Категория:1.7.ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ

• Контрастное восприятие

• Создание дефицита

• Принцип социального доказательства

• Принцип взаимного обмена, вина

• Принципы обязательства и последовательности

• Великодушие, жалость

• Дети, внуки, родители

• Женственность, мужественность

Контрастное восприятие

Сложно сделать какой-то вывод, если нет отправной точки. Все оценки субъективны и верны лишь в данный момент.

Мы не знаем, хорошо это или плохо, если нет сравнения. Мы делаем выводы на основании предыдущего опыта. Одна и та же ситуация будет восприниматься совершенно по-разному, если поместить ее в разные обстоятельства.

ПРИМЕРЫ

Если поместить левую руку в ведро с холодной водой, а правую в ведро с горячей водой, после чего, через пять минут обе руки поместить в третье ведро с водой комнатной температуры, то руки будут чувствовать себя по-разному, несмотря на одну и ту же среду.

Если сначала поднять легкий предмет, а потом тяжелый, то второй будет оцениваться как более тяжелый, чем если бы мы его подняли, не пытаясь сначала поднять легкий.

ПРИНЦИПЫ:

• Покажи «плохо», чтобы хотелось удержать «норму».

Человеку в нейтральной ситуации создают угрозу потери, напоминают об опасности, в результате чего он начинает выполнять программу по удержанию стабильности.

ПРИМЕР

Реклама лекарственных препаратов, включающая в себя вопросы:

– Давно ли вы проверяли свой организм?

– Знаете ли вы, что по статистике каждый третий подвержен?

• Покажи «очень хорошо», чтобы «норма» воспринималась как «плохо».

Человека помещают на какое-то время в максимально эмоционально-позитивную среду либо показывают самое потенциально выгодное предложение, после чего воздействие прекращается.

После чего нормальное состояние оценивается как негативное.

ПРИМЕР

При рекрутинге в некоторые компании человеку дают возможность проехать на Ferrari и провести выходные в пятизвездочном отеле в окружении фотомоделей.

• Покажи «очень плохо», чтобы «норма» воспринималась как «очень хорошо».

Человека помещают на какое-то время в максимально эмоционально-негативную среду либо объявляют о какой-либо окончательной утрате, потере.

После чего нормальное состояние оценивается как максимально-позитивное.

ПРИМЕРЫ

Сообщение владельцу автомобиля о необходимости смены мотора, после чего через пару часов сообщается об ошибке механика и меньшей стоимости ремонта.

Работнику, получающему зарплату 38 000 рублей, сказали, что в связи с кризисом зарплаты за последний месяц не будет и он будет уволен, равно как и его коллеги. После недельной паузы сообщают, что его единственного оставляют на работе, но денег за последний месяц заплатят лишь 20 000 рублей. Человек чувствует себя на седьмом небе от счастья, только что потеряв 18 000 рублей.

• Поставь «малое» рядом с «большим», «пригодное» с «непригодным», «красивое» с «некрасивым».

• «Дешевое» с «дорогим» и т.д.

Вы можете сделать что-либо малым и незначительным, если поместите это рядом с большим аналогом. И наоборот.

ПРИМЕР

При большой продаже (квартира, машина, дорогая одежда и т.д.) клиент всегда платит больше за дополнительные услуги и аксессуары, если покупает их после того как купил основной товар.

ПРИМЕРЫ-РЕКОМЕНДАЦИИ

(Используйте с учетом вашей специфики и обстоятельств)

Продавая что-то либо, не предлагайте изначально самый идеальный вариант для клиента, предложите сначала пару неподходящих вариантов, на которые уйдут все критические замечания оппонента. После чего предлагайте основной.

ПРИМЕРЫ

При продаже недвижимости клиенту показывают первый дом -средний вариант.

Ничего плохого, но и особенно замечательного.

Второй и третий вариант несколько хуже. Место, развязка до-рог, рядом завод. Предыдущие хозяева - неблагополучная семья.

Продавец убедительно говорит, что это все - нормальные варианты и цена (несколько выше ожидаемой) подходящая.

Покупатель чувствует себя неважно.

Показывают 4-й дом. Зелень, соседи хорошие, дом чистый и цена даже несколько ниже предыдущих.

Продавец, сам недоумевая, выясняет: не ошибка ли это.

К радости покупателя, все верно - дом можно купить.

При ценообразовании сделайте три комплекта: один очень дорогой, второй твоя желаемая сумма плюс 15-20% сверху и третий - желаемая цена. На контрасте третий пакет будет продаваться легче и больше. Как вариант, сделать три комплекта, один самый дешевый, другой желаемый вариант и третий самый дорогой.

В автосалоне при назывании цены ремонта указывают цифру большую, нежели та, что стоит в счете, который оплачивает клиент.

