Ответ на письмо-рекламацию

(Letter of Complaint. Answering a Complaint)

В деловой практике основными причинами отправки писемрекламаций (letters of complaint, claim letters) являются следующие:

— недопоставка товара (short-delivery, shortshipment)',

— поставка недоброкачественных товаров либо не тех товаров, которые были заказаны (substandard or wrong goods);

— задержки в поставке (delays in delivery);

— отправка по неправильному адресу (misdirection and errors in addressing);

— повреждения товара (damages of goods);

— производственные дефекты (manufacturing defects), обнаруженные при эксплуатации оборудования (equipment operating).

Несмотря на раздражение, которое может возникнуть у покупателя (заказчика) в связи с возникшими проблемами, в письме-рекламации ему следует как можно яснее изложить суть этих проблем и предложить свои пути их решения.

Особый такт следует соблюдать в ответе на письмо-рекламацию и в решении изложенных в нем проблем (in handling complaints). Если жалоба или претензия была обоснованной, то кроме извинений необходимо подробно написать, какие меры будут приняты для того, чтобы исправить оплошность. Если жалоба или претензия была необоснованной, то необходимо подробно изложить свои доводы и предложить пути решения возникших проблем.

Образец письма-рекламации

(Sample of Letter of Complaint)

Men’s Clothes Dealers Ltd.

142 South Road

Sheffield S20 4HL

England

18th April, 1997

Ref: Our Order No. 142 of 21th March, 1997

Dear Sirs,

Thank you for your delivery of men’s silk shirts, which we ordered on 21st March, 1997. At the same time we would like to draw your attention to the following.

After examination of the shirts we discovered some manufacturing defects:

— there are oil stains on 12 shirts;

— the colour of buttons on 5 of the shirts does not match the colour of these shirts;

— one shirt is in a different style.

We are returning the defective shirts by separate mail, carriage forward, and would ask you to replace them with shirts in the colours and sizes specified below:

15 17 14

Size Colour Quantity

white

blue

We would appreciate a prompt reply.

Yours faithfully, Ответ на письмо-рекламацию - student2.ru

Vladimir Smurov Export-Import Manager

Образец ответа

(Sample of Answer)

Visteria Ltd.

P. O. Box 82

Kiev 253206

Ukraine

21th April, 1997

Ref: Order No. 142 of 21th March, 1997

Dear Mr. Smurov,

Your letter of 18th April, 1997, was duly noted. The shirts you returned to us are indeed defective. We have to admit that these defects were overlooked by our controller and offer apologies for the oversight.

We are sending you new shirts as a replacement this week by air, carriage paid, and would ask you to confirm their receipt by fax.

If any other problems arise, please do not hesitate to contact us.

Yours sincerely,

Fancy Brown

Jack Brown

Claims Department

Клише и выражения писем-рекламаций:

— We would like (have) to remind you that... — Мы хотели бы (вынуждены) напомнить Вам, что...

— We wish to draw your attention to the fact that... — Мы хотим обратить Ваше внимание на тот факт, что...

— We are disappointed to find that the quality ofthe equipment (goods) you supplied does not meet (comply with, satisfy, match) the requirements of... — К сожалению мы обнаружили, что оборудование (товары), которые вы поставили нам, не удовлетворяют требованиям...

— To prove our statement we enclose (are enclosing)... — В подтверждение нашего заявления мы прилагаем...

— The delay in delivery is causing us great unconvenience, as... — Задержка в поставке приводит к большим неудобствам, поскольку...

— We find it necessary to note... — Считаем необходимым отметить...

— We are returning... and would ask you to replace... — Возвращаем вам... и просим заменить...

— So far we have received no reply... — До сих пор мы не получили ответа...

— Four containers in the consignment were found to be damaged. — Четыре контейнера в партии оказались поврежденными.

— We duly informed you about the breakdown of the equipment. — Мы должным образом проинформировали Вас о выходе из строя оборудования.

— At present your failure to deliver the goods greatly worries us. — В настоящее время мы крайне обеспокоены тем, что вы не можете поставить товар.

— When we installed the equipment, we found that it was faulty. — Когда мы установили оборудование, то обнаружили, что оно не работает.

— When we examined the goods, it turned out that... — После осмотра товара оказалось, что...

Клише и выражения ответов на жалобы и претензии:

— We have carefully studied your claims... — Мы внимательно изучили Ваши претензии...

— You were right to let us know about... — Правильно сделали, что сообщили нам о...

— You are perfectly correct in saying that... —Вы совершенно правы в том, что...

—After investigating your complaint, we have to admit that... — После изучения Вашей жалобы мы вынуждены признать, что...

— We can assure you that... — Можем заверить Вас в том, что...

— Steps are being taken immediately to avoid such mistakes in the future. — Мы немедленно примем меры для того, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.

— Please accept our apologies for... — Примите наши извинения за...

— We apologize for... — Просим прощения за...

— A replacement for the substandard goods will be delivered next week. — Замена недоброкачественному товару будет поставлена на следующей неделе.

— We would ask you to return the faulty equipment at your convenience, carriage forward. — Просим вас возвратить нам бракованное оборудование в удобное для вас время, без оплаты перевозки.

— May we remind you, however, that... —В тоже время, мы хотели бы напомнить Вам, что...

— However we hope you will also try to see our point of view. — Однако нам хотелось бы изложить также свою точку зрения.

— We regret that we cannot exchange... since... — К сожалению мы не можем заменить..., поскольку...

— We regret to inform you that we cannot accept your claim because of... — К сожалению вынуждены сообщить, что мь! не можем принять Вашу претензию, поскольку...

— We would like to inform you that the delay in delivery occured through no fault of ours. — Мы бы хотели сообщить Вам, что задержка в поставке произошла не по нашей вине.

— It is not our fault that... — Это не наша вина, что...

— Needless to say that both our companies suffered unnecessary losses that hopefully will be avoided in the future. — Нет необходимости говорить о том, что обе наши компании понесли напрасные убытки, которых мы надеемся избежать в будущем.

Training exercises

1. Представьте себе телефонную беседу с фирмой-партнером. Ответьте на поставленные вопросы:

a) Have you received our shipment of tires?

b) When did they arrive?

c) Are all the things you ordered included?

d) Did you get the invoice too?

e) Have you paid the invoice for the last shipment yet?

f) But why haven’t I got the record of the payment?

g) Does the amount of the invoice correspond to what you ordered?

h) Is it necessary for us to give you a credit note to cover the difference?

i) Will you be paying the new invoice immediately?

j) Can you send the cheue before the end of the month? Otherwise our accounts department is considering changing the conditions of payment.