Обработка входящих звонков

Дьявол в деталях. Он реально в деталях. Номер, у вас должен быть красивый, короткий номер. Либо 8-800, сейчас в принципе не так дорого его зарегистрировать. Либо прямой городской. У меня прямой городской 410-76-75. Что слышит пользователь, который вам звонит. Заказчик. Либо это красивая мелодия, либо это обычные гудки. Либо это автоответчик. На что люди обращают внимание. То есть, на номер, что слышат при звонке, как быстро взяли трубку. Если человек по полчаса к вам дозванивается – это плохо. Стандарт, это 3-4 гудка.

Качество связи. Если у вас там какой-нибудь Теле-2 и вас крайне плохо слышно, это очень плохо. Я не могу сказать, что у вас никто не закажет или еще что-то. Но обращайте внимание на качество связи. Если у вас старая допотопная Нокиа, у которой ужасный микрофон. Попробуйте попросить знакомого, что бы он вам позвонил и записал разговор. То есть как слышно, протестируйте. Клиенты обращают внимание на приятность голоса. На тембр голоса. И это не формальность.

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы тоже обязательно должны представляться. То есть не «але», а «“Нижегородские Интернет-технологии ”, Андрей, слушаю». «“Нижегородские Интернет-технологии ”, Мария, слушаю». То есть никакого «Ааа? Что? А? Сайт?». Такого быть не должно. Вам всегда надо представиться, сказать название фирмы. Если вам позвонил заказчик и говорит, например: «Александр Лебединец, Вы сайты-то, собственно, делаете?», – очень важно у клиента перехватить инициативу.

В основном, чаще всего, люди звонят, узнают цену и все. И на этом до свидания. Вы их больше не увидите, вы их больше не услышите.

– Алло, здравствуйте, Александр Лебединец?

–Да

– Александр, сколько у вас стоит сделать корпоративный сайт?

– Ну, тыс. 40

– Ага. Все, хорошо, спасибо.

У вас такое было? Не надо давать клиенту всю информацию, которую он хочет. То есть человек позвонил узнать цену, он цену узнал – все. Он, скорее всего, больше не перезвонит.

Рассмотрим такой диалог:

– Алло, здравствуйте

– Здравствуйте

– «Нижегородские Интернет-технологии»?

– Да

– Мне нужен сайт и Интернет-магазин

– Понятно. А что Вы будете продавать?

­– Я продаю детскую одежду.

– Вы продаете детскую одежду по области или по России?

– Я продаю детскую одежду по России.

– Понятно. А Вы хотите какие-нибудь онлайн-платежи?

– Ну да, я хочу.

Если клиент настаивает все-таки, сколько это будет стоить:

– Смотрите, я не могу сказать прямо на 100 %, сколько это будет стоить, потому что надо более подробно обговорить и нам надо встретиться. Потому что есть некоторые нюансы и факторы, которые можно обсудить только при встрече.

То есть вы продаете встречу. Вы увиливаете от названия цены. Но бывает, что человек настырный: «Да сколько можно мне по ушам ездить? Просто скажите, сколько это стоит». Тогда называем цену: «Ну, это будет стоить от стольки-то рублей».

Если у него бюджет – 20 тыс. рублей? Я уже говорил, указывайте на сайте порог: мы делаем сайты от 40 тыс. рублей. Мы работаем от стольки-то тыс. рублей.

Первое. По телефону покажите себя экспертом. Задайте вопросы, которые важны: что у него за бизнес, что он продает, где он это продает, какие у него конкурентные преимущества. Вы не только хотите сделать сайт, вы хотите сделать продающий сайт. «Анатолий, понимаете, наша компания делает продающие сайты, и чтобы сделать вам сайт качественный, мне надо чуть побольше знать о Вас, о Вашей компании, о товаре, который Вы продаете, и о его уникальных конкурентных преимуществах. Давайте мы с Вами сегодня встретимся и поподробнее все обсудим».

По поводу дешевых сайтов. Есть компании в вашем городе, которые с удовольствием делают дешевые сайты. Но все равно люди звонят нам, мне даже бывает в месяц – раз пять:

– Сколько стоит ваш сайт? Ой, очень дорого

– А Вы что, не смотрели, что мы делаем от 60 тыс. рублей?

