Если Вы думаете, что работаете в ресторанном бизнесе, то Вы неправы

Мы работаем в розничной торговле, но никак не в бизнесе быстрого питания, ресторанном или гостиничном бизнесе.

Посудите сами. Мы “производим” разнообразные продукты, организуем работу кухни и бара. Затем мы предлагаем наш продукт гостям и продаем им его за прилавком, у столиков и в обеденном зале. В отличие от большинства объектов розничной торговли, таких как супермаркеты, у нашего продукта ограниченный срок хранения ввиду того, что он подвержен порче. Поэтому мы должны постараться продать его как можно быстрее.

Ресторан или бар - это не просто место, где можно поесть или выпить, скорее это здание, где обеспечивают, содействуют и поощряют розничную продажу блюд и напитков посредством обслуживания. Обслуживание, или сервис в данном случае является способом увеличения продажи блюд и напитков гостям. Ресторан/бар - это всего лишь место. Наш бизнес рассчитан на то, чтобы использовать это место для осуществления продаж.

Ростик’с против Рамстора?

Разница между рестораном и магазином

Если Вы рассматриваете свой ресторан или бар как точку розничной торговли (магазин), Вам необходимо придумать новый способ управления им. Вы менеджер в зале или менеджер по продажам? Существует пять отчетливых различий между продажей в ресторане или гостинице и продажей в магазине:

1. В ресторане/баре мы и производим, и продаем наш продукт под одной и той же крышей.

2. Мы знаем, что в ресторан/бар гости приходят, чтобы что-либо купить, а не “поглазеть”. Никто не приходит в ресторан, чтобы просто “попробовать” стейк, гамбургер, буррито или омлет! Поскольку Ваши гости приходят в ресторан, чтобы что-нибудь купить, то вполне понятно, что Ваши сотрудники работают в ресторане, чтобы предлагать и продавать.

3. Наши гости могут вернуться в ресторан/бар минимум три раза в день, чтобы потратить свои деньги (завтрак, обед, ужин). Это утверждение вряд ли можно отнести к посещению магазина, если только Вы не заядлый любитель ходить за покупками! При условии, что гамбургер или стейк, жареный куриный сандвич или пицца хорошо приготовлены и поданы гостям, они обязательно вернутся к нам в ресторан хотя бы еще раз - может быть, уже завтра или послезавтра. (Очень немного людей будут покупать одно и то же пальто, туфли или шляпу четыре дня подряд!)

4. Магазины предлагают обслуживание, в то время как рестораны - гостеприимное обслуживание: гости испытывают теплое чувство полного удовлетворения, поскольку в ресторане предлагают пищу не только для тела, но и для души и сердца.

5. Все большее число предпринимателей, появляющихся на рынке развлечений, открывают свои рестораны и бары, причем гораздо чаще, чем магазины. Почему? Да потому что это настоящий шоу-бизнес!

Маркетинг: главное не в том, как завоевать своих клиентов, главное в том, как их удержать

Если Вам понятна аналогия между сферой общественного питания (ресторанный бизнес) и розничной торговлей, мы можем определить, что мы делаем и что мы должны делать. Во-первых, нам следует провести разграничительную линию и определить, каково назначение и какова цель нашего бизнеса. Каково назначение ресторанного бизнеса? Один из тренеров, пожалуй, дал ему самое лучшее определение:

“Назначение ресторанного бизнеса - притягивать и удерживать клиентов. Цель - получать большую прибыль.”

Мы держим пари и ставим в заклад стоимость данной книги, что если Вы спросите у своих сотрудников, каково назначение Вашего ресторана или бара, 99% из них (включая менеджеров) спутают назначение с целью и ответят: “Зарабатывать деньги”. Большинство работодателей с трудом верят в то, что за год работы ресторана в течение многих месяцев цель (зарабатывать деньги) остается практически недостижимой, поскольку назначение (найти и удержать клиентов) никогда не осуществляется.