При любой большой продаже придумайте ряд дополнительных услуг, или товаров, которые на контрасте с основной суммой будут выглядеть незначительными.

При торге, или просьбах, – запрашивайте больших выгод для себя, нежели вам необходимы. (Примечание: просьбы и предложения должны быть достаточно хорошо аргументированы, дабы не производить впечатление топорной манипуляции). В условиях жестких переговоров предъявляйте максимум претензий и завышенных требований, изматывайте оппонента в течение какого-то времени, после чего, делая уступ, получайте то, что вам необходимо.

Под окном шумели дети. Выгнать их не получалось. Вышел житель дома, раздал детям по доллару и сказал, что это им за то, что они так хорошо шумят. На следующий день повторил. Через день вышел и раздал по 50 центов, сказав что денег у него не хватает. И на следующий не дал ничего, сказав что деньги кончились. Дети обиделись и ушли: мы не будем тебе тут шуметь бесплатно.

Создание дефицита

Ценность чего-либо позитивного повышается, если оно становится недоступным.

Автоматическая реакция: люди начинают хотеть что-то сильнее, как только им дают понять, что это им не получить.

В основе того, что люди испытывают влечение к недоступному, лежит потребность сохранить за собой свободу выбора, и действующий барьер, запрет или ограничение ведет к повышенному спросу и интересу.

Очень часто происходит подмена понятия: мы судим о качестве предмета по его степени доступности.

Чем недоступнее, тем больше нам кажется, что это ценно.

Чем больше людей, похожих на нас, желают тот же самый объект, тем ценнее становится объект в наших глазах.

Основная идея – показать ценность клиенту и потом убрать, сделать менее доступной.

До тех пор, пока клиент не увидел ценности, манипуляции менее эффек-тивны. Не потеряно то, о чем не жалеют.

Разновидности техник создания дефицита:

• реактивное сопротивление, «вызов на «слабо»;

• страх потери, желание сохранить;

• шанс;

• ограниченная информация, любопытство, интрига;

• ограничение по количеству и времени;

• создание конкуренции.

РЕАКТИВНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. СЛАБО

В основе использования данной техники лежат несколько психологических особенностей человека – стремление быть значимым, стремление сохранить свободу, контролировать ситуацию, стремление доказать, злорадство, честолюбие.

Вы можете создавать или использовать существующие ограничения, для того чтобы задеть самолюбие, тщеславие, честолюбие, вызвать интенсивный интерес и ряд последующих действий у оппонента.

При использовании техники необходимо учитывать статус-самооценку оппонента в данной ситуации, а также его психотип.

Низкий статус оппонента, как правило ведет к тому, что при небольшом препятствии, он отказывается от борьбы и получения результата.

Высокий статус, самооценка у оппонента являются причиной вначале «ригидного» незаинтересованного поведения, даже при повышенном интересе в объекте.

Причина кроется в следующем: высокий статус не позволяет терпеть поражения и человек проявит видимый интерес и вступит в борьбу, будучи уверенным в результате.

Исключения составляют люди истероидного психотипа, которые мгновенно включаются в демонстрацию неповиновения, в борьбу за результат (См. главу «Истероидный радикал»).

Наряду с этим необходимо учитывать еще одну особенность – чем выше статус оппонента, тем больше он предпримет действий, «пойдет до конца», для того чтобы получить желанный результат.

Зачастую борьба такого рода представляет собой не столько «борьбу за результат», сколько «борьбу за «сохранение лица».

Основной девиз таких действий: «я всегда получаю, что хочу», «никто не может мне запретить что-либо делать».

Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.

Феномен Ромео и Джульетты, распространяющийся практически на все, что касается запретов в подростковом возрасте. Не только отношений между полами, но также запреты на курение, общение с компанией, различные привычки и манеры.

«Сухой закон», принятый политиками, ведет к контрабанде и подпольному производству.

Ужесточение мер работодателями ведет к созданию профсоюзов, защищающих права работников.

Ужесточенный фейс-контроль на входе в ночной клуб.

Личный пример из жизни автора: крупный бизнесмен и владелец телеканала перекупил втридорога эксклюзивные права на продажу известной марки чая, после того как повздорил с владельцем-дистрибутором, который вложил все свои средства на раскрутку этой марки в стране.

ПРИМЕРЫ

- Это очень дорого (трудно), как вы поступите, решать вам. Можете этого не делать.

- Я могу вам показать другую модель, но не знаю, насколько она вам подойдет - это самое лучшее, что у меня есть, но это очень дорого.

- Так как вы новый клиент, я не могу вам предлагать vip пакет. Мы не знаем вашей платежеспособности.

- Методический материал может купить только ваш директор лично. Ни с кем другим мы не разговариваем.

