Проработка ценовых возражений

В этой части вы узнаете о том, как правильно называть цену и как обрабатывать вопрос клиента «Сколько стоит?».

Как правильно называть цену?

Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:

1. В конце разговора
2. В начале разговора
3. «Принцип бутерброда»

Называние цены в конце разговора

- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей.

Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу объемов.

- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?

Называние цены в начале разговора

Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом обосновываете эту цену.

Примеры аргументов вы можете найти в главе «Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров»

«Принцип бутерброда»

Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом.

В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь. Например, задаете клиенту какой-нибудь вопрос.

- Цена за <…> составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?

- Цена за <…> составляет ….. рублей. Один маленький вопрос – о каких сроках поставок идет речь?

Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?»

Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать это цену на вашу продукцию или услугу.

Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.

Техника «Обоснование»

- Сколько стоит?

- Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков поставок. Можно уточнить, о каких объемах идет речь?

*****

- Сколько стоит?

- Дело в том, что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?

Техника «Вилка цен»

- Сколько стоит?

- Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от объемов. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Вы не против?

В данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора.

Перечень возможных нестандартных
или конфликтных ситуаций[M13] и пути их решений

Ситуация (С): клиент начинает хамить менеджеру по телефону и оскорблять его.
Решение (Р): дождаться паузы в речи клиента, не хамить ему в ответ и вежливо продолжить дальнейшее общение по скрипту, исходя из контекста разговора.

(С): клиент настаивает на соединении с директором по личному вопросу.
(Р): объяснить клиенту запрет данного действия регламентом компании и попросить заполнить специальную форму на сайте, если дело действительно касается личного вопроса.

Правила ведения электронной переписки

Получение писем

1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.

2. Перед началом работы проверьте почту и выберите те, на которые сможете довольно быстро ответить. Ответ на них вы даете в течение 10-15 минут. Письма, на которые требуется ответить более подробно вы откладываете, и отвечаете на них в определенное время (смотрите график работы).

3. Также проверяйте папку «Спам». Возможно, письма клиентов случайно попадут в нее.

4. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку и отправление почты каждые 10-20 минут.

5. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.

6. Старайтесь отвечать на письма сразу — это поможет вам избежать завалов в почте. Это касается небольших писем.

7. Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в графике работы.