А.8 Управление внешне поставляемыми продукцией и услугами

В разделе 8.4 рассматриваются все виды внешне поставляемой продукции и услуг, например:

a) поставленных поставщиком;

b) поставленных на основе договоренностей с компанией-партнером;

c) полученных посредством передачи процессов на аутсорсинг внешнему поставщику.

Аутсорсинг всегда обладает существенным признаком услуги, поскольку в таких случаях как минимум одно действие обязательно будет осуществляться при непосредственном взаимодействии между поставщиком и организацией.

Средства и методы управления, которые требуется применить к внешним поставкам, могут иметь широкий диапазон в зависимости от характера продукции и услуги. Организация может применить риск- ориентированное мышление для установления (определения) средств и методов управления, подходящих к конкретным внешним поставщикам и поставляемым извне продукции и услугам, и степени их охвата.

Приложение В (справочное)

Другие международные стандарты на менеджмент качества и системы менеджмента качества, разработанные ISO/TC 176

Международные стандарты, представленные в данном приложении, были разработаны Техническим комитетом ISO/TC 176 для представления поддерживающей информации организациям, применяющим настоящий международный стандарт, и для представления руководящих указаний организациям, которые решили идти дальше требований этого стандарта. Руководящие указания или требования, содержащиеся в документах, приведенных далее в настоящем приложении, не добавляют никаких новых требований к требованиям данного международного стандарта и не изменяют их.

Таблица В.1 показывает взаимосвязь между этими стандартами и соответствующими разделами настоящего международного стандарта.

Настоящее приложение не включает в себя ссылок на отраслевые стандарты на системы менеджмента качества, разработанные ISO/TC 176.

Настоящий международный стандарт является одним из трех ключевых стандартов, разработанных ISO/TC 176:

— Стандарт ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит основополагающие положения для надлежащего понимания и внедрения настоящего международного стандарта. Принципы менеджмента качества детально описаны в ISO 9000 и приняты во внимание при разработке настоящего международного стандарта. Эти принципы сами по себе не являются требованиями, но они формируют основу требований, установленных в настоящем международном стандарте. ISO 9000 также содержит термины, определения и понятия, используемые в настоящем международном стандарте.

— Стандарт ISO 9001 (настоящий международный стандарт) устанавливает требования, нацеленные, главным образом, на достижение доверия к продукции и услугам, предлагаемым организацией, и, тем самым, на повышение степени удовлетворенности потребителей. Его надлежащее внедрение может, как ожидается, принести организации также другие выгоды, такие, как улучшение внутренней коммуникации, лучшее понимание процессов, функционирующих в организации, и управление ими.

— Стандарт ISO 9004 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» содержит руководящие указания для тех организаций, которые намерены выйти за рамки требований настоящего международного стандарта, захватывая более широкий круг вопросов, которые могут вести к улучшению общих показателей деятельности организации. ISO 9004 включает руководство по методике проведения организацией самооценки, позволяющей оценить степень зрелости ее системы менеджмента качества.

Международные стандарты, приведенные ниже, могут помочь организациям, когда они создают или намереваются улучшить их системы менеджмента качества, их процессы или их деятельность.

— Стандарт ISO 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по правилам поведения для организаций» содержит руководство для организации по установлению (определению) того, что ее поставки в целях удовлетворения потребителей соответствуют их потребностям и ожиданиям. Их применение может повысить доверие потребителя к организации и улучшить его понимание того, что он вправе ожидать от организации, снижая, тем самым, вероятность взаимного недопонимания и появления претензий и жалоб.

— Стандарт ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.

Руководящие указания по обращению с претензиями в организациях» содержит руководство по процессу обращения с претензиями и жалобами путем признания и рассмотрения потребностей и ожиданий жалующейся стороны и разрешения всех поступивших претензий. ISO 10002 описывает открытый, результативный и простой в применении процесс обращения с претензиями, включая подготовку персонала. Он также содержит руководящие указания для малых предприятий.

— Стандарт ISO 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению споров с помощью внешней поддержки (вне организации)» содержит руководство по результативному и эффективному разрешению претензий, относящихся к продукции, с помощью внешних инстанций. Привлечение внешних инстанций позволяет использовать широкий набор мер по удовлетворению заявителей в тех случаях, когда организация не может удовлетворить претензию собственными силами. Большинство претензий может быть успешно разрешено внутри организации, без противостояния с жалующимися.

— Стандарт ISO 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по проведению мониторинга и измерений» содержит руководство по повышению степени удовлетворенности потребителей и выявлению возможностей для улучшения продукции, процессов и характеристик, которые являются ценными для потребителей. Подобные действия могут укрепить лояльность потребителей и помочь удержать их.

— Стандарт ISO 10005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планам качества» содержит руководство по созданию и применению планов качества как способа обеспечения связи требований к процессу, продукции, проекту или контракту с методами и практикой выполнения работ, которые обеспечивают выпуск продукции. Выгоды от создания планов качества заключаются в росте уверенности в том, что требования будут выполнены, что процессы находятся под управлением, и в побуждении, которое может быть передано всем тем, кто вовлечен в соответствующую работу.

— Стандарт ISO 10006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту качества в проектах» применим к проектам – от малых до больших, от простых до сложных, от самостоятельных проектов до проектов, являющихся частью совокупности проектов. ISO 10006 следует применять персоналу, осуществляющему менеджмент проектов, а также тем, кто нуждается в обеспечении того, чтобы их организация применяла практические положения, содержащиеся в семействе стандартов ISO на системы менеджмента качества.