- Я не думаю, что вам нужно покупать этот материал. Он был запрещен цензурой, и запрет еще никто не отменял.

- В наш клуб возможно попасть, только если вас порекомендуют минимум двое его участников.

Вы можете использовать данный вид влияния при ценовом торге либо при реакции (упреждении реакции) клиента: «Очень дорого».

- Вы знаете, мне кажется, что вам будет целесообразнее обратиться к фирмам, которые также предоставляют услуги подобного рода, но по цене, и соответственно по многим параметрам, существенно отличаются от наших.

Может, конечно, вы там что-то для себя и найдете.

Мы специально подготовили перечень фирм, куда вы можете обратиться.

СТРАХ ПОТЕРИ. ЖЕЛАНИЕ СОХРАНИТЬ

В основе техники лежит следующая особенность поведения человека:

Риск потери оказывает большее влияние на поведение людей, нежели возможность приобретения. Люди испытывают гораздо более сильные чувства, когда переживают и представляют себе возможные потери и неудачи, нежели достижение успеха.

Причем все текущие достижения и то, что досталось без усилий, оцениваются нейтрально, ценится очень мало, или не ценится совсем, пока не возникает угроза потери.

Вы можете демонстрировать оппоненту возможные последствия и негативный результат его (без)действия.

Вы можете сообщать, прогнозировать, ссылаться на авторитетные источники о том, что текущая ситуация может ухудшиться, если не принимать мер по улучшению.

Основной девиз таких действий: «вы не задумывались о том, сколько мо-жете потерять» и «что имеем, не храним».

Техника активно используется не только в переговорах, но также в отноше-ниях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.

Внезапное, необъяснимое охлаждение одного из супругов ведет к повышенному вниманию со стороны другого.

Повышенный интерес других лиц к какому-либо вам принадлежащему, но неценимому объекту, приводит к желанию удержать.

Демонстрация последствий болезни в случае непринятия профилактических мер стимулирует продажу медикаментов.

Демонстрация фотографии аварий, при продаже страховых продуктов, стимулирует рост продаж.

Использование техники особенно эффективно, если утрата оппонента возможна в краткосрочный период, а не представляет собой медленно развивающийся прогресс.

ПРИМЕРЫ

– Мы просчитали ваши возможные экономические потери в случае переманивания ваших ключевых сотрудников.

– Нашему сотруднику достаточно пяти минут, чтобы зайти в вашу базу данных, если она не защищена должным образом.

– Разумеется, вы можете экономить на марке масла. Об этом разговоре обычно вспоминают, когда вызывают нас менять двигатель.

ШАНС

Влиянию этого приема подвержены люди истероидного, гипертимного склада (см. часть «Психотипы»).

Часто основным мотивом для покупателя является мысль о том, что люди гораздо чаще жалеют о том, что они могли, но не сделали, нежели о том, что они сделали и потерпели неудачу.

Человеку дают понять, что у него есть только один шанс заполучить нечто.

Ценность предложения строится не столько на действительной ценности, сколько на создании дефицита и влиянии на человека при помощи рычага «принимать решение нужно здесь и сейчас».

Мысль о том, что такого предложения больше нет и не будет никогда, под-вигает к принятию решения.

ПРИМЕРЫ

• Предложение клиенту услуги или товара, всего один раз, после чего он вносится в «черный список» и не имеет больше шанса купить.

• Продажа деревянных брусков дерева из бруклинского моста, в момент когда снесли старый деревянный и решили построить новый.

• Продажа автомобиля Фольксваген «Гольф», немецкого священ-

ника, ставшего Папой Римским.

• Продажа чего-либо, снятого с производства.

• Различного рода лотереи.

ОГРАНИЧЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ. ЛЮБОПЫТСТВО. ИНТРИГА

Прием основан на психологической особенности человека – потребности в завершенности структуры (гештальта).

Иными словами, если рассказывать историю и прервать ее по какой-то причине на самом интересном месте, то слушатель будет очень долго мысленно возвращаться к ней, строя самые различные свои варианты дальнейшего развития.

Но так как ни одна из его догадок не является действительным завершением от имени рассказчика, то варианты будут сменять друг друга, не оставляя слушателя в покое.

При использовании приема учитывайте следующий фактор – чем важнее для оппонента недополученная составляющая – тем сильнее воздействие.

Чем больше неизвестных факторов – тем сильнее воздействие, при условии получения потенциальной заинтересованности от оппонента.

Самое большое любопытство вызывает у оппонента информация, которая связана непосредственно с ним самим.

Вы можете использовать этот прием следующим образом:

• задавать необходимые вопросы и не давать ответов на них либо давать позже.

ПРИМЕРЫ

– Как вы думаете, за сколько часов можете, конкретно вы выучить английский язык до разговорного уровня?