Как мы находим, приобретаем клиентов? В основном путем проведения эффективной внешней маркетинговой политики, которая сводится к тому, что мы делаем, чтобы завлечь клиентов в наши рестораны, например, реклама. Как мы удерживаем клиентов? Посредством проведения внутренней маркетинговой политики, т.е. того, что мы делаем для наших гостей, когда они уже пришли в наш ресторан. Отношение к гостям может быть хорошим, плохим или посредственным, равнодушным. Очевидно, что мы хотим не только наладить такой сервис, который бы полностью отвечал ожиданиям гостей, но и постоянно превышать их ожидания.

Если Вы согласны с тем, что между назначением ресторанного бизнеса и его целью существует такая разница, Вам следует задаться вопросом: “Как мне каждый день успешно реализовывать назначение моего бизнеса, чтобы мы могли постоянно зарабатывать деньги?” Ответ очень прост: проводить обучение.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Что будет, если Вы научите своих официантов быть продавцами, но они уйдут с работы? А что будет, если Вы не научите их этому, и они останутся?”

- Брэд Хуискен

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Зачем нужно обучение?

1. Именно от обслуживающего персонала - не от менеджеров - зависит, придут ли к нам клиенты снова.

2. Ваш персонал будет прилагать ровно столько усилий (много или мало), чтобы удержать клиентов, сколько от него будете требовать Вы как менеджер.

3. То, как Вы относитесь к своим сотрудникам, влияет на их отношение к гостям.

4. Чем больше Вы ожидаете от подчиненных, тем больше и лучше Вы должны их обучать.

5. Если сын ругается . . . ударьте отца!

Хорошо обученный персонал не только помогает Вам привлечь и удержать больше клиентов, но также найти и удержать лучших сотрудников. Кроме того, к рядовым сотрудникам следует относиться как к внутренним клиентам. Пусть Вы не можете превзойти бюджет своих конкурентов, отведенный на рекламу, но Вы точно можете обучить свой персонал так же хорошо или даже лучше, чем они. Чему мы обучаем свой персонал? Что они должны уметь делать? Читайте дальше.

Увеличивая объем продаж

Если Вы рассматриваете свой ресторан или бар как точку розничной торговли, то Вы хотите видеть в своих официантах и барменах продавцов и относиться ко всем сотрудникам как к потенциальным источникам прибыли. Каждый, кто работает на нас, является продавцом, независимо от того, официант он, бармен, хостесс или повар. Практически каждый человек, который где-то работает и что-то делает, является продавцом в той или иной степени! В ресторане существуют различные подразделения, в которых работают продавцы, как то: официанты, бармены, хостесс, помощники официантов, менеджеры и повара. Давайте теперь сосредоточим свое внимание на тех сотрудниках, которые заслуживают и которым необходимо самое лучшее и широкомасштабное обучение технике продаж: официанты, бармены, помощники официантов, хостесс и менеджеры.

Официанты и бармены

Официанты и бармены должны уметь относиться к себе как к независимым работникам. Станция официантов, раздача или стойка бара - вот их рабочая “территория”. Гости ежедневно оплачивают счета, оставляя приличные чаевые, возвращаясь в ресторан и т.д. Ресторан берет на себя весь риск и оплачивает все затраты: сервировка столов, расходные материалы, страховка, столовые приборы, салфетки, блюда, напитки и т.д.

Умный владелец ресторана хорошо понимает, что официанты не являются единственными продавцами в ресторане. Помощники официантов, хостесс, закупщики и экспедиторы также представляют собой потенциальные источники прибыли. Если Вы хотите видеть всех своих сотрудников, напрямую работающих с клиентом, в качестве продавцов, Вы должны научить каждого из них применять на практике технику сервиса, который продает.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Четыре основных правила превосходного обслуживания: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”

- Дуглас Эдвардс

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .