Критические контрольные точки, опасности и мероприятия по управлению экспертизой
| Контрольная критическая точка | Критерии идентификации опасностей | Виды опасностей и характеристика их критерия | |
| 1. Подача заявки заказчиком | Неправильная или неполная формулировка целей и ожидаемых результатов экспертизы инициатором-заказчиком | ||
| Приемлемый уровень опасности | Возможность устранить недостатки формулировки с помощью вопросов эксперта заказчику | ||
| Возможные риски | Результаты экспертной оценки не соответствуют запросам и ожиданиям заказчика | ||
| Последствия | Отказ заявителя признать результаты экспертизы, претензии к результатам других заинтересованных лиц, дополнительные затраты заказчика или экспертной организации на проведение повторной экспертизы, утрата доверия и лояльности заказчика | ||
| Корректирующие действия | Уточнение экспертами целей экспертизы, указанных в заявке, а в ряде случаев и оказание помощи заказчику в переформулировке целей экспертизы путем постановки дополнительных вопросов. | ||
| 2. Рассмотрение заявки и принятие решения о проведении экспертизы или отказе от нее | Назначение экспертизы при отсутствии достаточных оснований для ее проведения | ||
| Приемлемый уровень опасности | Возможность обоснования назначения экспертизы с помощью полученных от заказчика дополнительных сведений, позволяющих назначить экспертизу | ||
| Возможные риски | Результаты экспертизы могут быть признаны недостоверными или необъективными из-за недостаточности оснований для ее назначения и (или) проведения (например, отсутствия нормативно-правовой базы) | ||
| Последствия | Финансовые претензии заказчика, оплатившего экспертные услуги; привлечение экспертов к административной или уголовной ответственности при нарушении действующего законодательства и обязательных требований НД, утрата имиджа экспертной организацией | ||
| Корректирующие действия | Отказ от назначения и проведения экспертизы при отсутствии должных оснований, запрос у заявителя дополнительной информации, дающей основания для назначения экспертизы; самостоятельный поиск экспертами дополнительной, необходимой для назначения и проведения экспертизы информации | ||
| 3. Формирование группы экспертов для проведения экспертизы | Включение в экспертную группу экспертов, не обладающих необходимой профессиональной компетентностью и практическим опытом работы в данной области | ||
| Приемлемый уровень опасности | Усиление группы путем включения в нее высококвалифицированных экспертов | ||
| 3. Формирование группы экспертов для проведения экспертизы | Возможные риски | Получение необъективных и (или) недостоверных результатов, экспертизы, привлечение к проведению экспертизы представителей заказчика или заинтересованных сторон; нарушение установленных требований к процедуре проведения экспертизы | |
| Последствия | Признание недостоверными результатов экспертизы, подмена акта экспертизы актом комиссии; отсутствие достижения целей и задач экспертизы, сформулированных в заявке | ||
| Корректирующие действия | Применение методов отбора и оценки качества экспертов, определение сферы их применения, инструктаж экспертов перед началом экспертизы, проведение контрольных проверок | ||
| 4. Проведение экспертной оценки товаров или других объектов | Предоставление заказчиком неполной и (или) недостоверной информации | ||
| Приемлемый уровень опасности | Представленная заказчиком информация может быть дополнена, уточнена или заменена на достоверную | ||
| Возможные риски | Получение необъективных, недостоверных результатов, не отвечающих целям проведения экспертизы | ||
| Последствия | Признание недостоверности результатов экспертизы в результате проведения повторной или контрольной экспертизы; утрата доверия к экспертной организации со стороны заинтересованных лиц, особенно в спорных случаях | ||
| Контрольная критическая точка | Критерии идентификации опасностей | Виды опасностей и характеристика их критерия | |
| Корректирующие действия | Применение методов дублирующей оценки достоверности товарной информации, представленной заказчиком (например, перекрестная проверка товарно-сопроводительных документов), отказ от проведения экспертизы при обнаружении недостоверности информации | ||
| Получение недостоверных результатов обследований или испытаний, проводимых при экспертной оценке | |||
| Приемлемый уровень опасности | Недопустимость представления заказчику недостоверных и необъективных результатов; возможность устранения выявленных недостатков | ||
| Возможные риски | Признание недостоверности результатов экспертизы; предъявление требований по устранению выявленных недостатков путем безвозмездного проведения повторной экспертизы или возврата оплаты экспертных услуг | ||
| Последствия | Утрата доверия заказчиков, отказ от дальнейших контактов с экспертной организацией (или конкретными экспертами), негативное влияние недостоверных результатов экспертизы на хозяйственную или иную деятельность заказчика, вероятность судебных исков | ||
