Категория:1.3.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 3 страница
- У нас не стоит очередь на квартиры в этом элитном доме, и все же мы не продаем их каждому, а сначала проверяем покупателей. Как вы думаете, почему?
- Мы давно рекламируем и продаем клиентам другие кредитные программы, но я предлагаю вам именно эту. Как вы думаете, почему?
Общие принципы получения нужных ответов от оппонента
ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ «ЛАБИРИНТ»
Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.
То, что необходимо, – заранее прописать вопросы аудитории и возможные ответы на них.
Основа техники состоит в том, что вы игнорируете те ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о тех вариантах, которые ведут вас дальше к необходимому вам выводу или действию.
ПРИМЕР
Задача – путем проведения презентации в академии Плеханова набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.
Стандартное решение
- Здравствуйте, я представляю крупную фирму, мы работаем в такой-то отрасли, мы давно на рынке, мы работаем с такими-то компаниями.
Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:
Наши требования к сотрудникам:
Что вы получите, если устроитесь в нашу компанию:
Если кому-то интересно, заполните здесь анкету и свяжитесь с нами.
Решение с использованием техники
Организована презентация с названием «Блестящая карьера - необходимые навыки для старта».
- Здравствуйте, поговорим о вас и предстоящем выпуске из академии.
Что является вашей целью после того, как вы покинете институт?
- Зарабатывание денег, карьера в фирме, свое дело.
- Поговорим о карьере в фирме. Что вам для этого необходимо?
- Навыки, опыт, связи.
- Поговорим о навыках. Какие навыки бывают?
- Специализированные, универсальные.
- Что значит специализированные?
- Знание специфики рынка, отрасли, знание специфики продукта, товара.
- Что значит универсальные?
- Обучаемость, гибкость, психология влияния коммуникаций, уверенность, лидерские качества, управление временем, деловая этика и этикет.
- Скажите, насколько важно владеть исскусством переговоров, знать психологию влияния и т.д.
– Очень важно.
– Как это получить?
– Теория, книги, семинары, лекции, практика
– Что важнее, на ваш взгляд?
– Практика после теоретических занятий.
– Когда начинать? По окончании института?
– Как можно раньше.
– Хорошо. Итак резюме, то что вы мне сказали: То, что является вашей целью – зарабатывание денег, делая карьеру в фирме, для этого вам необходимы навыки ведения переговоров, которые вы не против отработать на практике, причем начать как можно раньше.
У вас есть такая возможность, для этого заполните анкету, но учитывая, что вас более 60 человек, заранее хочу предупредить: нам нужны лишь 10.
Еще пример из проведения презентации:
– Что в жизни необходимо?
– Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т.д.
– Поговорим о деньгах. Откуда они берутся? – Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, свое дело и т.д.
–Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?
– Желание, деньги, идея.
– Поговорим об идее. Что бы вы предпочли, со стартовым капиталом или без?
– Без.
МЕТОД СОКРАТА. ПОЛУЧЕНИЕ НЕОБХОДИМОГО ОТВЕТА «ДА – НЕТ»
Применение требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом.
В некоторых случаях ответы оппонента подразумеваются без получения от него вербального подтверждения.
Обычное применение.
– Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?
– Да.
– И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?
– Да.
– То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?
– Да.
– Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?
- Да.
– И вполне может оказаться, что кто-то дает лучшие условия?
– Да.
– И если отказываться от более выгодных условий, значит – терять деньги?
– Да.
– Для того чтобы денег не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?
– Да.
Еще пример.
– Я так понял, что вы водите давно?
– Да.
– И, наверное, сменили не один автомобиль?
- Да.
– Попадали в них неприятные ситуации на дороге?
– Да.
– Думаете, такое еще может повториться?
– Да.
– Слышали, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?
– Да.
– То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги в то, чтобы защитить себя на всякий случай?
– Да.
Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа на любой вариант.
Когда вы заранее можете предположить, что оппонент будет возражать на ваше утверждение, вы задаете вопрос в режиме: «Как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?
ПРИМЕР
- Вы работаете с поставщиками уже который год и наверняка знаете, что на рынке может быть что-либо лучшее.
- Вы отлично разбираетесь в предмете, но не можете отрицать, что всего знать на 100% нельзя, так?
- Вы меня убедили, хотя и сами понимаете, что ваши аргументы всего лишь одна сторона медали, согласитесь?
- Охватить весь рынок нельзя, его всегда придется с кем-то делить. Но всегда можно быть лучшим, согласитесь?
- 20% правильно вложенного рекламного бюджета могут при-нести вам 80% прибыли, да вы и сами, наверняка, это знаете?
