Откат в телефонном контакте

Какова цель телефонного контакта с клиентом? Правильно! По большому счету это назначение личной встречи! Не будем вдаваться в нюансы техники телефонных переговоров — этому посвящена масса книг и тренингов. Основные вопросы, которые мы осветим здесь, — в каких случаях и в каком виде стоит предлагать откаты, что и кому следует говорить в ходе телефонной беседы.

Начнем с вопроса о том, с кем следует общаться по вопросам «откатинга». Ответ очевиден: с лицом, принимающим решение по данному вопросу. Соответственно, правило № 1 — все, что так или иначе касается отката, обсуждаем с ЛПР. При общении с остальными сотрудниками используем приемы установления неформальных отношений и прочие техники, известные в телемаркетинге. Основная цель телефонного контакта — выйти на ЛПР по данному вопросу и в большинстве случаев назначить с ним личную встречу. Остальных сотрудников используем для сбора информации. Конечно, возможны и исключения: в некоторых случаях имеет смысл сначала встретиться с кем-либо из лиц, участвующих в решении вашего вопроса, но не принимающих по нему решения, опять же для получения и уточнения уже имеющейся у вас информации.

Пчелка и та взятку берет

Правило, казалось бы, очевидное, но если бы вы знали, как часто переговоры ведутся и, соответственно, тема отката обсуждается вовсе не с тем сотрудником, с которым следовало бы! Характерен следующий диалог.

— Отдел снабжения. Иванов. Слушаю Вас!

— Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». Хочу предложить Вам сотрудничество в сфере X.

— Нам ничего не надо!

Или:

— У нас уже есть поставщик — мы всем довольны! и т. д.

— У нас есть интересные условия лично для Вас!

— Что Вы имеете в виду?

Или другой — чуть более продвинутый вариант:

— Отдел снабжения. Иванов. Слушаю Вас!

— Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». С кем я могу поговорить по вопросу сотрудничества в сфере X?

— Со мной.

— Хочу предложить Вам сотрудничество в сфере X!

— Нам ничего не надо!

Или:

— У нас уже есть поставщик — мы всем довольны! и т. д.

— У нас есть интересные условия лично для Вас!

— Что Вы имеете в виду?

Итог один и тот же.

Что неправильно в этих диалогах? Ответ прост: не выйдя на ЛПР и не собрав информацию, мы начинаем презентацию. Причем не важно чего — условий сотрудничества или возможности получить откат: результатом будут проваленные переговоры, застопорившиеся на первой стадии — этапе телефонного контакта.

Как же прояснить вопрос об ЛПР в ходе телефонного разговора? Конечно же, задавая вопросы.

Кто отвечает за вопрос X?

* * *

Кто принимает решение по вопросу X?

* * *

Как выглядит схема принятия решения по вопросу X?

* * *

Кто еще участвует в принятии решения о закупке?

Если, несмотря на все усилия, роль собеседника в начале разговора прояснить не удалось, в конце разговора следует задать косвенные вопросы, позволяющие получить нужную информацию о его статусе и системе принятия решений.

С кем еще из сотрудников Вашей организации, принимающих участие в закупке/решении данного вопроса, мне стоит обсудить данный вопрос?

* * *

Нужно ли будет с кем-либо согласовывать наши договоренности?

Получив ответы на эти вопросы, следует, в зависимости от ситуации, задать ряд уточняющих.

Директор принимает решение или только визирует подготовленный вариант?

* * *

Руководитель отдела закупок тоже входит в тендерную комиссию?

Итак далее. Ну и, конечно, предваряем вопросы всевозможными расшаркиваниями — словами-амортизаторами: «Могу я узнать…», «Подскажите, пожалуйста…» и т. д.

Небольшой, но важный практический совет продавцам! Исключите из своего лексикона (при общении по рабочим телефонам) фразу, которую часто рекомендуют использовать в начале разговора для прояснения комфортности момента для ведения телефонных переговоров.

Вам удобно сейчас говорить?

Дело в том, что часто данной фразой предваряется прямое откатное предложение. Соответственно, у слышащего ее опытного снабженца часто повышается эмоциональный фон, что затрудняет дальнейшее ведение переговоров. Наш опыт показывает, что лучше исцользовать фразы-заменители.

Иван Иванович, у нас есть пять минут для обсуждения вопроса..?

* * *

У нас есть три минуты для беседы?

* * *

Вы располагаете временем для разговора?

Прояснив вопрос о ЛПР и выйдя на него, мы вплотную подходим к вопросу номер 2 — в каких случаях следует вообще поднимать тему отката в телефонном разговоре. Ответ прост: только при полном провале формальной аргументации и только при «разработке» ключевого клиента.

Как в ходе телефонного контакта квалифицировать клиента? Нужно прояснить его потенциал. Проще всего это сделать с помощью вопросов об объемах закупок.