– Знаете, кто изобрел эту связку и почему? Сейчас я расскажу вам поподробнее, и вы сами догадаетесь.

– Попробуйте угадать, что вы будете чувствовать в момент запуска проекта?

• рассказывая о чем-либо, прерывать рассказ, сославшись на что-либо:

ПРИМЕРЫ

- Помимо того что я рассказал, здесь есть еще два очень важных сектора, но про них имеет право объяснять только коммерческий директор.

- То, что вы увидите на презентации, это выступления таких же людей, как и вы. Вот только заработки в месяц составляют у них... (Пауза). Впрочем, приходите, сами все увидите, с некоторыми я вас познакомлю лично.

- У одного из наших клиентов возникла такая же проблема, как и у вас. Он ее решил за неделю, не потратив ни доллара. Я конечно же вам расскажу, но сначала я должен у него спросить разрешения.

– Я тут с людьми познакомился, оказались наши общие знакомые. Про тебя долго говорили. Ну ладно, давай не сейчас, поздно уже, завтра созвонимся.

• Сетуя на то, что даже вам не удалось получить дополнительную информацию:

ПРИМЕРЫ

- Я занимаюсь этим уже пять лет, но даже мне сказали, что я такого не видел.

- Я не знаю, по какой причине, но точно знаю, что именно эту модель отправили нашему премьер-министру.

- Извините, пришло указание сверху поднять цены в два раза. Нам никто ничего не объяснял, наверное, есть какие-то причины, у нас в отделе говорят что поднимут еще.

- Кто является истинным автором книги «Менеджер мафии», так никто и не знает. Там стоит только латинская буква «v».

• Изначально презентуя сюрприз в случае покупки.

– У нас акция, каждому покупателю - сюрприз.

- Вы даже не представляете, что вы увидите через две недели. Готовьте валерьянку, деньги и открывайте свой сайт сидя.

- Я, зная нашего директора, могу вам сказать по секрету, что скорее всего он сделает вам супер-предложение, если первая сделка пройдет как надо. Он любит решительных.

ОГРАНИЧЕНИЯ ПО СРОКАМ И КОЛИЧЕСТВУ

В технике задействованы сразу два механизма:

• потребность не потерять, не упустить;

• потребность быть значимым, принадлежность к избранным.

Вы можете использовать технику следующим образом: ◊ Декларировать лимитированность вашего предложения.

ПРИМЕРЫ

- Эти часы были выпущены швейцарским заводом в количестве всего 300 штук. У них на сайте эту марку рекламирует одна из покупательниц - принцесса Монако.

- Это уникат. Он включает в себя элементы внеземного про-исхождения, и другого такого в мире не существует.

- Скидки на всю продукцию 50 %, но только в течение одной недели.

- Только один раз в год мы устраиваем день открытых дверей, и вы можете посетить заведение бесплатно.

О Декларировать лимитированность вашего предложения с ссылкой на

что-либо.

ПРИМЕРЫ

- Количество участников тренинга ограничено 12-ю. Время

рассчитано таким образом, что тренер успевает проработать

каждый вопрос с каждым из участников индивидуально.

- Пакет премиум смогут получить только первые 20 органи-заций. Больше наши сотрудники просто физически не в со-стоянии обслуживать на таком уровне. Остальные получат сервис on-line.

- По причине невозможности хранения, фотографии уничто-жаются через 24 часа, если вы их не выкупаете.

- Следующая партия по таким ценам будет не раньше, чем в следующем году, у производителя закончились складские запасы.

О Показывать уменьшение количества в режиме прямого времени.

ПРИМЕРЫ

Счетчик в телевизионной программе «Шопинг на диване», по-казывающий, как уменьшается количество единиц с каждой секундой.

Счетчик в Интернете, показывающий уменьшение количества единиц, или наоборот, увеличение количества клиентов.

Публичный таймер, показывающий обратный отсчет времени, в течение которого предложение действительно.

СОЗДАНИЕ КОНКУРЕНЦИИ

Основа техники - повышение ценности предлагаемого за счет искусст-венного создания борьбы за цель. Включившись в процесс борьбы, человек действует гораздо решительнее и быстрее.

Зачастую, даже осознавая непрактичность продолжения борьбы, человек не в состоянии вовремя остановиться (см. гл. «Обязательства и последовательность»).

Основная составляющая при принятии решений подобного рода - эмоциональная: самолюбие, тщеславие, злорадство, «слабо», которая влияет непосредственно на логические факторы: время, скорость и цена принятия решений.

При коммуникации с каждым претендентом можно оставаться подчеркнуто нейтральным, можно дать (каждому) претенденту понять, что вам было бы интересно работать именно с ним, по уважительным причинам.

