По продажам по первичным контактам

1. Цель и место регламента

Область применения: Продажи	Исходный номер: Х-34
Название регламента: Порядок работы по первичным контактам	Номер версии: 3
Отдел-разработчик: Отдел продаж	Дата создания: 21.03.2003
Регламент создал: Горбунков С. С.	Дата изменения: 03.10.2003
Изменения внес:	Число страниц: 4

Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизиро­ванной системе работы с клиентами (далее — Система).

Данный регламент используется:

♦ менеджерами по продажам (далее— Менеджер);

♦ агентами на телефоне (далее — Агент).

Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, рабо­тающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регио­ны России и страны СНГ.

После первичного контакта Менеджера с клиентом работа опреде­ляется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по про­даже».

При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».

2. Источники первичных контактов для прямых продаж:

Источниками первичных контактов являются:

♦ входящие звонки по телефону;

♦ Агенты;

Приложение 3______________________________________________ 233

♦ Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте);

♦ контакты с выставок, семинаров, конференций;

♦ другие каналы, используемые менеджерами по продажам.

3. Порядок работы по каждому из источников первичных контактов

3.1. Входящие звонки по телефону (дежурство)

Все входящие звонки, касающиеся получения информации или при­обретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком де­журств, который составляет руководитель отдела продаж, или на со­ответствующего менеджера по работе с регионами.

Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) ме­неджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может от­править по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке матери­алов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получе­ния информации о различных способах связи с клиентом.

В общем виде формальная структура первичного разговора с кли­ентом может выглядеть следующим образом.

Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут______ , я менеджер-консуль­
тант отдела продаж, чем могу вам помочь?»

Клиент: «Меня интересует______ ».

Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впер­вые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на это­го сотрудника).

Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнитель­ную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты.

Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий слу­чай»), на чье имя выслать информацию.

Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании.

Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиен­том, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.

234________________________________________________________ Приложения

Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете полу­чить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и расска­зать о предоставляемых услугах».

Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносит­ся в Систему во время разговора или сразу после его завершения.

Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежур­ного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопро­сы, делает соответствующую запись в Системе и передает информа­цию курирующему Менеджеру.

Агенты

Часть первичных контактов устанавливается путем массового пря­мого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты.

Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом.

В этом случае Агент заносит информацию об организации и кон­тактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает про­цесс продажи (далее— Процесс).После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю по­следующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комисси­онное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер.

3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся
на нашем веб-сайте)

Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачав­шие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются де­журным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам.

Менеджер проверяет наличие клиента в Системе (подробнее см. п. 4). Далее:

♦ если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного
из Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менед­
жеру;

♦ если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то
Менеджер сам открывает Процесс и ведет работу;

Приложение 3______________________________________________ 235

♦ если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит но­вую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информа­цию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первич­ной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента.

3.4. Контакты с выставок, семинаров, конференций

Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конферен­ций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответ­ствующего региона, московские — распределяются равномерно меж­ду московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку на­личия клиента в Системе и далее ведет работу.

3.5. Другие каналы, используемые менеджерами

Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочника­ми, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и спе­циализированную прессу.

После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется ана­логично работе с клиентами, пришедшими через Интернет.

4. Проверка наличия клиента в Системе

Для максимальной точности выполнения проверки и в целях ис­ключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом.

1. По названию компании.

2. По фамилии контактного лица.

3. По телефону (без кода страны и города).

4. По адресу электронной почты для «бесплатных» адресов (@mail.ru,
@inbox.ru, ©list.ru, @bk.ru, ©yandex.ru, @narod.ru, @nm.ru и т. п.).

5. По доменной части адреса для корпоративных адресов (то, что
пишется в электронном адресе после @) — например, если адрес
клиента [email protected], то искать стоит по «gasukos.ru».

6. По адресу интернет-сайта (без www) — например, если адрес сай­
та клиента www.gasukos.ru, то искать надо по «gasukos.ru».