Стандарт: Встреча гостя. Принятие заказа. Обслуживание.
Стандарты официанта.
Официант является должностным лицом, выполняющим процесс обслуживания.
Открытие и закрытие смены
1. Официант ресторана "Munhell" должен приходить на работу за 15 минут до начала рабочей смены, т.е. в 10:45, обязательно отмечаясь в бланке.
В 11..00 официант должен быть в зале в форме, причесанный, накрашенный и готовый к работе. В кармане фартука должны присутствовать: 1 нарзанник, 1 блокнот, 2 ручки, 2 зажигалки, 1 ручник.
Внешний вид.
Официант, как и любой другой работник зала является лицом заведения, поэтому его внешний вид должен быть следующим:
- Волосы чистые, у мальчиков - свежая короткая стрижка, у девочек - гладко убранные в хвост волосы, длинные волосы - в пучок, допустима челка не ниже бровей.
- На лице у девочек - присутствует легкий НЕНАВЯЗЧИВЫЙ макияж, без ярких красок и излишеств. На губах - неяркий блеск и УЛЫБКА. У мальчиков - никакой растительности, свежевыбритые щеки и подбородок. Для всех - свежий запах изо рта (носите с собой освежитель).
- Ваша рабочая форма должна быть чисто выстирана и выглажена, без дырок, "неотстирывающихся" пятен и прочего. От одежды и Вашего тела должен исходить ЛЕГКИЙ свежий аромат. Все обязаны пользоваться дезодорантом без исключений, тяжелая яркая туалетная вода не допустима. Наличие бейджа обязательно. Чистая черная спортивная закрытая обувь, темные носки, джинсы ОБЯЗАТЕЛЬНО темно-синего цвета.
- Украшения. У мальчиков допустимо обручальное кольцо, тонкая цепочка с крестиком, классические некрупные часы. У девочек: СКРОМНЫЕ серьги, обручальное кольцо, цепочка с крестиком, классические часы.
- Руки. Маникюр должен быть и у мальчиков, и у девочек. У девочек: УМЕРЕННАЯ длина, бесцветный лак.
3.Сервировка столов. Столы натираются "Пронто" или другим средством, проверяются на отсутствие жевательной резинки под столешницей. Ножки столов проверяются на чистоту (если ножки грязные - их надо отмыть!!!).
Для полировки приборов и стекла необходим кулер с горячей водой и чистое вафельное полотенце. Приборы опускаются в кулер, затем натираются полотенцем до блеска. Бокалы держат над паром вверх дном, затем полируют полотенцем. В середину стола сервируются набор для специй, салфетница и пепельница. Вся посуда и стекло должна перед сервировкой на стол проверяться на наличие сколов. Сколотая и битая посуда на стол не ставится!!! Специи должны быть чистыми, полными соли и перца, стакан для зубочисток чистый и полный. Чистая салфетница.. Пепельница насухо вытерта. Стулья аккуратно задвинуты. Таким же образом стол сервируется и после ухода гостей. Вся сервировка на столе должна быть зеркальна и очень опрятна!!!
4.После того, как все столы засервированы, проверьте стейшны. Они должны быть идеально чистыми, в ящиках затарены по максимуму отполированные приборы. Внутри станции - сложенные белые и матерчатые салфетки, натертые закусочные и пирожковые тарелки, пронто, чистые тряпочки, запасные наполненные специи, пепельницы. Сверху на стейшне должно стоять 1 мезонпласт (сервировочная тарелка с конвертом для приборов), папки для счетов, пепельницы, меню и винные карты.
5. Протрите подоконники от пыли. Окиньте взглядом зал, окна…если что-то грязное - скажите менеджеру об этом.
6. Проверить уровень столов, если они стоят неровно их необходимо поправить
7. Соберите меню, винные карты, кальянные карты, папки для счетов и спецпредложения со всего ресторана в одном месте. Внимательно просмотрите и отсортируйте отдельно рваные, мятые и безнадежно испачканные. Остальные протрите чуть влажной тряпкой, если необходимо - замените листы, пересчитайте общее количество. В начале дня в ресторане должно быть: меню-40шт, винная карта-20шт (внутри каждой - кальяны), чековые папки-50шт.