— Какой объем товара X обычно закупается за год/квартал/ месяц?

— Как часто бывает такая заявка?

— Что (и в каких количествах) обычно закупаете?

То есть в тех случаях, когда все ваши аргументы относительно перспектив сотрудничества и необходимости личной встречи разбились о стену полной незаинтересованности. На откат в телефонном разговоре мы намекаем только в ситуации выбора: вешать трубку и больше никогда не звонить или зайти с фланга, задействовав средства «дополнительного стимулирования».

Намек на откат возможен в телефонном разговоре с ЛПР клиентов групп А и В только при провале формальной аргументации.

Если же у нас есть какие-либо приемы и техники из «белого» арсенала (детально описанные в литературе по продажам) — продолжаем использовать их: время для откатаеще не пришло.

«С возмущением говорил: — Черт бы взял эти взятки!

На черта, впрочем, не очень надеялся: брал и сам»

(Эмиль Кроткий)

И, наконец, самый животрепещущий вопрос: как поднять эту щекотливую тему в разговоре, что говорить, какие фразы использовать? На этапе телефонного контакта основной задачей является достижение договоренности о встрече. Перед вами пока не стоит задача определить, берет оппонент «на лапу» или нет. Ваша цель — добиться личной встречи с ним, а там уже можно и сориентироваться. Поэтому лучше всего использовать текст, который является универсальным, то есть рассчитан как на тех, кто отстаивает только интересы организации, так и на тех, кто не забывает о себе.

Все приведенные в табл. 3 фразы свидетельствуют о выгодности вашего предложения. Слово «выгодность» в нашем случае можно трактовать двояко. Поэтому ЛПР, который откатов не берет, не будет считать, что вы его совращаете. А тот, кто берет, прекрасно вас поймет, да еще и оценит тонкость вашего намека.

Рибейт (от англ. rebate) — скидка, уступка (при расчетах). Возвратная скидка (ретро-бонус) на общую стоимость продукции без учета НДС, отгруженной участнику канала сбыта (дилеру) за месяц.

Данные фразы намекают на возможный интерес. Оппонент получает сигнал: «Если хочешь откат, то это можно устроить. Если не хочешь, ограничимся интересами твоей фирмы». Их главная функция — стимулировать продвижение переговоров. Они не призваны дать ответ на вопрос: «Берет — не берет?». Хотя в принципе опытный коммуникатор может отслеживать незаметные поведенческие реакции на эти фразы, чтобы предварительно сориентироваться в намерениях ЛПР. Но на данном этапе это не обязательно. Просто стимулируйте развитие переговоров, их переход к следующему этапу — личной встрече.

Список фраз, приведенный в таблице, можно продолжать до бесконечности. Иногда, при соответствующем культурном и образовательном уровне участников, фразы могут звучать очень экзотично для обывателя, например, обсуждение «схем адресной компенсации усилий участников переговоров».

« От подношении и Боги становятся сговорчивыми» (Еврипид)

При любом построении фразы вам следует выразить суть.

Мы очень хотим Вас обслуживать / с Вами работать / быть Вашим поставщиком. У нас есть возможности, чтобы полностью удовлетворить потребности Вашей организации и учесть Ваши личные интересы. Мы готовы это обсуждать с Вами. Мы понимаем Вашу осторожность и готовы учитывать ее при обсуждении данного вопроса.

Если он поймет вашу тираду именно так, можете считать, что работа на данном этапе выполнена. Вот пример такого текста.

Хочу сказать, что в коммерческом предложении невозможно отразить все наши преимущества. Поэтому я готов обсуждать любые вопросы для формирования предложения, которое полностью удовлетворит Ваши интересы.

Русский язык многогранен: часто звучащее в двусмысленных фразах местоимение «вы» может пониматься двояко: «Вы» как человек, «вы» как организация. Курсивом выделены фразы, указывающие на двойной смысл. В ходе общения с оппонентом их следует выделять — полусекундная пауза, легкая смена интонации или громкости голоса привлекают внимание собеседника, подсказывая ему, что в ваших словах есть второй смысл. Само собой, не надо все доводить до абсурда, вставляя мхатовские паузы и наигранные интонации, превращая телефонный разговор в спектакль провинциального театра. Переигрывание здесь чревато полным отказом от контакта — откатополучатель больше всего нуждается (нет-нет! вовсе не деньгах!) в безопасности. Поэтому как только собеседник начинает подходить к вопросу об удовлетворении «личного интереса» с ужимками дешевого комедианта или персонажа латиноамериканских сериалов, он моментально вычеркивается из числа потенциальных партнеров.

Двусмысленные фразы используются обычно при заключении договоренности о встрече и на начальном этапе личного общения. Затем потребность в них отпадает.