- Вашей компании уже 10 лет, и у вас было много фирм-партнеров, поэтому, наверняка знаете, что скидки иногда сказываются на качестве.
- Вы грамотный человек и хорошо разбираетесь в финансовых вопросах, но наверняка не станете отрицать, что всегда есть и будут инструменты и проекты, о которых вы не знаете и которые приносят еще большую доходность.
Дальнейшее построение беседы уже ведется исходя из того варианта ответа, который вам более предпочтителен, выгоден.
В процессе беседы, вы можете произвольно выбирать любой вариант. «Как правило» либо «исключение».
ФОРМИРУЮЩИЙ (ИНФОРМИРУЮЩИЙ) ВОПРОС
Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т.д.
Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:
Информировать (оппонента либо сторонних наблюдателей)
– Скажите, за сколько времени ваш сотрудник может скачать всю базу, если вы решите его уволить?
Прямой вопрос – «сколько времени», косвенное внушение – «может скачать базу».
– Вы найдете, чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос – «найдете, чем заняться?». Информация – «я буду отлучаться».
– Мы встречаться будем, после того как закончим работать вместе?
Вопрос – «будем ли встречаться?». Информация – «закончим работать».
Принудить к выгодному для вас ответу
– Как вы считаете, какова будет реакция ваших коллег: будут стараться внедрять ваши нововведения, или смотреть как вы будете мучиться, для того чтобы потом сказать: «Я же говорил, не пойдет».
– И вы мне хотите сказать, что вы всю жизнь и во всех случаях были таким жестким по отношению ко всем людям?
Понизить или повысить значимость
– Скажите, в каком секондхенде вы купили этот замечательный костюм?
– Хотите номер телефона врача, который занимается вопросами похудения?
– Надеюсь, я не сильно уронил ваш авторитет?
– Вам никто не говорил, что из-за вашей привлекательности с вами трудно говорить о деле?
– Интересно, сколько сил понадобилось человеку, чтобы построить такой шикарный дом?
Задать необходимую программу действий
- У вас хватит терпения 10 дней выполнять одно и тоже?
- Пожалуй, нет.
- Это нами предусмотрено. Сейчас я оформлю вам тренера на дом.
(Основная программа - покупка курса.)
- Как относитесь к хорошей итальянской кухне?
- Не очень.
- Хорошо, что предпочитаете?
(Основная программа - договоренность о встрече.)
Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».
Техника «Воронка»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением
Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения
Возможный вариант (варианты) решения его проблемы
Выбор оптимального решения на данный момент, фиксация на первом действии технического характера
Ситуационные вопросы
Вопросы отвечая на которые, оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.
ПРИМЕРЫ
- Как обычно вы выбираете себе поставщика?
- Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет?
- Что вы уже пробовали в этом направлении?
– Какие обычно методы вы применяете при дрессировке своих собак?
– Скажите, каким способом обычно вы осуществляете доставку товара «от двери до двери»?
– Расскажите, пожалуйста, как вы осуществляете оформление документации для застройки земель?
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации.
При получении позитивного ответа поощряете собеседника и продолжаете разговор.
При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде. См. часть «аргументация».
ПРИМЕРЫ
-Прежде чем начать презентацию, хотелось бы узнать ваше мнение, как вы относитесь к инновационным методам?
- Ну если совсем не двигаться, то конкуренты рано или поздно обгонят.
- Спасибо. Это то, что мне необходимо было от вас услышать.
- Скажите пожалуйста, что вы думаете по поводу необходимости обучения персонала?
- Вы знаете, если честно, то не считаю это особо эффективным.
- Не считаете, и тем не менее решили встретиться, я так понимаю, вы все равно рассматриваете методы, при помощи которых ваши продажники смогут продавать больше.
- Я бы сначала хотел уточнить у вас вот какой вопрос: что вы думаете о текущих ценах на офисные помещения?
- Мне кажется, что они до сих пор остаются завышенными, уро-вень спроса снижается, а количество предложений растет. Думаю, что цены еще упадут в ближайший год.
- Думаете, что это дорого, но согласились на встречу, я так полагаю, что, если вы увидите для себя выгодные условия, то мы можем разговаривать о возможном сотрудничестве?
- Прежде чем я расскажу суть предложения, мне хотелось бы узнать, как вы относитесь к вопросам инвестирования в фондовый рынок?
- Я много слышал об этом и, если честно, считаю, что это казино, и опасаюсь туда вкладывать деньги
- Я вас понял. А как вы отнесетесь, если я скажу, что банки инвестируют деньги вкладчиков в те же ценные бумаги, и покажу, как вы сможете делать то же самое, но при этом получать более высокие проценты? Как вам это?