8. В 12.00 все официанты должны собраться на собрание организованно и быстро, предварительно узнав стоп-лист и гоу-лист в баре и на кухне. Стоп-лист: временно отсутствующие по какой-либо причине позиции в баре и на кухне. Гоу-лист: позиции в баре или на кухне, которые надо продать в первую очередь. Оба листа должны быть записаны в блокноте официантов и обновляться в течение дня. После собрания все официанты расходятся по своим позициям и приступают к работе.
На собрании менеджер расписывает официантов по зонам, закрепляя за каждым определенные столы, которые Вы будете обслуживать в течение всего дня. При этом необходимо понимать, что Вы работает в одной команде, на одной зоне и Вы должны помогать друг другу
В 12.00, когда ресторан открывает двери для гостей, Вы должны УЛЫБАЯСЬ стоять на своей позиции. Официант не должен: опираться в зале на мебель (полулежать, полусидеть, полустоять); громко разговаривать в зале с кем бы то ни было и каков бы ни был повод, общайтесь на полутонах и только по работе; поправлять волосы, чесаться, поправлять макияж и т.п. Не жестикулируйте очень ярко и старайтесь контролировать свою мимику, гостям совсем не интересно наблюдать за Вашими истериками; не жуйте жевательную резинку, конфеты, объедки с тарелок - уважайте себя.
9. Закрытие смены. Перед тем, как покинуть свое рабочее место в конце смены, официант обязан убедиться, что ресторан убран. Вся сервировка со столов обоих залов должна быть снята и аккуратно сложена на одном столе. Грязная посуда, приборы, бокалы, мусор со всех стейшенов - унесены на мойку, плейс-листы выкинуты, стейшены по возможности затарены к завтрашнему утру. Ваша карта должна быть сдана на кассу, без открытых столов, неоплаченных "косяков". Должны присутствовать объяснительные на отмены и отказы. Покинуть свое рабочее место Вы имеете право только с разрешения менеджера. Не забудьте сдать чаевые на бар, на стажеров и на мойку, уважайте труд своих коллег.
Стандарт: Внутренний распорядок и субординация.
- Правила внутреннего распорядка созданы как для Вашего удобства, так и для контроля. В течение дня Вы имеете право на обед, ужин и несколько перерывов, но в свете специфики нашего бизнеса временные рамки этих перерывов могут быть смещены. Если у Вас возникает желание (и при этом позволяет время) пообедать, покурить, сходить в туалет, выпить кофе - Вы ОБЯЗАНЫ оповестить менеджера о своем желании. Если менеджер, оценив обстановку в зале, дает свое согласие - можете идти. Если ответ отрицательный - не стоит это обсуждать, просить, мотивировать. Вы молча, с ПОНИМАНИЕМ возвращаетесь на свое рабочее место. Брейк на курение - 5 мин, брейк на обед (ужин) – 10-15 мин, брейк туалет - 3 мин.
- При невыполнении любого из стандартов могут последовать дипремии, которые Вы должны подкреплять объяснительными по поводу Вашей оплошности.
- В ресторане существуют такие понятия, как генеральная уборка, собрания, тренинги. Проводятся они не так часто и посещение их является обязательным условием внутреннего распорядка.
- Субординация. Понятие о взаимоотношениях руководителей и линейного персонала. Уважаемые официанты, если Вы все-таки выбрали ресторан "Munhell" своим местом работы, будьте согласны со всеми требованиями, предъявляемыми к Вам, и относитесь УВАЖИТЕЛЬНО к своему руководству: менеджерам, управляющему, директору, шеф-повару, учредителям. Будьте благодарны им за то, что они учат Вас зарабатывать деньги. Ни при каких обстоятельствах Вы не имеете право обсуждать, а уж тем более осуждать действия руководителя. Не требуйте и не ставьте перед фактом. Требовать с Вас может руководитель, а Вы можете попросить в вежливой форме. Не хамите, не грубите и не пытайтесь рассказать руководителю, как ему правильно поступить, и его ли это вообще дело. За все нижеизложенное следует моментальное увольнение без разбирательств и права на исправление.
