С заключением сделки продажа не заканчивается

Не позже чем через 24 часа после поставки автомобиля Том звонит новому владельцу для того, чтобы убедиться, что все в порядке, и что хозяин вполне удовлетворен. Том понимает, что в такой момент как никогда велики шансы получить нового потенциального клиента (так обычно и бывает). Том предельно четко поясняет, что если возникают какие-либо проблемы, то звонить нужно именно ему. Он подчеркивает тот факт, что и он, и менеджер по сервису работают вместе, имея в виду одну главную цель: обслуживать клиентов!

Том — один из самых работоспособных людей, с которыми вы когда-либо встречались. Он работает так много не потому, что должен это делать, а потому, что ему это нравится. Рабочий день Тома начинается в шесть утра. Появляясь в конторе, он проводит трехчасовой анализ отчетов об обслуживании купленных у него автомобилей. С десяти утра Том занимается списком потенциальных клиентов, состоящим из его прежних покупателей, а также людей, которые посетили демонстрационный зал, но ничего не купили, и тех лиц, к которым порекомендовали обратиться другие клиенты. Каждый день он делает, по крайней мере, десять звонков. Кроме того, Том просит своих недавних покупателей оценить состояние их автомобилей. Он работает в своем офисе и большей частью ведет бизнес, приглашая клиентов в офис. Обычно процесс продажи занимает у него около часа.

Нет нужды говорить, что Том Армстронг ведет дела с некоторыми очень богатыми людьми, и он дает нам по этому поводу несколько великолепных советов. Он говорит: «Богатые клиенты не очень сильно отличаются от большинства других людей. На них производит впечатление уверенность, у них она есть, и они хотят, чтобы она была и у вас, если уж они собрались покупать именно у вас». Том понимает, что люди покупают не автомобиль, а то, что он создает. Он не слишком задерживается на технических данных машины и никогда не открывает капот. «Клиентов куда больше интересует, — говорит он, — что будет значить для них это первоклассное средство передвижения».

ПРОДАЖА «ВНАГРУЗКУ» И СЕРВИС

Один фермер обратился в дилерскую фирму, занимающуюся продажей автомобилей, чтобы купить что-нибудь недорогое. К тому времени, когда он закончил покупку, цена значительно превысила первоначально названную цифру. Фермер несколько дней размышлял над этим вопросом, пока однажды к нему не обратился продавец автомобилей, чтобы купить у него корову. Фермер сказал, что корова стоит 275 долларов, продавец ответил: «Прекрасно, беру». Фермер сказал: «Извините, минуточку, я сейчас выпишу счет». Через несколько минут он вернулся и говорит: «Вот, пожалуйста. Всего 805 долларов плюс 64 доллара налога, таким образом, общая сумма составляет 869 долларов». Продавец автомобилей удивился и говорит: «Но вы же сказали, что цена составляет 275 долларов!». Фермер ответил, что то была цена только коровы, а окончательная цена — это цена коровы «со всеми специальными приспособлениями». «Например, — говорит фермер, — эта красавица продается с настоящим двухцветным кожаным покрывалом для коровы стоимостью 175 долларов. Кроме того, у нее имеется встроенный завод удобрений, это еще 95 долларов; два сделанных по спецзаказу рога по 30 долларов — 60 долларов; четыре молочных клапана, по 10 долларов каждый, всего 40 долларов; один желудок экстра-класса — 95 долларов и одна сделанная по спецзаказу мухобойка стоимостью 65 долларов, все вместе получается 805 долларов плюс налог на продажу 64 доллара. Таким образом, общая сумма составляет 869 долларов».

Уверен, что многие из нас испытывали некоторое раздражение, когда покупали пылесосы, компьютеры, страховки, автомобили, услуги по уборке домов, работы в саду и множество других вещей и выясняли, что когда прибавлялись все дополнительные штуки, цена значительно превосходила ту, о которой шла речь вначале. Поймите меня, пожалуйста, правильно. Очень часто эти самые «дополнительные принадлежности» как раз и обеспечивают эффективность, и в большинстве случаев они являются достойным дополнением. Основная причина, по которой я привел этот пример, заключается в том, чтобы предупредить вас, что нам всегда необходимо помнить, что, как специалисты по продажам, мы отвечаем за то, чтобы предлагать клиентам именно те вещи, которые делают их жизнь проще, более продуктивной и доходной, и нам всегда нужно думать: «Я рекомендую это ради выгоды потенциального клиента или своей собственной?». Понимаю, что это достаточно тонкая грань. Во многих случаях предложение какой-то дополнительной принадлежности оказывается равносильным продаже, однако мы должны чувствовать свою ответственность за это перед потенциальным клиентом.