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
«И?»,
«Что еще?»
«А вот об этом поподробнее».
ПРИМЕРЫ
- Как обычно вы организовываете промоакции?
- Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
- Что нибудь еще?
- Да, ставим стенды в людных местах
- О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
- Что вы предпринимаете обычно для удержания клиентов?
- Делаем скидки.
- Что-то еще?
-Проводим выездные мероприятия для постоянных клиентов.
- Расскажите об этом подробнее, пожалуйста.
- Как вам удается сохранять хорошую форму?
- Я занимаюсь фитнесом.
- Наверняка есть еще какие-то секреты?
- Да, правильно питаюсь и принимаю витамины и пищевые добавки.
- Очень интересно, а расскажите, какие именно и для чего?
– Как обычно вы находите клиентов для своих выставок?
– Размещаем анонсы на нашем сайте.
– А еще?
– Еще делаем рассылку по компаниям.
– А можете подробнее рассказать, как именно это делаете?
Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно не-сколько задач:
• «раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;
• сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу;
• максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента. См. главу «Присоединение в ценностям».
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов – они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора. См. гл. «ошибки при задавании вопросов».
Проблемные вопросы
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.
В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.
При хорошем установении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
ПРИМЕР
- Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
- В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
- Что бы вы хотели изменить?
При неустановлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы-обесценивание» партнера.
Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
ПРИМЕР
- Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
- Скажите, что для вас будет являться решающим критерием при выборе компании-партнера?
- Каковы основные моменты, которые необходимо учесть при выполнении заказа?
- Какой фактор является для вас наиболее важным при оптовых закупках?
- На что вы обращаете большее внимание при оптимизации этого процесса?
- Что вы учитываете в первую очередь при работе с дебиторской задолженностью клиентов?
- Скажите, при мотивации своей команды на что вы делаете основной упор?
Уточняющие вопросы (углубляющие)
Вопросы, использующиеся при необходимости углубить, расширить ответ клиента. В случае, если короткого ответа вам недостаточно, для того чтобы двигаться дальше.
– Что вы понимаете под...?
– Что означает для вас...?
– Как именно следует понимать...?
В зависимости от того, насколько пространно, или детализированно отвечает клиент, вы интерпретируете ответ в свою пользу.
ПРИМЕР
- Чему вы уделяете особое внимание при организации про-моакции?
- Ее эффективности.
- Понятно, скажите, а что именно означает эффективность?
- Ну, чтобы не даром деньги вложили, чтобы люди пришли, отклик был.
- Ясно, то есть основной упор не столько на то, чтобы уложиться в какие-то бюджетные рамки, сколько на то, чтобы акция принесла больше нежели вложили. (улыбаясь) С вами приятно работать. © (без паузы) Как технически вы оцениваете эффективность акции?
– Что для вас самое главное при выборе страховой компании?
– Ее надежность.
– Ясно, а что вы включаете в понятие «надежность»?
– Своевременные выплаты при наступлении страхового случая.
– Понятно, то есть для вас основное – уверенность в скором
получении денег. Скажите, а своевременная выплата – это
какой срок?
– Скажите, пожалуйста, как обычно вы обучаете свой персонал?
– С использованием новейших разработок и тренерских методик
-Понятно, а что означают для вас новейшие разработки?
– Ну, это максимально высокая результативность по итогам тренинга.
– Я понял, то есть для вас важна высокая эффективность сотрудников и достижение максимально возможных показателей в работе. А скажите, как изначально вы оцениваете новизну тех методик, которые будет применять тренер?
- По каким критериям вы выбираете помещение под торговый зал?
- Высокая проходимость в первую очередь.
- Ясно, а что означает для вас высокая проходимость? Если можно в цифрах… (пауза)
- Ну, это ежедневно около 500-1000 посетителей.
- Понятно, то есть это максимальное количество потенциальных клиентов, которые принесли бы хорошую прибыль. Подскажите, а как вы отнесетесь к мысли, что это будут не 500 человек, заглянувших из любопытства, а 300, но изначально интересующихся продукцией вашего сегмента?
Уточняющие вопросы (о важности)
Вопросы, отвечая на которые, Клиент рассказывает вам (и в первую очередь сам себе):
• причинах, почему это для него важно;
• о степени важности
Давая ответы на эти вопросы, как правило, Клиент косвенно подтверждает готовность заключать сделку.
– Почему это для вас важно?
– Насколько важно для вас...?
- Это для вас важнее всего?
