Послепродажное обслуживание

Резюме

Существует несколько вариантов организации швейных услуг, представленных на рынке:

- Ремонт и подгонка предметов одежды,

- Изготовление одежды на заказ,

- Изготовление одежды на продажу,

- Пошив штор,

- Пошив униформы для бизнеса,

- Пошив школьной формы.

Каждое из направлений имеет ряд особенностей и специфических условий. Например, индивидуальный пошив одежды требует высокой квалификации швей, а изготовление одежды на продажу – наличия в штате ателье модельеров-дизайнеров. Рынок униформы во многом монополизирован несколькими федеральными или региональными игроками и причин для обращения к небольшому местному исполнителю практически нет. Школьная форма, об обязательном введении которой давно говорят, может появиться и стать источником дополнительных доходов, однако ставку на данный вид услуг пока делать не стоит.

Остается классический набор швейных бытовых услуг, которые достаточно понятны для реализации, а именно ремонт и подгонка одежда, а также изготовление штор и домашнего текстиля. Кроме этого, по мнению экспертов, необходимо обязательно предоставлять услуги индивидуального пошива одежды, иначе бизнес не будет генерировать достаточно доходов. Бизнесу, предоставляющему эти услуги, и будет посвящен данный бизнес-шаблон.

Врезка: «Пример от первого лица»

Андрей Рожков, Индивидуальное ателье ZIG-ZAG, город Пермь   Создание бизнеса: начало 2013 года   Количество работающих: 4 человека. На момент открытия количество заказов в месяц составляло около 50 штук, в настоящее время среднее количество заказов в месяц – около 200.   Размер первоначальных вложений: 300 тыс. руб.   Срок окупаемости: 1 год.

«Данный рынок является достаточно перспективным, однако его развитие во многом тормозится дефицитом квалифицированных кадров. Молодые люди все меньше выбирают в качестве профессии швейное дело, поэтому чувствуется нехватка персонала. Потребители в свою очередь готовы обращаться в ателье, все большую ценность набирает индивидуальность и персонализация предметов одежды».

Ключевые партнеры   Арендодатель   Поставщики расходных материалов   Магазины одежды   Прочие партнеры	Ключевые виды деятельности (процессы)   Прием заказов и продажа   Производство услуг (пошив)   Поставка расходных материалов   Маркетинг	Ценностное предложение   Базовая проблема 1 сегмент Устранение изъянов и «идеальная» подгонка   2 сегмент Разработка и изготовление индивидуальных предметов одежды   3 сегмент Создание индивидуальных интерьерных решений   Ценности при покупке 1 сегмент: −Профессионализм швеи; −Гарантия на работу; −Выполнение работы в срок.   2 сегмент −Умение прислушиваться к пожеланиям – соответствие готового изделия задуманному образу; −Профессионализм швей и закройщиков; −Гарантия на работу; −Выполнение работы в оговоренный срок; −Рекомендации ателье и положительные отзывы.   3 сегмент: −Готовые решения и возможность разработки собственного дизайна; −Визуализация решения; −Решение «под ключ; −Выполнение работы в срок.	Взаимоотношения с клиентами   Тип взаимоотношений Персональные (личный контакт с представителем компании)   Формирование лояльности - скидки постоянным покупателям (дисконтные карты)	Потребительские сегменты (клиенты)   Тип рынка: сегментированный   Сегменты Физические лица, нуждающиеся: 1) В доработке и ремонте предметов одежды   2) В индивидуальном изготовлении предметов одежды   3) В пошиве штор и домашнего текстиля
Ключевые ресурсы Оборудование   Персонал   Расходные материалы   Помещение   Информационные ресурсы - каталоги тканей - ПО для дизайна штор	Каналы сбыта   Привлечение (информирование) - кросс-продвижение - СМИ и справочники - входная группа/вывеска Покупка Осуществляется на месте в присутствии представителя компании. Послепродажное обслуживание Гарантийные обязательства   Стимулирование сбыта - сезонные акции (в преддверии весенне-летнего осенне-зимнего сезонов).
Структура издержек Заработная плата Аренда Налоги Расходные материалы Маркетинг	Потоки доходов   Предмет платежа Услуги + материалы Тип оплаты Предоплата + окончательный платеж. Наличные или карта Сезонность Сезонность на конкретные виды изделий и работ Ценообразование Фиксированное. По прейскуранту

Потребительские сегменты (клиенты)

Тип рынка

Рынок ателье и индивидуальной одежды является сегментированным и это связано с наличием нескольких сегментов, каждый из которых является потребителем разного вида швейных услуг. Сегментирование – это выделение групп потребителей со схожими характеристиками и потребностями. Сегментом называется одна такая группа потребителей, обладающих каким-то специфическими характеристиками и потребностями.

В случае ателье можно выделить три крупных сегмента:

1) Физические лица, нуждающиеся в доработке купленных предметов одежды (ушивка, расшивка, укорачивание и т.п.), либо ремонте вещей.

2) Физические лица, нуждающиеся в индивидуальном пошиве предметов одежды.

3) Физические лица, нуждающиеся в пошиве штор и прочего домашнего текстиля.