Необходимо также учитывать:

• Количество претендентов.

Слишком малое количество - свидетельствует о низком спросе. Слишком большое говорит о высоком спросе, но уменьшает шансы на победу, что также является негативным фактором.

• Качество (статус) претендентов.

Чем выше статус конкурента, тем желаннее и ценнее становится ваше предложение.

• Время принятия решения.

Является сильнодействующим фактором в условиях, когда претендент ви-дит конкурентов, ожидающих своей очереди.

• Организация конкурсов, тендеров, аукционов.

Вы можете использовать технику следующим образом: ◊ Собрать претендентов в одном месте.

- Цель сегодняшней встречи - выбрать человека, который займет должность директора маркетингового направления. И ваша задача - сказать, по какой причине именно вы достойны этой должности и что вы планируете делать, если ее получите.

– Извините, уважаемые, произошла накладка со временем, поэтому вы, так как приехали первым, пока осматривайте машину, а вы вдвоем, будьте добры, подождите еще минут пятнадцать.

Сообщать каждому претенденту о ваших планах.

– То, чем сейчас занимаемся, подыскиваем себе ключевого партнера среди ведущих логистических фирм. Мы уже провели несколько встреч, сегодня встречаемся с вами и планируем еще минимум три. После чего, на основании полученных данных, попросим вас об окончательном варианте.

- В вашем районе восемь автошкол. В нашем рекламоносителе может размещаться только одна из них. Я сейчас расскажу о нем, и если вы согласитесь, то место будет за вами, если решите подумать, я просто обращаюсь в следующую по списку автошколу. В этом состоит моя работа.

О Косвенно сообщать о наличии конкурентов.

ПРИМЕР

На встрече открыть папку с бумагами, в которой первым листом лежит бланк с именем фирмы-конкурента.

Во время переговоров на вашей территории - звонок от секретаря по громкой связи с сообщением, что с вами хочет говорить директор фирмы-конкурента.

Претендент получает ваше письмо в фирму-конкурент, которое ваш сотрудник ошибочно отправил не на тот адрес. Текст письма нейтральный, из которого сложно сделать какой-либо вывод.

МОДИФИКАЦИЯ «ЧЕРЕЗ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ» (МОДИФИКАЦИЯ «ПРИНЦИП ДЕФИЦИТА»)

В основе приема лежит принцип «дефицита».

Обычно клиент ждет, что сейчас ему будут продавать, и соответственно настроен.

Тем неожиданнее для него услышать ответ «Нет».

Психологический барьер является препятствием для переговорщика.

Усиление приема состоит в том, чтобы не только отказать, сказать «Нет», но еще и обязательно обосновать, по какой причине.

Прием состоит в том, чтобы не давать оппоненту согласия сразу и обосновывать, почему этого не может быть.

После чего, когда стороны уже практически подошли к тому, что работать вместе не удастся, или что заказ выполнить невозможно, внезапно вспомнить обстоятельства, позволяющие выполнить условия клиента.

Как вариант – внезапно придумать, разработать якобы совместно стратегию, которая по сути является вашей домашней заготовкой.

Еще вариант.

Первое, что слышит клиент, когда спрашивает вас о возможности покупки того или иного продукта – ответ «нет».

После чего вы задаете уточняющие вопросы и выясняете, что вы другое имели в виду, а этот продукт у вас есть.

Еще вариант.

Клиент спрашивает о возможных изменениях в деталях.

Вы задаете уточняющие вопросы.

После чего говорите, что попробуете выяснить.

На глазах клиента вы устраиваете бурную акцию по добыче этих условий для него.

Вы уговариваете своего старшего менеджера достать (отложить, перенести, сделать иначе и т.д.) товар, берете на себя ответственность и поручаетесь за то, что этот Клиент достоин самых лучших условий.

Итогом является то, что Клиент, видя сколько усилий вложено и вклады-вается, начинает хотеть ваш товар с удвоенной силой.

Принцип социального доказательства

«Конформизм - пассивное, некритичное принятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций, законов и т. д.

Проявляется в изменении поведения и установок в соответствии с изменением позиции большинства или самого большинства.» (с сайта vikipedia.ru)

Упрощенно - в толпе человек теряет индивидуальность и ведет себя по законам стада.

Человек перестает реагировать на истинную ценность чего-либо, выносит свой вердикт на основании оценок и действий других людей.

Чтобы добиться определенного действия - показывайте часто количество тех, кто уже это сделал.

Мы считаем поведение правильным - если часто видим других, ведущих себя подобным образом.

Эффект усиливается, если мы считаем этих людей похожими на нас, либо когда эти люди являются для нас авторитетными.

Чем больше людей считают что-либо ценным и привлекательным, тем более привлекательным выглядит объект для изначально нейтрального лица.