– Ой, нет, я текст не читал, я телефон набрал и позвонил.

Будут такие клиенты – отдавайте их за процент. У меня есть пара фирм, которые делают дешевые сайты. Я им отдаю этих клиентов и если все хорошо, я получаю 10-15 % от стоимости заказа. То есть можно не выбрасывать этих клиентов, а получать с них денежку.

· Нужно клиента всегда закрывать на встречу

· Не надо отвечать на все его вопросы

· Предлагайте, продавайте встречу

· Если клиент не соглашается, называйте цену

· И все равно опять закрывайте на встречу

Не должно быть таких разговоров: «Алло, сколько?» – «Алло, столько»; «Алло, делаете?» – «А мы делаем»; «А вот это сколько?» – «А вот столько», – все.

У вас должен быть скрипт разговора. Вы должны прописать скрипт, как вы будете общаться по телефону. Если клиент спросит вот это, что вы ему ответите, если клиент спросит это, что вы ему ответите, а что так, а что вот так.

Самый большая ошибка по телефону – это назвать клиенту цену. Самое последнее, самое крайнее, что вы должны называть по телефону человеку – это цена. Закрытие входящих звонков – это большой косяк, которому уделяют очень мало времени.

Итак, входящий звонок – это точка вашего контакта с вашим клиентом. У этой точки должна быть цель. Какая цель у входящего звонка? Цель входящего звонка – вы должны назначить встречу. Вы должны закрыть клиента на встречу. Продать по телефону не возможно, может быть, в каких-то там сферах бизнеса что-то продается по телефону. В нашем бизнесе невозможно продать по телефону. Мы продаем на сделках, мы закрываем входящий звонок на встречу, мы продаем на встречах. Если мы называем сразу цену, клиент узнал то, что он хотел.

Человек узнал цену, и он стал звонить дальше в другую фирму и узнавать, почему у них. Он найдет самую низкую цену и закажет там. Либо его кто-то запецит и он закажет там, кто его зацепил.

Да, я повторяю очевидные вещи, но это очень-очень важно. Мы не продаем по телефону, мы закрываем человека на встречу.

- Делаете ли вы сайты?

- Да, конечно, мы делаем, а из каких соображений вы выбрали именно такую услугу? Давайте я задам несколько уточняющих вопросы, чтобы сделать вам более интересное предложение. Да, да, да…извините, но вот цену пока назвать не могу, давайте мы с вами встретимся. Давайте я вам все подробно объясню. По телефону долго и не удобно… Ну что мы с вами будем по телефону? Давайте вы к нам приедете в офис, у нас есть отличный кофе, и мы с вами все обсудим.

Или: на улице отличная погода, давайте мы с вами на Горького в каком-то кафе посидим, я вам спокойно все расскажу, объясню, покажу наши работы. Очень тяжело и трудно принимать быстрое, скоропалительное решение на основе цены. А вы знаете, что мы делаем продающие сайты? А вы звонили в компанию нашего конкурента?

- Да, я всех обзванивал, вот еще вам позвонил.

- Да, тяжело очень принять решение вот так вот по телефону, давайте мы с вами встретимся.

Тот, кто берет трубку

Следите, если вы будете нанимать сотрудников, чтобы они адекватно общались с клиентом. Есть такие сотрудники, которым кроме как пасти овец, им другую работу никакую доверить нельзя. Есть такие люди, которые не приспособлены к работе с другими людьми. В 3-4 вечера они уже устают, они уже начинают грубить, они уже считают, что клиент дурак, все кругом дураки, и ты, начальник дурак, а я самый классный, я самый умный.

Следите всегда, чтобы если сотрудник является точной контакта, то это должен быть реально золотой сотрудник. Его не так просто найти. Не факт, что вы его очень быстро найдете, но поймите, что если вам позвонил человек и с ним по-хамски пообщался сотрудник, вы не только потеряли 80 тысяч рублей за сайт, вы потеряли гораздо больше денег.

