Жалобы покупателей становятся началом новых сделок... если разобраться с ними правильно

Покупатель всегда прав. Кроме случаев, когда он неправ, как это чаще всего и бывает. В торговле проблема «прав или неправ» не имеет ника­кого значения. Значение имеет то, как покупатель воспринимает си­туацию. То, что клиент должен быть доволен и счастлив. Как лучше

всего улаживать ЖАЛОБЫ, будь они неладны? Воспользуйтесь ме­тодом персонального подхода.

Расскажу вам о формуле, которую я придумал и которой я много раз пользовался. Необходимое условие: перво-наперво вы должны ПРИ­НЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ, даже если это не ваша вина и решать проблему будете не вы, а кто-то другой. Покупателю это без­различно. Он недоволен. Он хочет только одного: чтобы вы что-ни­будь сделали. Немедленно!

Ниже приводится 15 действий по принятию ответственности на себя в общении с недовольными или неудовлетворенными покупателями. Этот метод не только работает в отношении жалоб, но и способствует по­следующему самоанализу и как следствие предотвращению повтор­ного возникновения проблемы. Нельзя пренебрегать ни одним из 15 этапов, иначе вы рискуете потерять покупателя.

1. Скажите покупателю, что вы понимаете,как он себя чувствует.

2. Сопереживайтедругому человеку. (Расскажите о похожей ситу­
ации. Скажите, что вы бы тоже вышли из себя. Расскажите, как
нечто подобное случилось с вами.)

3. Все время внимательно слушайте.Убедитесь, что покупатель рас­
сказал вам все. Не перебивайте. Задавайте вопросы,чтобы лучше
разобраться в проблеме и понять, что нужно будетсделать для ее
решения, такого, какое требуетсяпокупателю.

4. По возможности соглашайтесь с клиентом. (Ни в коем случае не
спорьте и не злитесь.)

5. Делайте записи, убеждайтесь,что вы все правильно поняли, и
удостоверьтесь, что покупатель рассказал все, о чем хотел/дол­
жен был сказать.

6. Будьте лицомсвоей компании. Скажите покупателю, что вы лич­
нозайметесь его вопросом.

7. Невините других и неищите «козловотпущения». Признайте,
что вы и/или ваша компания допустили ошибку и возьмите на
себяответственность за ее исправление.

8. Не перекладывайте ответственность. «Это не моя работа», «Я ду­
мал, он сказал...», «Ее сейчас нет», «Этим занимается кто-то дру­
гой»... Такие фразы недопустимы и неприемлемы для покупателя.

9.Реагируйте немедленно.Если что-то пошло не так, люди хотят
(и ждут) немедленного исправления. Покупатель хочет, чтобы
проблему решили на месте.

10. Найдите точки соприкосновения,помимо проблемы. (Попытай­
тесь добиться взаимопонимания.)

11. По возможности шутите.Когда человек смеется, он раскрепощается.

12. Придумайте, сообщите и согласуйте решение.Если есть возмож­
ность, предоставьте покупателю выбор. Подтвердите выбранное
решение(если необходимо, в письменном виде). Скажитекли­
енту, что высобираетесь делать... и ДЕЛАЙТЕ!

13. После разрешения ситуации сделайте звонокпокупателю.

14. Постарайтесь получить письмоот покупателя. Решение проблемы
в благоприятном и положительном ключе способствует уважению,
формирует характер, создает основу для длительных взаимоотно­
шений. Скажите покупателю, что оцените, если он напишет одно-
два слова о том, как разрешилась ситуация.

15. Спросите себя: «Чему я научился,что я могу сделать, чтобы
предотвратить подобныеситуации в будущем? Должен ли я
сделать какие-либо изменения?»

В процессе исправления ошибки и удовлетворения покупателя следует помнить кое-какие реалии:

• Покупатель знает в точности, что он хочет и как он это хочет, но
может быть не в состоянии сформулировать свою мысль и ска­
зать вам об этом не полностью или так, что вы ничего не поймете.
Если клиент не может сформулировать жалобу четко и ясно,
ваша задача ему в этом помочь.

• Помните, что за пределами фирмы вы сами повсюду являетесь
покупателем. Думайте об уровне сервиса, на который вы рассчи­
тываете в роли клиента.

• Каждый покупатель считает, что он у вас единственный и непо­
вторимый. Так с ним и надо обращаться. Пусть клиент почув­
ствует себя важной птицей.

• Покупатель — обычный человек и имеет такие же проблемы, как
и все мы.

• Покупатель рассчитывает, что его обслужат, стоит только щелк­
нуть пальцами.

• В конечном итоге все зависит от вас.

• Реально то, что воспринимает покупатель.

• Так ли уж сложно предоставлять покупателям то, чего они хотят?