исполнению обязательств осуществляются следующие мероприятия:

- ежедневное (регулярное) посещение бизнеса клиента с целью получения в качестве платежей части выручки;

- работа с окружением путем информирования с целью оказания морального давления;

- подписание с клиентом документов, облегчающих процедуру взыскания долга.

- розыск клиента, залогового имущества;

- взаимодействие с правоохранительными и другими государственными и муниципальными органами;

При непогашении задолженности по договору кредита специалистом отдела правового сопровождения применяются следующие мероприятия:

- подготовка искового заявления в Арбитражный суд о взыскании денежных средств по договору кредита и залога;

- подготовка заявления в органы полици при наличии в действиях заемщика или поручителей состава преступления;

- после вступления решения суда в законную силу взаимодействие со службой судебных приставов.

Директор организации контролирует работу специалиста по обеспечению исполнения обязательств и правового сопровождения по возврату проблемных кредитов.

Условия списание кредита:

- в обычных условиях, при достижении срока задолженности 240 дней с момента наступления невозврата, но не раньше окончания срока действия договора;

- в исключительных случаях (смерть или увечье клиента, его тюремное заключение и др.), когда до истечения срока действия договора становится очевидной безнадёжность выплаты займа;

- менеджер по работе с клиентами готовит главному бухгалтеру документы на списание кредита.

-

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

списанный кредит исключается из текущей отчётности, но работа над его возвратом не прекращается, поддерживается контакт с клиентом, судебными исполнителями.

Экономическая эффективность стандартизации бизнес-процесс работы с проблемными займами будет выражаться в сокращении просрочек и как следствием увеличения финансового результата деятельности банка в целом по предприятию. В целях совершенствования работы с проблемными кредитами можно дать следующие рекомендации.

Во-первых, ввести систему автоматического СМС – информирования заемщика.

За 3-5 дней до наступления срока внесения очередного платежа компьютер осуществляет отправку СМС – сообщения на телефон заемщика с напоминанием о приближении очередного срока платежа.

За 1-2 дня до наступления срока осуществляется повторная рассылка. Это мероприятие будет способствовать сокращению объема просроченной задолженности по крайней мере на 5%, в связи с тем, что в ходе проведенного исследования заемщиков, допустивших просрочку, выявлено, что 5% из них не внесли своевременно платеж по причине забывчивости и невнимательности.

Во-вторых, ввести систему автодозвона для заемщиков, впервые допустивших просрочку, срок которой не превышает 5 дней. В работе с такими

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

заемщиками следует быть «осторожными», чтобы не отпугнуть «хороших» клиентов, случайно допустивших просрочку. Звонки таким клиентам осуществляются 1 раз в день в рабочее время с 9.00 до 17.00 при условии, что клиент взял трубку и дослушал сообщение автоответчика о величине задолженности и необходимости погасить просроченную задолженность как можно быстрее, а также о предупреждении о возможной ответственности заемщика.

Если клиент не отвечает, то система автодозвона совершает повторные попытки каждые 2 часа.

В-третьих, проводить работу с проблемными заемщиками, не в первый раз допустившими просрочку, или если срок просрочки более 5 дней. Для таких заемщиков рекомендуется использовать систему автодозвона с более жесткими условиями.

Таблица 3.1 − План внедрения и бюджет проекта

Мероприятие	Срок	Стоимость, руб.	Обоснование	Ответственный
1.Разработка положения о новой системе работы с просроченной задолженностью	10.01.2017		Заработная плата за 1 неделю руководителя направления (г. Москва)	Руководитель направления
2.Поиск персонала по работе с просроченной задолженностью	15.01.2017		Оплата кадровым агентствам	Отдел кадров (региональный)
3.Составление программы обучения	20.01.2017		Оплата бизнес-тренеру	Руководитель направления
4. Обучение персонала	20.02.2017		Оплата за обучение, перелет, проживание	Руководитель направления
5.Разработка положения о премировании сотрудникам по управлению просроченными кредитами	29.02.2017		Заработная плата за 1 неделю руководителя направления	Руководитель направления

Продолжение таблицы 3.1

Мероприятие	Срок	Стоимость, руб.	Обоснование	Ответственный
5.Разработка положения о премировании сотрудникам по управлению просроченными кредитами	29.02.2017		Заработная плата за 1 неделю руководителя направления	Руководитель направления
6. Поиск и приобретение программного обеспечения по организации обеспечения обзвона должников	30.01.2017		Заработная плата за 1 неделю руководителя IT отдела (Москва)	Руководитель IT отдела
7. Приобретение программного обеспечения	15.02.2017		Оплата за рабочую станцию (для вех региональных отделений)	Руководитель IT отдела
8. Установка и отладка программного обеспечения	29.02.2017		Оплата труда руководителей IT отделов региональных отделений	Руководитель IT отдела
9. Обучение специалистов IT отдела работы с программным обеспечением	20.03.2017		Затраты на обучение специалистов IT отделов (вебинары)	Руководитель IT отдела
10. Запуск проекта	01.04.2017			Руководитель направления
Итого:

Интервал звонков сократить до 1 часа, диапазон времени дозвона увеличить с 5.00 до 24.00.

Представим в таблице 3.1 план внедрения предлагаемого проекта и его бюджет.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

Поиск персонала по работе с просроченной задолженностью предполагает выплату кадровым агентствам денежные средства в размере 2850000 руб. Разработка положения о премировании сотрудникам по управлению

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

1702.102XXX.971 ПЗ

просроченными кредитами предполагает заработную плату за 1 неделю руководителю направления. Приобретение программного обеспечения по организации обеспечения обзвона должников предполагает заработную плату за 1 неделю руководителя IT отдела в размере 50000 руб. Приобретение программного обеспечения для всех подразделений ПАО «Сбербанк» предполагает оплата за рабочую станцию (для вех региональных отделений) в размере 15000000 руб. Из представленной выше информации следует, что предложенный проект предлагается реализовать в течении 4 месяцев. Совокупный бюджет проекта составит 32410000 руб. Реализация предложенных мер позволит снизить объем просроченной и безнадежной задолженности по крайней мере на 20%, оптимизировать банковские операции с залогами, а также снизить кредитный риск, связанный с обеспечением кредита, повысить качество кредитного портфеля и улучшить финансовое состояние и надежность банка.