Общая характеристика и особенности гостиничных услуг

Введение.

В настоящее время современный гостиничный бизнес занимает важное место в социальной сфере и способствует удовлетворению первостепенных потребностей туристов в проживании и питании. Гостиничный бизнес в РФ находится в условиях развивающихся рынков и усиливается воздействием рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучное развитие гостиничного предприятия, его работников и владельцев.

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, является значительным и своеобразным, в связи с чем, невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

В сегодняшний день для гостиниц наиболее значимым фактором стал - фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Гостиница определяется как коллективное средство размещения, при этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, список которых зависит от ее категории.

Развитием рыночного механизма не стоит на месте и на данный момент проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим, повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Основная особенность московского гостиничного рынка заключается в завышенных ценах на гостиничные услуги, в особенности на гостиничные номера, что в свою очередь определяет высокую прибыльность этого вида бизнеса. На сегодня принимаются программы развития гостиничной базы. Для успешного соперничества с новыми гостиницами, которые отвечают последним современным требованиям, действующие гостиничные предприятия вынуждены четко выделить и усилить свои конкурентные преимущества, именно это обуславливает актуальность темы исследования.

Цель курсовой работы заключена в изучение научных аспектов анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

Предметом исследования являются гостиничные услуги, предоставляемые в гостинице «East gate».

Объектом исследования является определение путей повышения конкурентоспособности услуг в сфере гостеприимства.

Задачи, необходимые для достижения поставленной цели:

- изучение теоретических аспектов анализа конкурентоспособности услуг;

- анализ хозяйственной деятельности предприятия;

- анализ конкурентоспособности услуг на примере гостиницы «East gate»;

- разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия «East gate».

Изучение особенностей конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе

Общая характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостеприимство нельзя представить без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этом случае, наиболее обоснованным и логичным является следующее определение гостиницы:

· Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания [12].

Гостиницу можно считать двусторонним предприятием, предлагающим услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания. Услуги размещения включают: во-первых, в пользование специальные помещения, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Но гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей, а значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Самое привлекательное в гостиницах – это выбор номера, которых существует множество на любой вкус и каприз клиента, и которые отличаются площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

· кровать;

· стул или кресло в расчете на одно место;

· ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

· шкаф для одежды;

· общее освещение;

· мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара [5].

Как известно в каждой гостинице существуют и дополнительные услуги, и их количество регламентируется и оговаривается руководством гостиницы, исходя от категории, позиционирования и целевой аудитории гостиницы. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других, такими услугами как раз и выступают дополнительные.

Чаще всего на гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, поэтому требуют большего внимания, чтобы продвинуть гостиницу на рынке услуг.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт, в отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю. В гостиничном бизнесе все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем, к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения является решающим [12].

Можно отметить несколько явных особенностей гостиничного хозяйства:

· Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

· Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки, это можно отнести и к другим гостиничным услугам.

· Срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы.

· Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности является широкое участие людей в производственном процессе.

· Сезонный характер спроса. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, а также дней недели, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

· Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия [15].