Индивидуальная негативная оценка чего-либо теряет силу при видимой позитивной оценке этого же объекта другими людьми, похожими на нас.

Человек оценивает критичность ситуации также на основании поведения

других людей.

В зависимости от социальной структуры, времени, возраста, ситуации в

жизни имеет место быть огромное количество случаев «подмены ценностей».

• Колоссальная разница в цене на часы японских и швейцарских производителей, при минимальной разнице в качестве.

• Своя «мода» и порядки в армии и тюрьме.

• Религиозные запреты и обряды.

• Толпа у входа в клуб или ресторан делает его автоматически более привлекательным, несмотря на неизвестность содержания.

• Случайная толпа возле входа в банк приводит к повальному снятию денег вкладчиками, расценивающими это как знак неблагополучия.

• Подставные лица создают необходимый ажиотаж, очередь, что приводит к повышенному спросу.

При использовании данной техники учитывайте:

• Количество показываемых людей, участвовавших (участвующих) в прецедентах.

• Схожесть их с объектом воздействия.

• Их авторитетность для объекта воздействия.

• Метод воздействия.

ПРИМЕРЫ

– На основании изучения практики продаж нашего товара, мы пришли к выводу, что 80% наших покупателей, принимали решение после первой встречи и оплачивали счет в течение недели.

- Из более 3000 слушателей моего тренинга в течение семи лет, гарантией 100% возврата денег воспользовались лишь 25 человек, что составляет менее 1%. Что примечательно, только двое из них имели отношение к предпринимательству.

- В коммерческом предложении мы собрали отзывы 25 фирм вашего уровня, которые воспользовались нашими услугами.

- Дело в том, что расписание уже забито на полгода вперед и работа с вами возможна только в случае, если по причине форс-мажора появится свободное окно.

Также необходимо учитывать при работе с несколькими лицами одновре-менно, в случае присутствия нескольких потенциальных оппонентов, личная ответственность каждого снижается, что зачастую ведет к затягиванию принятия решений либо его неприятию.

Принцип взаимного обмена, вина

В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться от-платить в ответ за то, что нам дали, предоставили.

Основной принцип - делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал. Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»

Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.

При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

ВРЕМЯ «ВОЗВРАТА»

Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.

Если вы впрямую попросите сразу после того, как что-нибудь отдадите, - это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

ПРИМЕРЫ

– Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

- Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

КОЛИЧЕСТВО «ПОДАРКОВ»

Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.

Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.

Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чем-либо.

• выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;

• покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;

• объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;

• узнав в беседе о каком-либо приватном интересе – дайте незаметно для клиента указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.

КАЧЕСТВО «ПОДАРКОВ»

Чем выше качество предоставленного «действия-реверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».

ПРИМЕРЫ

Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

Очень эффективны «действия-реверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

Точки приложения

- Логические

- Эмоциональные

*Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какое-то время спустя начать основной разговор.

*Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.

Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)

Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какое-то время.

Эмоциональный подарок по какому-либо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциально-го партнера стали началом долголетней дружбы)

Продавцы дают номер домашнего телефо-на, оговаривая, что вообще-то у них так не принято.

СТАТУС, АВТОРИТЕТ ОППОНЕНТА

Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.

Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, - тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.

Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопро-порциональную зависимость от вашего.

Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу-действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

ПРИМЕР

При встрече гостя равным по статусу лицом и проведении его в комнату для переговоров, «случайная» встреча в коридоре с председателем правления компании, который после короткого разговора с гостем дает (едва слышимое гостю) указание, чтобы гостя напоили чаем из его личного запаса.

После чего следует пояснение встречающего: «Он такое делает только тогда, когда ему нравится человек как личность».

Как вариант: указания во время «случайной» встречи не даются, и чай приносится в переговорную с удивленным пояснением встречающего: «Это чай из его личной коллекции, он такое делает только тогда, когда ему нравится человек как личность».

НАЛИЧИЕ СВИДЕТЕЛЕЙ

Наличие свидетелей при оказании кому-либо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.

Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в гла-зах окружающих.

Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действии-оплате сти-мулирует отдать долг с лихвой.

Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.

Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

ПРИМЕР

Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.

После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту что-либо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».

Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.

АПЕЛЛЯЦИЯ К ЧУВСТВУ ВИНЫ

В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.

Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабаты-вая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.

Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.

Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.

Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».

Алгоритм исполнения:

1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.

2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.

3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).

4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

ПРИМЕРЫ

При продаже квартиры менеджер бронирует квартиру за клиентом, тщательно оформляя заявку, после чего идет заверять к старшему менеджеру в соседнюю комнату.

Из комнаты доносятся реплики, «когда ты научишься нормаль-но бумаги оформлять», после чего выходит менеджер с разорванным бланком, бледным лицом и ни слова ни говоря, садится и на-чинает оформлять заново.