ПРИМЕР
- Скажите, по каким критериям вы выбираете себе туроператора?
- Это должна быть компания-бренд с именем на рынке.
- Насколько это важно и почему?
- Это очень важно, потому что 80 процентов наших клиентов пользуются услугами в сегменте «Премиум».
- Скажите, в какие сроки должна осуществляться доставка сырья?
- В самые кратчайшие - 2 недели.
- Почему для вас важен именно такой срок?
- Потому что мы даем гарантию производства и доставки товара до конечного потребителя в 1 месяц от момента заказа, а срыв сроков поставок приведет к нарушению обязательств перед клиентами.
– Каким должен быть тренинг по целеполаганию для ваших сотрудников?
– Он обязательно должен быть максимально конкретным.
– Это для вас важнее всего в предстоящем обучении?
-Безусловно! Наш предыдущий опыт показал, что показатели эффективности работы сотрудников резко возрастают именно после таких тренингов.
– Что является для вас основополагающим при выборе стоматологической клиники?
– Самое важное – это отсутствие очередей перед кабинетами.
– А почему именно это для вас важно?
–Я считаю, что специалисты в такого уровня клиниках лечат примерно одинаково, а вот времени сидеть в очередях у меня нет.
Не рекомендуется задавать углубляющие вопросы и вопросы о важности, если вы не в состоянии соответствовать предъявляемым критериям.
Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)
Рекомендуются к применению, когда клиент отвечает вам на вопрос вариантом, который вас не устраивает.
Используется как в виде переключения внимания клиента на другие детали...
ПРИМЕР
- Нам важно, чтобы поставки нам изготовленной продукции не превышали двух суток.
- Понятно. Скажите, что вам важно еще помимо срока поставок.
- Нам важно, чтобы компания существовала, как минимум, 5 лет на рынке.
- Хорошо, какие критерии еще для вас важны?
- Мне нужно, чтобы пакет услуг включал в себя бесплатную тех-поддержку
- Понятно, что еще должно быть туда включено?
- Процент по кредиту не должен превышать 20% годовых.
- Какие еще моменты вы считаете для себя важными?
...Так и «расшатывания» позиции, высказанной клиентом, при помощи интерпретации и вопросов:
- Что, если...?
- Предположим...?
ПРИМЕР
– Скажите, по каким критериям вы выбираете себе туроператора?
– Это должна быть компания-бренд, с именем на рынке.
– Насколько это важно и почему?
– Это очень важно, потому что 80 процентов наших клиентов пользуются услугами в сегменте «Премиум».
– Ясно, а что, если туроператор не будет являться ведущим брендом, но будет представлять высочайший сервис, полностью соответствующий запросам клиентов?
– Скажите, в какие сроки должна осуществляться доставка сырья?
– В самые кратчайшие – 2 недели.
– Почему для вас важен именно такой срок?
– Потому что мы даем гарантию производства и доставки товара до конечного потребителя в 1 месяц от момента заказа, а срыв сроков поставок приведет к нарушению обязательств перед клиентами.
– Понятно. Предположим, что срок поставки 20 дней, но цена сырья на 15% ниже, что скажете?
– Каким должен быть тренинг по целеполаганию для ваших сотрудников?
– Он обязательно должен быть ярким и захватывающим.
–Это для вас важнее всего в предстоящем обучении?
-Безусловно! Наш предыдущий опыт показал, что показатели эффективности работы сотрудников резко возрастают именно после таких тренингов.
– Хорошо, а если тренинг не будет фееричным, но даст серьезные и устойчивые навыки сотрудникам, что обеспечит стабильный рост показателей продаж в течение следующего года?
–Что является для вас основополагающим при выборе стоматологической клиники?
–Самое важное – это отсутствие очередей перед кабинетами
–А почему именно это для вас важно?
–У меня очень жесткий график, я много работаю и сидеть в очередях нет времени.
–Я вижу, что вы деловой человек и знаете цену времени, а значит – знаете цену и качеству. Предположим, что вы потратите 15 минут на ожидание, но лечить вам зубы будет высококлассный специалист, прошедший обучение и сертифицированный в лучших зарубежных.
Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)
ПРИМЕР
- Устоявшийся порядок не очень хочется менять.
- Понятно. Действительно верите, что можно совсем ничего не меняя, получить ведущие позиции?
- Я не хочу брать на себя риски падения акций.
- Вы вправду считаете, что можно заработать 40% доходности за год, исключив все риски?
- Мне неудобно ездить так далеко на курсы.
- Ясно. Вы действительно считаете, что можно получать уникальные знания, используя только то, что - под рукой?
