Третья фаза процесса купли

В третьей фазе процесса купли вы должны выяснить все подробности и рассеять последние сомнения клиента. Здесь дей­ствует правило, что чем больше покупка, тем вероятнее, что в момент принятия решения появятся мелкие, но решающие об­стоятельства, требующие выяснения. Сделка может казаться уже на 95% совершённой, но, несмотря на это, она может сорваться, потому что вы не провели должным образом именно эту завер­шающую фазу.

Большое значение имеет установленный в начале процесса Продажи контакт с клиентом. Если вы чувствуете, что ваш по­тенциальный клиент по каким-либо причинам колеблется или хочет отказаться от покупки, спросите его, когда, по его мнению, он сможет принять решение. Есть ли какие-то вопросы или сомнения, которые вы можете ему разъяснить?

Если вы не получите никакого ответа, посмотрите ему в глаза и произнесите что-нибудь вроде: «Скажите мне, пожалуй­ста, какова причина ваших колебаний?», после чего сделайте па­узу и помолчите.

Часто это провоцирует клиента на нужный вам ответ. Не­зависимо от того, большая это или несущественная проблема, задайте ему такой вопрос: «Что необходимо для того, чтобы раз­веять связанные с этой проблемой сомнения?»

Это называют условием сделки. Если клиент сообщил вам об этом условии, а вы убедились, что это истинный повод его

сомнении, ваша задача состоит в полном разъяснении всех ас­пектов, которое полностью удовлетворит клиента. Если вы в состоянии развеять все его сомнения, то сможете довести дело до заключения сделки.

ГЛАВНЫЙ ФАКТОР МОТИВАЦИИ

Как я уже говорил, существует огромная разница между желаниями клиента и его потребностями. Возможно, клиенту нужен товар, который вы продаете, но это совсем не значит, что он хочет его купить. То, что клиент хочет иметь какой-то товар, совсем не значит, что он ему нужен. Потребность логична и измерима. Жажда обладания чем-то определяется эмоциями, а они зачастую неуловимы. Чтобы довести дело до покупки кли­ентом товара, вы должны так представить свое предложение, чтобы желания и потребности клиента совпали.

Главный фактор мотивации

Главный фактор мотивации принадлежит к области подсоз­нания, и вы можете настроить клиента на покупку, апелли­руя к его устремлениям — признанию, уважению, престижу, удовольствиям и т. д. Мотивация большинства клиентов исходит из их потребности быть в курсе новейших техни­ческих достижений, желания пользоваться самой современ­ной продукцией или новыми услугами. Это их главные фак­торы мотивации. Некоторые клиенты хотят выглядеть энер­гичными, предприимчивыми, прогрессивными. Для других главным фактором мотивации может являться тот аспект, что товар или услуга проще в обслуживании или эконо­мичнее в употреблении. Также качество или внешний вид изделия будут важнейшей мотивацией для определенной группы клиентов. Все это клиент может открыть перед вами, если вы будете его тщательно расспрашивать и вниматель­но прислушиваться к каждому его слову.

Человек, с которым вы ведете беседу, всегда будет думать о том, что для него важнее всего в данный момент. Если вы спро­сите об этом и внимательно выслушаете ответы, то быстро схва­тите ключевые слова, которые откроют вам его главный фактор мотивации. Если высказывания клиента о вашем товаре слиш­ком эмоциональны, вы получаете подсказку, какие качества ему небезразличны на самом деле. Эти эмоционально окрашенные высказывания вы должны запомнить, при необходимости даже записать, чтобы впоследствии использовать их, когда вы будете подробнее представлять свой товар.

Когда клиент пользуется нейтральными словами или фраза-

ми, смысл которых незначителен, это для вас будет подсказкой, что он еще не вовлечен эмоционально Но когда вы скажете нечто для него действительно важное, то услышите от него эмо­ционально окрашенные слова. Если клиент говорит: «Это выг­лядит весьма интересно», это значит, что предмет его вообще не интересует. Когда же он произнесет, что некоторые качества товара «восхитительны» или «достойны внимания», то знайте — вы на правильном пути.