Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки

Как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь».

Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает о нас, следовательно, не ожидает нашего звонка и пока не планирует с нами сотрудничать. Что произойдет по ходу и после звонка – это уже совсем другой разговор.

Мы договорились называть любого человека или компанию возможностью. Человека, который в процессе общения дал прямое или косвенное согласие на работу с нами, мы называем потенциальным клиентом. А любого потенциального клиента, заключившего с нами договор, – клиентом.

Цели холодного звонка.

– Цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время. Или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте.

– Цель‑минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Холодные звонки – это самая настоящая продажа! Иногда их называют телемаркетингом, иногда продажами по телефону. Но как бы их ни называли – это всегда продажа товара, услуги или идеи.

Прежде чем приступить к скриптам холодных звонков, предлагаю рассмотреть семь причин повышения вашей мотивации их делать.

Отношение к холодным звонкам (ХЗ)

Найдется немного людей, которые с удовольствием делают холодные звонки. Гораздо проще работать на входящих звонках и клиентах, которых «поставляет» компания. Результативность настоящих холодных звонков составляет от 3 до 10 %: сделав сто звонков, мы только в пяти случаях услышим «да». Кому хочется делать 95 звонков незнакомым людям и получать отказ?

В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов.

1. Продавцу поручили делать холодные звонки. Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом – еще ужаснее.

2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет». Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются – «ХЗ – это неэффективно!»

3. Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить. Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.

4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды. Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются.

5. Окончательно убедившись, что ХЗ – это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!

Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать. И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, который вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да».

Три вида клиентов

По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.

1. «Да‑клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по‑любому», их около 33 %.

2. «Нет‑клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по‑любому», их тоже около 33 %.

3. «Я‑не‑знаю‑клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.

Из статистики вытекают важные выводы.

1. Делая звонок, мы попадем на одного из трех!

2. Всегда найдутся те, кто скажет «да», даже если мы, мало зная и умея, просто делаем звонки. Правило статистики: чем большему количеству людей мы позвоним, тем больше «да» получим! Если вы оптимистичный активный продавец, то вам поможет это знание!

3. Всегда будут люди, которые в данный момент скажут «нет». Для ответственного, активного человека знание того, что есть люди, которые обязательно откажут, помогает не принимать «нет» близко к сердцу, не падать духом, а для ленивого служит поводом оправдать отсутствие результата.

4. Явная зона роста – клиенты «я не знаю». Есть повод, чтобы осваивать навыки и увеличить результативность на целых 33 %!

Если у вас возник вопрос: «Почему же тогда результативность холодных звонков не 33 %, а около 5?» – то ответ прост – люди не возражают против сотрудничества с нами, все «ломается» еще в начале разговора, потому что:

– никто сразу не бросается в «объятия» к незнакомым людям;

– люди имеют негативный опыт когда им что‑то «впаривали»;

– большинство продавцов давят и манипулируют, а это никому не нравится!

– часть продавцов совсем не обучалась общению, делает звонки как получится и вызывает сомнение уже с первой секунды;

– продавцы звонят из нужды, грустным неуверенным тоном – их «заставили» это сделать. Но никто не желает общаться с неуспешными людьми!

Хорошая новость: изначальная результативность холодных звонков для многих бизнесов десять и более процентов и зависит от правильно определенной целевой аудитории клиентов и их готовности к разговору.