Гость обращается с вопросом или просьбой

Библиотека стандартов

(Standards Library)

РАБОТА С ВОПРОСАМИ ГОСТЕЙ

Содержание

Введение. 3

Правило ЛАТТЭ. 3

Нестандартные ситуации. 5

Введение

Правильное разрешение проблемы при обслуживании может повлиять на впечатления гостя в любой "момент истины". Мы, приверженцы Гостемании, хотим производить на гостей превосходное впечатление с первого раза.

Однако, когда возникают проблемы, критически важно восстановить хорошее впечатление у гостя. От того, как мы разрешим проблему гостя, зависит, придет ли он к нам снова. Разрешая проблемы при обслуживании, важно действовать опережающим образом!

Правило ЛАТТЭ

• Любезно выслушайте гостя

• Аккуратно признайте наличие проблемы

• Терпеливо действуйте, решая проблему

• Тактично поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме

• Экспрессивно пригласите прийти еще

Ø Соблюдайте приведенные ниже стандарты для создания у гостей желаемых впечатлений.

Ø Если гость обратился к вам с жалобой, его впечатление после общения с вами:

Они проявили искренний интерес к тому, что я говорю, и сделали все возможное для решения моей проблемы.

Ø Все серьезные жалобы необходимо разрешать с участием менеджера!

Ø Важно отвести гостя от толпы, из кинозала, от бара, от кассы для предотвращения массового заражения.

Любезно выслушайте

Ø Выслушайте, что говорит гость. Смотрите на гостя. Будьте внимательны. Не перебивайте.

Пожалуйста, объясните мне суть проблемы.

Ø Выясните факты. Определите суть проблемы.

Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что…Правильно?

Ø Продемонстрируйте сожаление и желание разрешить проблему (посредством слов и языка телодвижений). Никогда не проявляйте раздражения и не принимайте жалобу на свой счет.

Я Вас понимаю, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны.

Ø Немедленно сообщайте о серьезных или опасных проблемах администратору на смене

Ø Если вы не можете решить проблему самостоятельно, немедленно обратитесь к администратору на смене.

Администратор сможет помочь Вам в этом вопросе, я сейчас позову его/ее.

Аккуратно признайте наличие проблемы

Ø Выразите сожаление, независимо от того, считаете вы жалобу гостя правильной или нет.

Я сожалею. Мне очень жаль, что так получилось.

Ø Будьте искренним.

Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем кинотеатре.

Ø Справьтесь с чувствами гостя, а затем разрешите проблему.

Терпеливо действуйте, решая проблему

Ø Немедленно разрешите проблему, если это возможно.

Ø Предложите разумное решение или спросите гостя, как бы он хотел разрешить проблему.

Ø Не позволяйте гостю уйти с чувством неудовлетворения.

Ø Спросите, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.

Я действительно хочу помочь Вам.

Ø Организуйте встречу гостя с менеджером на смене.

- Если гость просит вызвать менеджера.

- Если сотрудник не может разрешить проблему.

Тактично поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание

К проблеме

Ø Поблагодарите гостя за то, что он обратил ваше внимание на проблему, и дал вам возможность разрешить ее.

Спасибо вам за то, что вы обратили наше внимание на

Это и дали нам возможность сделать все правильно.

Ø Спросите, что еще вы можете сделать.

Я могу помочь вам сейчас чем-то еще?

Ø Поговорите с гостем дополнительно до его ухода, если это возможно.

Все хорошо?" "Я могу помочь вам чем-то еще?

Экспрессивно пригласите прийти еще

Ø Выразительно пригласите гостя прийти снова. После ухода гостя или окончания разговора:

Приходите к нам ещё!

Буду рад видеть Вас снова!

Приходите чаще!

Ø Проинформируйте администратора на смене.

Ø Проведите расследование и устраните возможную причину недовольства гостя.

Нестандартные ситуации

Иногда при обслуживании гостей от сотрудника требуется немного больше, чем

обычно. Например, гость обратился с вопросом или просьбой, или пришел гость с ограниченными возможностями, или у гостя трудности с оплатой и т.д.

Во всех подобных случаях задача сотрудника оказать гостю всю возможную помощь и создать приятное впечатление от посещения. Нестандартных ситуаций, связанных с обслуживанием гостей, может быть очень много, мы рассмотрим большую часть, чтобы понять, как действовать в подобных ситуациях. Обеспечьте непосредственный контакт с гостем и разрешите ситуацию.

Ø Говорите ясно и кратко.

Ø Будьте искренни и дружелюбны.

Гость обращается с вопросом или просьбой

Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ваших силах и компетенции, помогите гостю.

Если вы не можете помочь, немедленно позовите менеджера.