| Корректирующие действия | Повышение профессиональной компетентности и ответственности экспертов, их обучение; безвозмездное проведение повторной или дополнительной экспертизы; периодическое проведение контрольных экспертиз | ||
| 4. Проведение экспертной оценки товаров или других объектов | Неправильный отбор или фальсификация выборок и объединенных проб | ||
| Приемлемый уровень опасности | Недопустимость фальсификации и несоответствия размера выборок и проб установленным требованиям | ||
| Возможные риски | Недостоверность результатов экспертной оценки, и (или) выборки и пробы не являются представительными и не отражают неоднородность качества товарной партии | ||
| Последствия | Признание недействительными результатов проведенной экспертизы. Остальные последствия аналогичны предыдущей опасности | ||
| Корректирующие действия | Обучение экспертов правилам отбора проб, повышение их ответственности за качество отбора проб, исключение отбора проб представителями заказчика как одной из основных причин их фальсификации; пломбирование или опечатывание образцов, отправляемых в испытательные лаборатории, предупреждение несанкционированного доступа к отобранным выборкам, пробам или образцам | ||
| 5. Составление заключения и оформление результатов экспертизы | Недостоверное заключение экспертов, вызванное объективными и субъективными причинами | ||
| Приемлемый уровень опасности | Недопустимость представления заказчику заключения и (или) акта экспертизы с недостоверными результатами | ||
| Возможные риски и их последствия | У заказчика: негативное влияние недостоверного заключения на результаты хозяйственной или иной деятельности, утрата потребительских предпочтений, | ||
| снижение конкурентоспособности организации. У экспертной организации: утрата доверия и лояльности заказчиков, финансовые потери за счет уменьшения числа заказов, претензии заказчика к качеству экспертных услуг, в том числе и в судебном порядке | |||
| Корректирующие действия | Повышение ответственности экспертов и руководства экспертной организации, систематический контроль качества выполняемых работ и оказываемых услуг, обучение и инструктаж экспертов перед началом экспертизы, их обучение и повышение квалификации |
К объективным причинам получения недостоверных результатов экспертизы относятся: недостаточность предоставляемой заказчиком информации или ее заведомая фальсификация; отсутствие надежных методов экспертной оценки и др. Субъективные причины: недостаточная профессиональная компетентность и (или) объективность экспертов, наличие у них материальной заинтересованности в недостоверных результатах экспертизы (отсутствие независимости).
Следует пояснить, что приемлемый уровень опасности может быть заменен ее критическими пределами, которые должны быть измеряемыми.
Для каждой критической контрольной точки должна быть разработана система мониторинга, которая охватывает все намеченные измерения или наблюдения, имеющие отношение к критическим пределам.
Заключение
Рассмотренными выше десятью подсистемами качества не исчерпывается многообразие аспектов управленческой деятельности торговой организации применительно к основополагающим характеристикам товара. Многообразие типов и видов торговых организаций вызывает необходимость выделения в самостоятельную область управления другие элементы качества или (если брать шире) делового совершенства.
В системе менеджмента качества торговой организации возможны и другие подсистемы.
Например, согласно и. 7.6 ИСО 9001, существует такая группа требований, как "управление устройствами для мониторинга и измерений". Объектом управления в магазине должны быть средства измерения (весы и т.п.), которые, согласно Федеральному закону от 26.06.2008 № 102-ФЗ "Об обеспечении единства измерений" (в ред. от 08.07.2012 № 133-Φ3), должны отвечать обязательным метрологическим требованиям. В крупных торговых организациях могут быть созданы метрологические службы, на которые возложена ответственность за метрологическое обеспечение измерений. Объектом деятельности метрологической службы (или лица, ответственного за метрологическое обеспечение) должны являться также процессы расфасовки товаров. Подробнее эта сфера деятельности торговых организаций рассмотрена в учебниках по дисциплине "Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия" [21, 27].
Метрологическое обеспечение торгово-технологических процессов напрямую влияет на такую товароведную характеристику товара, как его количество, поскольку высокая точность средств измерений предупреждает количественную фальсификацию (обман потребителя за счет значительных отклонений параметров товара от допустимых норм).
Согласно п. 8.2.1 ИСО 9001 в организациях должен осуществляться мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей. В основу подсистемы "удовлетворенность потребителей" можно положить ИСО 10001 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации но правилам поведения для организаций".
В документированных системах в соответствии с ИСО 9001 СМК организаций требования оценки удовлетворенности потребителей учитываются при составлении и реализации "Политики в области качества".