Человек мог у вас заказать еще сайт, человек мог привести знакомых. А так человек обиделся и сидит с кем-нибудь в сауне парится:

– Петрович, слушай, а у кого лучше сайт заказать, как думаешь?

– Ну где угодно заказывай, но в Нижегородские интернет-технологии не звони. У них там секретарша полная дура, наорала на меня, нагрубила мне. Я не хочу, чтоб мои друзья и знакомые у них заказывали.

То есть, Один неграмотный человек может вам испоганить очень многое. Точка контакта ваша с клиентом должна быть вылизана, протестирована и отработана. То есть, если вы не принимаете входящие звонки, принимает это секретарша, проверяйте, следите, как она это делает, как она общается, каким тоном отвечает, достигает ли цели, закрывает ли на встречу. Как ваш менеджер общается с клиентом.

Как одеваться на встречу?

Внешний вид, на что обращают внимание. Одежда, осанка, вес, спортивный / не спортивный, чистоплотность, запах, энергетика, улыбка, походка. Если от вас плохо пахнет, если плохо одеты, если синяки под глазами, если торчит рубашка, если галстук ужасный. Это все минус маленькие баллы.

Если вы наняли менеджера, который плохо одевается, который толстый. У толстых хуже заказывают. Человек должен быть спортивный, и вы сами старайтесь. Лирическое такое вступление. Друзья, занимайтесь спортом. Бегайте по утрам, ходите в тренажерный зал. У здорового, энергичного человека, который пышет здоровьем, лучше заказывают и чаще, чем когда приходит какой-то страдалец с мешками под глазами и что-то пытается продать.

Если большинство ваших клиентов одеты в стиле casual – брюки, свитер, кардиган какой-нибудь, кофта, майка, одевайтесь так. То есть как у вас наибольший процент клиентов одевается, итак и одевайтесь. Прийти к человеку, который в костюме, белой рубашке и в галстуке, в майке какой-нибудь растянутой и в шортах: «Йоу, я делаю сайты, человек. Эй, братиш, заказывай сайт», – сделку вы запороли. То есть, вы должны быть зеркальным отображением вашего заказчика.

Человек смеется, улыбается – смейтесь, улыбайтесь. Человек грустный, какой-то такой замкнутый – вы тоже особо там его не тормошите. Человек что-то рассказывает, шутит – тоже что-то можете рассказать, пошутить. Мы больше воспринимаем людей, похожих на нас. Мы больше принимаем, доверяем людям из нашей стаи. Принадлежность к стае. Если мы идем в реперской кепке, в реперских штанах и видим какого-нибудь металлиста в кожаной куртке, то нам как-то не по себе. Он не наш. А если мы сами такие патлатые металлюги и встречаем металлюгу: о, братан, друг! ВЫ должны быть из их стаи. Я просто не знаю, какая специфика в вашем городе. У меня в костюмах очень мало ходят. Обычно ходят casual: брюки, джинсы, какой-нибудь свитерок. Я тоже ношу брюки, джинсы, какой-нибудь свитерок.

Есть вещи статусные, дорогие, которые вы пока себе позволить не можете. Вам это в принципе позволять и не надо. Просто будьте похожими. Я не говорю, что вы должны досконально копировать. Если у человека часы за тысячу долларов, и у вас должны быть часы за тысячу долларов – нет. Просто общие какие-то факторы, общими мазками, грубо говоря, общими мазками вы должны быть похожи на своего клиента. На своего типичного клиента. Пусть вы будете неточной копией, но он примет вас за своего.

Чем больше доверия к вам испытает клиент, тем больше вероятность, что заказ получите именно вы.

Аксессуары для встречи

Обращают внимание на аксессуары. Ручка, блокнот, еженедельник. Телефон. Если вы пришли со старым каким-то обшарпанным Сименсом и если вы пришли с Айфоном, то вы производите два совершенно разных впечатления. Если у вас обрызганная школьная синяя ручка с колпачком, то это тоже будет совсем плохо.