5. Будьте ВЕЖЛИВЫ и доброжелательны по отношению друг другу. Старайтесь находить правильные слова, не прибегая к мату и сквернословию. Уважайте своих коллег, помогайте друг другу, ведь Вы сами создаете ту атмосферу, в которую Вам приходится возвращаться каждое утро!!!
Стандарт: Встреча гостя. Принятие заказа. Обслуживание.
1. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они покидают его.
Встреча - это первое и самое важное впечатление гостя от посещения нашего заведения. Поэтому МЫ должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и светлым. Как только в поле Вашего зрения появляется новый гость, улыбка на Вашем лице должна стать еще шире и приветливее!)) Запомните четко, что искренняя улыбка и доброжелательность помогут Вам разрешить любые конфликтные ситуации в Вашу пользу. Искреннее желание доставить гостю удовольствие - это базовая основа любого сервиса. Улыбайтесь больше и чаще! Друг другу, менеджеру, поварам, гостям! Будьте позитивными и открытыми для мира, поверьте: это принесет свои плоды! Не имеет значения: на Вашу позицию или на соседнюю пришел гость, идете ли Вы с грязной посудой или с остывающими блюдами - Вы ОБЯЗАНЫ с ним поздороваться, улыбнуться, пропустить вперед.
Хостес приветствует гостей у входа и провожает до столика. Официант должен помнить, что в часы «пик» мы рассаживаем по принципу: два гостя за двухместный стол, три и более - за большие столы. Приглашать гостей за неподготовленный стол категорически не допускается. Если в зале нет сервированных столов, Ваша задача извиниться, вежливо попросить подождать. Например: «Я могу просить Вас подождать несколько минут, как только сервируют стол, я обязательно Вас приглашу» и быстро зачистить стол. В случае если гости самостоятельно заняли стол, Вы не должны просить гостей пересесть за другой стол. Если же гости заняли стол, который зарезервирован, то Вы ставите в известность менеджера, чтобы тот разрешил ситуацию.
2. Когда гости садятся к Вам за стол, Вы выносите им меню (по количеству человек) и одну винную карту на стол. Если есть действующее спецпредложение, оно также выносится одно на стол. Меню подается гостям по правилам приоритета. Если гости пришли с ребенком, то принесите детский стульчик. Обязательно предупредите гостей, что вы ушли за стулом для малыша. Во время того, как официант в открытом виде открытой рукой раздает меню гостям, он комментирует свои действия: "Добрый день/вечер/утро. Меня зовут Анна. Пожалуйста меню для Вас. Винная карта. У нас сейчас действует специальное предложение - …….." Далее обязательно должен последовать вопрос: "Желаете что-то на аперитив? Есть свежевыжатые соки, домашний морс, лимонады. Может быть, бокал белого вина или просто минеральной воды?" Вы обязаны НЕНАВЯЗЧИВО продать гостю аперитив! Аперитив - напиток, который подается до еды для возбуждения аппетита, обычно имеет кисловатый оттенок, т.к. кислота провоцирует выработку желудочного сока. Если Вы продали аперитив, то вынести его должны не позже, чем через три минуты. Заказ на аперитив должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. Иначе теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа, он превратится в сопроводительный напиток, а вы потеряете возможные деньги. После того как гости сделали заказ, официант обязан повторить его вслух, произнося не только названия аперитивов, но и их количество. Только после утверждения гостя, что заказ записан правильно, официант вводит его в компьютерную систему. После принятия заказа на аперитивы,(если таковое имеется). Пробиваете заказ в кипер, берете поднос, подходите к бару, забираете свой напиток и выносите его гостю. Ставите бокал открытой рукой, комментируя свои действия: «Пожалуйста, свежевыжатый яблочный сок». ЗАПОМНИТЕ, что ВСЁ, что Вы ставите на стол или даете в руки гостям, Вы называете именами собственными, будь то салат, напиток, меню, карандаши или лаваш. Если по каким-то причинам ваш заказ на аперитивы не готов вовремя (большое количество чеков перед вашим заказом, замена пивной кеги и т.д.), предупредите об этом гостя и начинайте принимать основной заказ, не дожидаясь аперитивов. После того, как основной заказ будет сделан, вы сможете вынести сначала напитки, а затем вводить основной заказ в систему.