— Стандарт ISO 10007 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации» является помощником организациям, применяющим менеджмент конфигурации для технического и административного руководства в рамках жизненного цикла продукции. Менеджмент конфигурации может быть использован для выполнения требований к идентификации и прослеживаемости продукции, установленных в настоящем международном стандарте.

— Стандарт ISO 10008 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между организациями и покупателями» содержит руководство по тому, как организация может внедрить систему результативных и эффективных электронных торгов с покупателями (B2C ECT), и тем самым создать основу для повышения доверия со стороны покупателей к системам B2C ECT, повысить способность организации удовлетворять покупателей и снизить количество претензий и конфликтных ситуаций.

— Стандарт ISO 10012 «Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию» содержит руководство по менеджменту измерительных процессов и метрологическому подтверждению соответствия применяемого измерительного оборудования, используемое для поддержки проведения и демонстрации соответствия метрологическим требованиям. ISO 10012 устанавливает требования к менеджменту качества в системе менеджмента измерений для обеспечения того, что метрологические требования выполнены.

— Технический отчет ISO/TR 10013 «Руководящие указания по документации системы менеджмента качества» содержит руководство по разработке и применению документации, необходимой для системы менеджмента качества. ISO/TR 10013может быть использован для документирования и других систем менеджмента, отличных от тех, которые описаны в семействе стандартов ISO на системы менеджмента качества, например, для документирования систем экологического менеджмента и систем менеджмента безопасности.

— Стандарт ISO 10014 «Менеджмент качества. Руководящие указания по приобретению финансовых и экономических выгод» адресован высшему руководству. Он содержит руководство по получению финансовых и экономических выгод посредством применения принципов менеджмента качества. Он способствует применению принципов менеджмента, а также облегчает выбор методов и средств, которые способны обеспечить устойчивый успех организации.

— Стандарт ISO 10015 «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке персонала» содержит руководство, помогающее организации в решении вопросов подготовки персонала. ISO 10015 может быть применим везде, где требуется руководство для интерпретации ссылок на «образование/обучение» и «подготовку» в семействе стандартов ISO на системы менеджмента качества. Все ссылки на «подготовку» включают все виды обучения и подготовки.

— Технический отчет ISO/TR 10017 «Руководящие указания по статистическим методам для ISO 9001:2000» содержит описание статистических методов, основанных на понятии изменчивости, которая наблюдается в поведении и результатах процессов, даже находящихся в условиях относительной стабильности. Статистические методы позволяют лучше использовать доступные данные для поддержки деятельности по принятию решений, и тем самым оказывают поддержку постоянному повышению качества продукции и процессов в целях достижения удовлетворенности потребителей.

— Стандарт ISO 10018 «Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению людей и обеспечению их компетентности» содержит руководство, которое может повлиять на вовлеченность людей и их компетентность. Система менеджмента качества зависит от участия в ней компетентных людей, а также от того, что они делают для организации и привносят в нее. Критически важным является установление (выявление) требований к необходимым знаниям, умениям (навыкам), поведению, а также к производственной среде на рабочем месте, обеспечение и оценивание соответствия этим требованиям.

- Стандарт ISO 10019 «Руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и использованию их услуг» содержит руководство по выбору консультантов по системе менеджмента качества и по использованию их услуг. Он содержит руководство по процессу оценивания компетентности консультантов по системам менеджмента качества и обеспечивает уверенность в том, что потребности и ожидания организации в отношении услуг, представляемых консультантами, будут удовлетворены.

- Стандарт ISO 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента» содержит руководство по менеджменту программы аудитов, по планированию и проведению аудитов системы менеджмента, а также по вопросам компетентности аудиторов и оценке аудиторов и команды аудиторов. ISO 19011 предназначен для применения аудиторами, организациями, внедряющими системы менеджмента, а также организациями, нуждающимися в проведении аудитов систем менеджмента.

 

Таблица В.1Связь между другими международными стандартами ISO на менеджмент качества и системы менеджмента качества и разделами настоящего международного стандарта

Другие международные стандарты	Раздел настоящего международного стандарта
ISO 9000	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 9004	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 10001					8.2.2, 8.5.1	9.1.2
ISO 10002					8.2.1	9.1.2	10.2.1
ISO 10003						9.1.2
ISO 10004						9.1.2, 9.1.3
ISO 10005		5.3	6.1, 6.2	Ко всему разделу	Ко всему разделу	9.1	10.2
ISO 10006	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 10007					8.5.2
ISO 10008	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 10012				7.1.5
ISO/TR 10013				7.5
ISO 10014	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 10015				7.2
ISO/TR 10017			6.1	7.1.5		9.1
ISO 10018	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу	Ко всему разделу
ISO 10019					8.4
ISO 19011						9.2
Примечание. Фраза «Ко всему разделу» указывает на то, что указанный в первой колонке стандарт применим ко всем подразделам данного раздела настоящего международного стандарта.

где ЭРМ – эффективность риск- менеджмента;

Э- Эффект, полученный в результате управления рисками;

З – затраты, понесенные в результате осуществления риск- менеджмента.

При этом эффект (Э) представляет собой разницу между совокупной выгодой (CВ), полученной в результате управления рисками, и понесенными при этом затратами.

Для определения эффекта используем следующую формулу:

Э=СВ – З