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем что-либо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

ПРИМЕРЫ

Девушка-менеджер рвет колготки о неровности стула при посещении офиса клиента.

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом из-виняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

Девушке-менеджеру, задерживающейся с клиентом чуть позже рабочего времени, устраивается сцена ревности (Лично, по телефону).

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:

– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

– Посмотрите, это мои самые крупные клиенты за последние пять лет, я только за счет их и держусь на плаву. Их условие мне: если я с вами не договорюсь – они уходят.

– Вы знаете, то что вы сейчас так критикуете, может, конечно, и верно все. Просто девушку, которая все это составляла, сейчас муж бросил. Извините, я понимаю, что вас это не должно волновать, просто вырвалось. Она обязательно все переделает.

Так и по отношению к окружению клиента:

– Что скажут ваши партнеры, если вдруг узнают о том, что вы могли сэкономить до 20%, но не решились перепроверить возможность? У людей просто есть привычка потом долго кого-нибудь в чем-либо обвинять.

– Кем будут ваши дети, если они не получат хорошего образования?

– Ваши топ-менеджеры наверняка уже предвкушают корпо-ративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.

Принципы обязательства и последовательности

Самое трудное уговорить человека сделать первый шаг.

После самого маленького шага в одном направлении человек в большей степени будет вынужден продолжать.

Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.

Сопротивляться в начале легче, чем в конце.

Как только человек берет обязательства, – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведления.

Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере, до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того как принял решение.

Ему не нужно принимать решения, после того как он принял решение.

Последовательность одобряется в большей степени, чем правота.

Людей вынуждает быть последовательным страх:

• неприятных последствий при изменении линии поведения;

• порицания со стороны окружающих.

Для достижения целей – сделайте маленький необратимый шаг и будете вынуждены продолжать.

Все отговорки и объяснения находятся в этой же области: я не способен, я пробовал, он не согласится, я уже отдал деньги, мы договорились и т.д.

Используется в косвенных внушениях: что бы ты ответил, если бы тебя попросили о помощи близкие люди?... И после ответа человек последовательно должен помогать.

Начинайте с малого.

Чем больше усилий на взятие обязательств – тем вернее человек принципам.

Стимул, который выставляли, можно убрать после принятия решения, потому что сам факт принятия решения будет поддерживающим фактором.

Великодушие, жалость

Использование приема основано на следующей теории:

САМОЕ ИНТЕНСИВНОЕ ПЕРЕЖИВАНИЕ ЧУВСТВА СЧАСТЬЯ МЫ ИСПЫТЫВАЕМ В ТОТ МОМЕНТ, КОГДА ДЕЛАЕМ ЧТО-ТО ЦЕННОЕ ДЛЯ КОГО-НИБУДЬ АБСОЛЮТНО БЕСКОРЫСТНО И БЕЗВОЗМЕЗДНО.

Это переживание по интенсивности сильнее, чем вариант, при котором что-то безвозмездно делают для вас.

Мы видим, как радуется оппонент, и внутри чувствуем себя творцом ЕГО счастья.

Каждый раз, когда мы вспоминаем или видим человека, которому мы сделали хорошо, мы снова и снова переживаем это же состояние.

«Хотите привязать человека к себе навсегда, дайте ему возможность спасти вам жизнь». Ч. Паланик.

И именно эту особенность мы учитываем, когда хотим добиться желаемого от клиента.

Вы даете оппоненту возможность почувствовать себя принадлежащим к высшей касте, способной быть милостивым и великодушным.

Эффективно срабатывает при большой разнице в возрасте.

ПРИМЕР

Молодая девушка, пришедшая к директору большого про-изводства на переговоры, волнуется, запинается, попросив воды, разбивает стакан и в конце концов плачет от волнения и беспомощности, что приводит к тому, что директор сам за нее начинает разбирать ее предложение, по сути дела продавая самому себе.

Основные методы:

• Попросить о прощении, снисхождении.

ПРИМЕРЫ

– Молодой человек, вы сорвали нам заказ на 10 тысяч.

– Я не знаю, что вам сказать на это. Я действительно виноват. Понимаю, что словами делу не поможешь, но все-таки – извините меня если сможете. Я сделаю все, что в моих силах, чтобы исправить ошибку.

– Вы не уложились в вами же указанные сроки.

– Да, мы вас подвели. Очень хотелось бы все исправить, но что сделано, то сделано, и решение работать с нами или нет, принимать вам. Простите нас великодушно.

• Попросить о помощи.

ПРИМЕРЫ

– Как вы можете с нами работать, если вы не знаете нашей специфики?

