Основные виды деятельности в рамках тестирования.

Цели и задачи подтверждения и тестирования.

Подтверждение(Validation) - деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования.

Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) - процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса.

Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию вырастет количество: 1)инцидентов, связанных со сбоями элементов услуг и несовпадениями между прогнозами и практикой; 2) количество звонков и обращений в сервис-деск, вызванных тем, что услуги не функционируют должным образом; 3) проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации; 4) издержек, так как ошибки сложнее и дороже исправлять в процессе эксплуатации, чем в процессе тестирования; 5) услуг, которые не могут использоваться эффективно пользователями и предоставлять им желаемую ценность.

Основные цели процесса Подтверждения и тестирования услуг: 1) планирование и последующая реализация процессов тестирования и подтверждения, которые представят объективные доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность заказчикам, пользователям и инвесторам; 2) оценка качества релиза и его компонентов; 3) идентификация, оценка и улаживание проблем, ошибок и рисков в процессе Внедрения.

Таким образом, Подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу.

Планирование процессов тестирования и подтверждения.

Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования. Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге. Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию.

Содержание стратегии тестирования: 1)цели и задачи тестирования; 2)контекст; 3)стандарты, требования законов и регуляторов; 4)контракты и соглашения; 5)охват и организация: 6)процесс тестирования: 7) метрики тестирования и улучшении; 8)идентификация объектов тестирования: 9) план эксплуатации услуг; 10) планы сервис-менеджмента: 11) интерфейсы поставщика услуг; 12) подход: 13) критерии: 14) требования к людям: 15) требования к среде: 16) результаты.

Модель тестирования включает в себя план тестирования, то, что должно быть протестировано и сценарий тестирования каждого элемента. Сценарии тестирования определяют условия тестирования, цикл тестирования и результаты, которые должны быть получены.

Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется. Например: 1) обзор документации; 2) моделирование и измерение - подходит для тестирования модели услуг и плана эксплуатации; 3) подход, основанный на рисках - концентрируется на областях повышенного риска, например, критичных для бизнеса услугах; 4) подход, основанный на проверке соответствия стандартам; 5) симуляция; 6)тестирование по сценариям; 7) разыгрывание ролей; 8)макетирование; 9) тестирование в лабораторных условиях; 10) регрессивное тестирование.

Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней.

Типы тестирования.

Существуют разные типы тестирования. Рассмотрим некоторые из них.

Тестирование структуры услуги и требований к ней. Проверка атрибутов услуг в контексте контрактов, компонентов услуг и поддерживающих ее активов на совместимость.

Тестирование гарантии. Как уже говорилось в предыдущих лекциях, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих - гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии. Эта четкость позволяет провести тестирование гарантии или того, что услуга подходит для использования. В рамках тестирования гарантии могут проводиться:1)тестирование доступности; 2) тестирование мощности; 3) тестирование непрерывности; 4) тестирование безопасности.

Тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей услуги с ограниченными возможностями, например, глухонемых или дальтоников.

Тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены.

Тестирование Управления услугами - тестирование процессов в рамках Управления услугами.

Операционное тестирование - включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги. Типичные тесты включают:1)нагрузочные тесты и стресс-тесты - проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т.п.;2)тестированиебезопасности - все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации;3)тестирование восстанавливаемости - тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги.

Регрессивное тестирование - такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок.

Основные виды деятельности в рамках тестирования.

Не все деятельности в рамках тестирования выполняются последовательно, многие могут выполняться параллельно.

Управление тестированием. Управление тестированием включает в себя следующие действия: 1)планирование ресурсов для тестирования; 2)распределение что и когда должно тестироваться; 3)управление инцидентами, ошибками, проблемами, рисками; 4)проверка того, что известные ошибки и документация обработаны; 5)отслеживание прогресса и сбор данных от обратной связи с различными этапами тестирования; 6)осуществление незначительных изменений для уменьшения ошибок в промышленной эксплуатации; 7)фиксация базового состояния конфигураций; 8)тестирование набора метрик, анализ, ведение отчетности и управление.

Метрики тестирования используются для оценки деятельностей в рамках тестирования. Они позволяют персоналу, ответственному за тестирование, контролировать прогресс и успешность тестирования.

Планирование и проектирование тестирования рассматривает следующие вопросы:

1)обеспечение ресурсами; 2)программное, аппаратное обеспечение, персонал и другие мощности; 3) необходимые ресурсы со стороны бизнеса/заказчиков; 4)поддерживающие услуги; 5) определение дат контрольных точек; 6)согласованное время предоставления результатов тестирования; 7) точка и время приемки; 8)финансовые требования.

Проверка плана и проекта тестирования контролирует то, что: 1)модель тестирования предоставляет адекватные и подходящие тесты, покрывающие все риски, связанные с услугой; 2)модель тестирования покрывает все ключевые аспекты интеграции и интерфейсов; 3)сценарии тестирования точные и завершенные.

Подготовка среды тестирования, в том числе фиксирование базового состояния для начала тестирования.

Осуществление тестирования - проведение тестов с использованием ручных или автоматизированных процедур. Если тестирование провалилось, причины должны быть документированы. Тестирование должно проводиться в соответствии с принятыми планами и стратегиями тестирования.

Достижение критериев выхода и формирование отчета. Результаты тестирования должны быть сравнены с прогнозируемыми. Они могут быть интерпретированы в терминах "прием/отклонение" тестирования; рисков для бизнеса или поставщика; изменении спроектированной ценности, вызванное увеличением издержек или уменьшением выгоды от использования услуги. По результатам тестирования формируется итоговый отчет.

Управление знаниями.

Управление знаниями (Knowledge Management)-процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями - увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний. Знания в контексте Внедрения включают в себя: 1) информация обо всех заинтересованных лицах; 2) приемлемые уровни рисков и ожидания относительно производительности; 3) доступные ресурсы и временные рамки.

Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений.

Задачи процесса: 1)повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат; 2) обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг; 3)обеспечение своевременного доступа персонала к информации: кто в настоящее время использует услуги; текущие уровни потребления; ограничения для предоставления услуги; трудности, с которыми сталкиваются заказчики.

Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами. Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности: 1)опыт персонала; 2)записи об окружающей обстановке - погода, количество и поведение пользователей, фигуры производительности организации и т.п. 3)возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров: 4) уровень квалифицированности персонала.

Таким образом, подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу. Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию, то вырастет количество проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации.

Подробное изложение теоретических вопросов, затронутых в первой лекции, можно найти в литературе [1].

Знания следует самостоятельно проверить путем ответов на контрольные вопросы.

Список использованной литературы:

а) основная литература:

1. Учебное пособие. Управление ИТ-сервисами и контентом / В. Е. Ланкин, Н.Н. Бричеева, И.В. Макарова — Таганрог 2012

2. Управление контентом предприятия. Вопросы бизнеса и ИТ / Стефан Кэмерон

б) дополнительная литература:

3. Академия Microsoft: Управление информационными системами

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info