С точки зрения персональных характеристик основными представителями первого сегмента являются мужчины и женщины в возрасте 18 лет и старше, обращающиеся в ателье из-за индивидуальных особенностей фигуры, либо отсутствия полного размерного ряда одежды в магазине.

Представители второго сегмента – это преимущественно девушки в возрасте 16 лет и старше, стремящиеся к самовыражению, индивидуальности и уникальности предметов одежды. А также взрослые люди, с нестандартными размерами фигуры, которым сложно купить готовую вещь или доработать купленную одежду под их размер.

Характерными клиентами третьего сегмента будут женщины в возрасте 25 лет и старше, занимающиеся совершенствованием домашнего интерьера и заинтересованные в разработке и воплощении индивидуального дизайна.

Потребности первого сегмента:

− Точность выполнения работы (размер должен соответствовать меркам);

− Получение изделия без явных следов вмешательства (аккуратные швы и т.п.);

− Надежность швов и работы в целом;

− Получение одежды в чистом и опрятном виде;

− Получение доработанного изделия в короткие сроки.

Потребности второго сегмента:

− Самовыражение через индивидуальную и уникальную одежду;

− Точность выполнения работы (размер должен соответствовать фигуре, а внешний вид первоначальной задумке клиента);

− Надежность швов и работы в целом;

− Получение одежды в чистом и опрятном виде.

Потребности третьего сегмента:

− Разработка дизайна и советы в интерьерных решениях;

− Выбор вариантов и «не шаблонность» решения;

− Получение готового изделия в оговоренные разумные сроки;

− Выбор и заказ ткани и фурнитуры на месте.

Рынок швейных услуг, как и большинства услуг, характеризуется крепкой связью покупателя и конкретного исполнителя. Если уже есть опыт положительного сотрудничества, клиентам очень сложно отказаться от проверенной организации (а если точнее, от проверенного мастера-исполнителя) и обратиться в другое ателье. Это является барьером и создает определенные сложности на начальном этапе работы ателье.

Ценностное предложение

Базовая проблема, которую решает ателье, у каждого из сегментов разная.

Так для первого сегмента – это устранение изъянов и «идеальная» подгонка и доработка купленных в магазине предметов одежды.

Для второго – разработка и изготовление индивидуальных предметов одежды,

И, наконец, для третьего сегмента – создание индивидуальных интерьерных решений и изготовление штор по желаниям заказчика.

Ценности для первого сегмента:

− Гарантия на работу (швы, пришиваемые и перешиваемые аксессуары);

− Выполнение работы в короткие сроки;

− Профессионализм швей.

Ценности для второго сегмента:

− Умение находить общий язык с клиентами, прислушиваться к их пожеланиям (зачастую, создание одежды по заказу является совместной деятельностью исполнителя и заказчика) – соответствие готового изделия задуманному образу;

− Профессионализм швей и закройщиков;

− Гарантия на работу;

− Выполнение работы в оговоренный срок;

− Рекомендации ателье и положительные отзывы.

Ценности для третьего сегмента:

− Готовые решения и возможность разработки собственного дизайна;

− Визуализация решения, возможность «примерить» различные варианты на экране компьютера;

− Решение «под ключ»: замер-дизайн-изготовление-монтаж;

− Выполнение работы в срок.

Каналы сбыта

Информирование

Информирование может осуществляться через предприятия партнеры, например магазины одежды и/или тканей. Партнерство может строиться на основе оплаты пришедших из этих мест клиентов (по специальному купону-визитке), либо на основе кросс-продвижения, когда вы в ответ будете рекламировать партнеров своим клиентам.

При возникновении потребности потенциальный клиент будет осуществлять поиск поставщика швейных услуг, поэтому услуги ателье должны быть представлены в местных СМИ (информационных изданиях и газетах объявлений) и справочниках (телефонных, справочниках фирм и услуг, геолокационных сервисах и т.п.). Также имеет смысл разместить информацию о фирме в сети Интернет в виде сайта визитки или сообщества в соц.сетях. Это необходимо, чтобы клиенты могли находить компанию через поисковики (Яндекс, Гугл и прочие).

В целях информирования также будет работать вывеска и оформленная входная группа. Конечно, услуги ателье - это не спонтанная покупка, но, увидев вывеску люди могут взять это себе на заметку и обратиться по случаю. Во-вторых, вывеска работает для навигации и поиска нужной двери.

Выбор

Так как ателье — это услуга, качество которой зависит от профессионализма и квалификации конкретной швеи, переключение и обращение к новым и другим поставщикам происходит сложно и связано с некоторым недоверием и риском. При начале работы и выходе на рынок имеет смысл предлагать специальные условия (скидки в первые недели работы в честь открытия) для накопления клиентской базы.

Покупка

Покупка осуществляется «на месте» в помещении ателье. Фактом совершения покупки является заказ покупателя. Для формирования заказа в зависимости от сегмента необходимо выполнить одно или несколько действий:

− Снять мерки;

− Описать желаемый результат / выбрать фасон / разработать дизайн

− Выбрать материалы;

Оплата при этом может происходить в момент приема заказа, либо при передаче продукции, либо частично по предоплате.

Послепродажное обслуживание

При предоставлении гарантии на швейные работы необходимо нести соответствующие обязательства: принимать вещи в бесплатный ремонт и качественно оказывать эту услугу.