У меня дома лежит уголок, в котором у меня все аксессуары. Часы, ежедневник, ручка. То, что я ношу на встречи. Такая боевая одежда. Я не бегаю, не ищу по всей квартире где, что лежит. Я аккуратненько складываю. Обращают внимание на часы, если у вас есть ноутбук, на ноутбук. Очки, кольцо. Повышает доверие обручальное кольцо. Если кольца нет, идете в магазин и покупаете J Дает +15 к доверию, работает только для мужиков.

Подлизываемся

Помимо аксессуаров, есть еще какие-то такие вещи. По фирме, что вы можете взять с собой, помимо визитки, - это коммерческое предложение. Либо какой-то флаер проспект. Можно даже сделать какой-нибудь подарок. Если это очень крутая, очень важная фирма. И вы очень хотите с ней законтачиться.

Можно взять какую-нибудь бизнес книгу интересную, прикольную и подарить человеку. То есть сказать. Игорь Петрович, мы всем своим клиентам потенциальным делаем небольшие презенты. И вот от нашей компании вам интересная бизнес книжка. Ну, будет оно стоить рублей 300 — 400. Но если вы получите заказ на 200 — 300 тысяч, это того стоит.

Каким должен быть офис?

Моя практика показывает, что у вас совсем необязательно должен быть офис. Спокойно заказывают и в кафе. Один из смешных случаев, который я помню до сих пор, как в Макдональдсе пересчитывал 200 000 рублей J

Если Вы все же решились открыть офис. При подъезде к вам смотрят на адрес престижный, непрестижный. Что за район. Либо вы там где-нибудь на окраине, либо вы в центре города. Либо вы в каком-то обветшалом здании в цокольном этаже, либо вы в бизнес центре. Легко ли вас найти, просто ли к вам добраться, есть ли парковка.

Здание. Есть ли ремонт в здании. Есть ли на здании ваш баннер. Смотрят на ваших соседей. То есть, что там, либо какая-то непонятная компания, либо нормальные серьезные компании. Банк, что-то еще. Ресепшн. Обращают внимание на охрану. Есть или нет охраны. Проходная система. Насколько дружелюбны. То есть там сидит охранник старый непонятный на раскладушке, либо приятный молодой человек в костюме. Есть ли место для ожидания. Кресло, стул. В холе указатель. Но обычно в бизнес центрах на первом этаже есть большой стенд, где пишут там номер офиса и какая компания в нем.

У вас должны быть прям такие точечки контакта. Если вы на этаже 1, то, например, брендированная кнопка лифта с названием вашей компании. Указатель обязательно к офису. В самом офисе, мелочи, которые поднимают ваш статус. Чистка для обуви. Вешалка. Предлагаете ли вы чай, кофе. Есть ли какие-то сладости, конфетки. Удобные ли у вас кресла. Какое у вас в офисе освещение. Есть ли вентиляция, нету вентиляции.

Есть ли ресепшн. Есть ли секретарша. Насколько красивая. Предлагают ли вам кофе. Если у вас есть стена, если разрешает арендодатель. Очень выгодно смотрятся отзывы от клиентов. То есть рамка, стекло и отзывы. То есть там 5-10 таких рамок красиво висящих, очень сильно, очень хорошо повышают ваш статус. Есть сайты, например, webnames, где домены регистрируют. Есть компании, которые могут вам дать сертификат партнера и вам это ничего не стоит. То есть, я тупо могу пойти в яндекс директ и мне дадут сертификат партнера. Или там Битрикс. 1-С Битрикс я могу зайти на сайт, сказать, что я хочу с вами работать. И мне дадут сертификат партнера 1-С Битрикс. Распечатаем, вешаем.

Мелочь, но очень хорошо влияет на статус. Партнер яндекса, партнер битрикса, партнер вот этого, вот этого. Сертификат администратора 1-С Битрикс. Это все сильно влияет на статус. Иногда лучше потратить сверху тысяч пять рублей и снять более дорогой офис, чем офис далеко, где люди будут непонятно как добираться, где сидит хамоватая вахтерша, где непонятно чем воняет.

У меня как то знакомый один снимал офис. Позарился на дешевую аренду. И на первой этаже. В общем, его весной затопило. И очень долго воняло тиной какой-то, водой. Вот в этом офисном пространстве. Они там все вычерпали, вроде все просушили, но иногда лучше не экономить на этом.