Мне довелось быть участником классической ситуации, когда продавец действовал не в интересах своего клиента. Это случилось в те дни, когда я только начал заниматься страховым бизнесом. Я провел огромную работу для того, чтобы продать молодому почтовому служащему из маленького городка один из наших полисов по страхованию жизни. У этого человека были жена, маленький ребенок, и он вообще не имел страховки. Заключение этой сделки оказалось одной из самых трудных на тот момент в моей жизни, хотя сумма страховки составила в общей сложности пять тысяч долларов. Это случилось много лет назад, однако и пять тысяч долларов — даже по тем временам — было очень мало. Дополнительный взнос на выплату страховой суммы в двойном размере (если смерть застрахованного наступала в результате несчастного случая) составлял всего несколько долларов; однако я боялся, что если я даже затрону этот вопрос, сделка сорвется. Должен признать, что в тот момент я думал о том, что могу потерять продажу, а не об интересах клиента. Я так и не предложил ему вариант с выплатой страховойсуммы в двойном размере. И менее чем через год мне выпала печальная обязанность доставить молодой вдове чек на сумму, которая была совершенно неадекватна ситуации. Эта сумма могла бы быть вдвое больше, если бы я ранее проявил мужество и позаботился об интересах своего клиента. Мне никогда не забыть этого урока. Настоящая трагедия заключается в том, что за этот урок заплатила молодая вдова.

Вывод: если дополнительные услуги соответствуют интересам вашего клиента, ваш профессиональный долг состоит в том, чтобы предлагать их и поощрять своих потенциальных клиентов воспользоваться ими.

ТАКОВА ТОРГОВЛЯ

Ваш интерес к своим клиентам после заключения сделки играет основную роль в том, помогут ли они провести вам дополнительные продажи. В 1985 году мы построили свой «дом мечты» с видом на пятнадцатую метку поля для гольфа при клубе «Глен Игле» в Плано, штат Техас. Тогда мы были чрезвычайно взволнованы этим, радуемся этому и теперь. К сожалению, нам довелось строить этот дом в то время, когда положение на рынке недвижимости резко ухудшилось. Процентные ставки были высоки, и продавать готовые дома на рынке было сложно.

Пенни Маджид, высокопрофессиональный агент по продаже недвижимости, помогала нам продать имевшийся у нас на тот момент дом (мы с удовольствием занимали его в течение семнадцати лет). Фактически у Пенни и ее помощников был всего один потенциальный клиент, имевший право на покупку, ему и был продан этот дом. Однако причина появления в данной книге эпизода, о котором я хочу рассказать, состоит не в этом.

Через два года после покупки нашего «дома мечты» процентные ставки упали. Пенни неожиданно позвонила и взволнованным голосом сообщила, что нашла для нас вариант с лучшими процентами по закладной. Она связала нас с кредитором; мы смогли получить новый заем под гораздо меньший процент, чем первоначальный С тех пор Рыжик и я помогли Пенни продать, по крайней мере, не один дом, а, возможно, два или три. Почему мы это сделали? Все очень просто. Мы не считали Пенни специалистом по продажам, хотя она несомненно принадлежит славной когорте превосходных представителей этой профессии. Мы думали о ней как о подруге. Она доказала, что является тем самым человеком, которого можно порекомендовать другим как проявившего искреннюю заботу о нас.

Профессионал, заинтересованный в развитии своей карьеры, не забывает клиента после заключения сделки. Педантично ведя свои записи, специалист по продажам следит, когда для этого клиента появляется что-то интересное или выгодное. Пенни Маджид является прекрасным примером проявления профессионального кредо, о котором мы часто говорим в этой книге: ВЫ МОЖЕТЕ ИМЕТЬ В ЖИЗНИ ВСЕ ЧТО ЗАХОТИТЕ, ЕСЛИ ПРОСТО В ДОСТАТОЧНОЙ МЕРЕ БУДЕТЕ ПОМОГАТЬ ДРУГИМ ЛЮДЯМ ПОЛУЧАТЬ ТО, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ.

ИСТОРИЯ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

У истории с Пенни Маджид есть еще одна глава. В 1991 году процентные ставки опять упали. Пенни проработала вопрос по займу на дом и нашла условия еще более благоприятные, чем те, что она предложила нам в 1987 году! В этот период она перенесла серьезный инфаркт и даже пережила клиническую смерть. К счастью, после хирургического вмешательства Пенни стала быстро поправляться.

И в то самое время, когда я пишу эти строки, Пенни переживает один из лучших месяцев своей карьеры. Как это может быть, если она еще лежит в больнице? Ответ очень прост: Пенни — не только подруга мне и Рыжику, она подруга всем дру--гим своим клиентам и помощникам. Все дела, над которыми она работала к моменту операции (в том числе дела моего сына и его жены), стали приписываться Пенни. Об этом просили и ее клиенты, и Форестер-Клементс, брокер по продаже недвижимости, с которым она работает, и все люди, работающие с данной компанией, все были рады помочь с оформлением различных бумаг и выяснением деталей, пока Пенни не встанет на ноги. Да, это вполне естественно. Если вы — хороший человек, вы станете хорошим продавцом-профессионалом!

МАЛЕНЬКИЕ ЛЮБЕЗНОСТИ

15 февраля 1991 года я должен был вылететь рейсом номер 538 из Орандж Каунти, штат Калифорния, в Даллас. Мне очень нравится сидеть в самолете рядом с проходом, но оказалось, что все билеты на такие места были уже проданы. Я объяснил служащей на контроле, что, если возможно, мне бы хотелось получить такое место. Она тут же записала мое имя и сказала, что обязательно обратит внимание на это обстоятельство. Если такое место найдется, она позаботится, чтобы я его получил.