- Мне хотелось бы получать максимальные скидки.
- Вы и вправду полагаете, что такие большие скидки не отразятся на качестве?
- Я бы не хотел тратить деньги на рекламу.
- Ясно. Вы на самом деле считаете, что, не продвигая товар вы сможете получить максимальную прибыль?
- Я планирую нанять сотрудника, который подойдет под необходимые требования, но за невысокую зарплату.
- Понятно. Вы и правда думаете, что высококвалифицированный специалист пойдет работать за небольшие деньги?
Уточняющие вопросы (о последствиях)
Вопросы включают элемент «запугивания» и требуют чувства такта при применении.
Достаточно хорошо срабатывают, если установлен хороший контакт с оппонентом.
Могут вызвать чувство топорной манипуляции, если оппонент «жесткий».
ПРИМЕРЫ
- И к чему приведет, если вы так и будете есть все подряд?
- Ой, да ни к чему не приведет. Всю жизнь ем и болею не чаще других.
- И что вы будете делать, если ваш поставщик и дальше будет затягивать сроки?
- Да ничего не буду делать, он потом даст мне, как обычно, хорошие скидки.
- А как вы будете ориентироваться на дорогах, если у вас нет gprs?
- Да никак. Есть карта, да и подсказать кто-нибудь может дорогу.
- А как же вы сведете в конце месяца баланс, если у вас уже перерасход?
- Да как-нибудь. Я всегда так делаю.
Имеет смысл употреблять, когда размах последствий действительно может быть значителен для оппонента.
Употребляются как правило после ответа оппонента на проблемные вопросы и проговаривания (осознания) им действительного наличия проблемы.
- Вы говорите, что и как это влияет на
- Судя по вашим словам, это может привести к
- Если так будет продолжаться и дальше, то
ПРИМЕРЫ
- Вы сказали, что у вас большая текучесть кадров. И к чему это привело?
- К тому что отдел продаж уже больше 4 месяцев не выполняет план.
- А если так дальше пойдет?
- Тогда я думаю, что придется закрывать филиал.
- Вы сказали, что у вас нет страховки?
- Да, это так.
- А как вы будете оплачивать ваш дом, если он вдруг не сможете больше работать?
- Даже не знаю.
- И что сделает банк, если вовремя не получит от вас денег?
- Ой, лучше и не говорите.
–Вы говорите, что клиент задолжал вам уже за три поставки, и как это влияет на ваше финансовое положение?
–Да, плачевно, приходится сокращать издержки.
– А если так будет продолжаться и дальше?
–Придется все распродать и подать на него в суд.
–Судя по вашим словам, вам периодически завозят некачественное сырье, к чему это приводит?
–Да к тому, что приходится его возвращать и заказывать новое, а это время и деньги, сами понимаете…
– Что будете делать, если и дальше так будет продолжаться?
–Придется отказаться от услуг этой компании.
–Вы говорите, что предыдущая рекламная кампания не дала нужного эффекта. И к чему это привело?
–Выбросили деньги на ветер и не смогли выплатить бонусы сотрудникам.
–А если и в следующий раз такое повторится, что будет?
–Придется уволить весь рекламный отдел.
Отвечая на вопросы о последствиях, оппонент погружается в атмосферу негатива, страха и отрицательных эмоций.
Нет необходимости использовать данный вид вопросов, если оппонент и так видит проблему и желает ее решить.
По возможности убеждайте оппонента на позитивной волне.
Уточняющие вопросы (наводящие)
Вопросы, задаваемые для того, чтобы навести оппонента на нужную вам мысль, с последующим его ответом, который вам выгоден.
ПРИМЕРЫ
–Вы замечали, что какая-то часть покупателей все равно интересуется новинками?
–Ну, таких немного, честно говоря.
–Даже если эти немногие станут оставлять свои деньги вам,а не в другом магазине, думаю, вы не откажетесь?
–Вы знаете, что за прошедший год количество ваших конкурентов почти удвоилось?
–То, что вдвое, не слышал, но действительно много стало.
–Для вас это автоматически означает необходимость быть на голову впереди, лучшим из них.
–Слышали ли такую мысль: «Для того чтобы расти, нужно хоть что-то менять?»
–Нет, не слышал.
–Ну, будем считать, что теперь-то уж точно слышали, хотя по большому счету, вы и сами знаете, что если совсем ничего не менять, рано или поздно конкуренты обгонят.
–Как часто бывает так, что вы предприняли все усилия, а продажи не растут?
–Не часто, но бывает.
–И если мы сократим и эти случаи, то для вас это явный плюс, не так ли?