– Да, может, я всего еще и не знаю. Но я знаю точно, что я очень быстро учусь. Дайте мне всего один шанс доказать вам это на деле.

– Иван Иванович, извините за личный вопрос, но дело в том, что мне больше не у кого спросить, просто не хочу, чтобы родственники или друзья были в курсе. У меня проблема с родителями, а вы, судя по всему, очень опытный человек по жизни. Посоветуйте как мне поступить...

Спустя небольшое время звонок с благодарностью за совет.

• Эффект также очень сильный, когда просят быть великодушным собеседника ниже по рангу.

ПРИМЕР

Директор холдинга сам заходит в кладовую и обращается к уборщице:

- Мария Ивановна, я только что совершенно случайно узнал, что вам не выплатили обещанную премию. Извините, пожалуйста. Вам все выплатят и виновные будут наказаны.

Дети, внуки, родители

Использование упоминания о детях, родителях, как правило, хорошо спо-собствует установлению контакта.

Разговор - сетование на какую-то проблему, связанную с детьми или с родителями, переводят вас в иную плоскость разговоров, связанную не столько с делом и логикой, сколько с эмоцией, связанной с переживаниями.

Человек вкладывает больше эмоции в то, что касается его детей или ро-дителей, нежели в то, что касается лично его.

Упоминание, что это разрешено употреблять детям, - как косвенное под-тверждение качества продукта.

В разговоре интересуйтесь делами, успехами, именами детей и упомяните в последующих разговорах об этом.

При продаже любого товара, подумайте, как это может быть впрямую или косвенно связано с выгодой для детей или родителей клиента?

ПРИМЕРЫ

- Это не страховка для вас, это возможность вашим детям получить хорошее образование.

- У нас очень редко торгуются, покупая детские сиденья.

- У каждого из нас есть или будут дети, которые берут с нас пример.

Используйте аналогии, метафоры, связанные с детьми или родителями:

ПРИМЕРЫ

- С каждым клиентом мы устанавливаем дружеские, почти семейные отношения.

- Вы знаете, когда родители очень любят своих детей, то они им доверяют и в ответ получают такое же доверие. Так вот мы стремимся именно к тому, чтобы мы могли друг на друга рассчитывать в любую минуту.

- Хотел бы я, чтобы мой сын так же обо мне заботился.

- Невозможно объяснить что такое любовь к детям, тем, у кого их нет (Ну, вы меня понимаете).

- Речь идет не столько о способах кредитования, сколько о том, чтобы ваши родители жили с вами рядом.

- Если бы вы были моим братом, я бы сказал вам: «бери и даже не сомневайся».

Женственность, мужественность

Практически каждый человек (за исключением редких случаев) воспринимает Клиента как противоположный пол с учетом общей привлекательности и соответствия возрастной категории.

Эффективность воздействия на оппонента зачастую обратно пропорциональна его физической привлекательности.

Чем менее привлекателен клиент, тем меньше он сам себя чувствует «настоящим» мужчиной или «действительно привлекательной» женщиной.

Если клиент уже лояльно относится к вам, тогда эффективность от воздействия повышается.

Если клиент нейтрален или находится в негативной позиции, то лучше воздержаться от применения данной техники.

Основные методы:

• Прямые и косвенные комплименты:

ПРИМЕРЫ

В процессе переговоров реплика женщине-оппоненту:

– Скажу вам по секрету, такие условия вы получите только

потому, что вы (выделяем интонацией) ТАКАЯ женщина.

Мужчина выбирает дорогой подарок жене. Реплика девушки-продавца:

- Можно только завидовать вашей супруге белой завистью.

Такие подарки делают только настоящие мужчины.

• Косвенные внушения с эротическим подтекстом:

ПРИМЕРЫ

Мужчина в возрасте выбирает себе автомобиль. Девушка-продавец:

– Вы знаете, никогда не говорю клиентам, что конкретно по-купать, а вот вам скажу: такому мужчине – ТОЛЬКО внедорожник. Если захотите купить что-то другое, лучше идите к другому продавцу. Просто вы такой... такой сильный!!!

При рекрутировании молодого человека в сетевую структуру:

– Мы приглашаем вас на ознакомительный выездной семинар. Это уик-енд за городом в пансионате. Народу будет человек двести. Примерно 80 процентов девушки и женщины.

• Невербальные сигналы. Жесты, взгляды, мимика, позы и т.д.

ПРИМЕР

Девушка-администратор, подавая кофе потенциальному клиенту:

- (улыбаясь) Вот ваш кофе. Вам всегда теперь также подавать? С молоком, без сахара? Я запомню.

При подборе команды продавцов необходимо учитывать специфику товара или услуги.

Для девушек и женщин продавцами могут являться молодые люди и для мужчин постарше – молодые привлекательные женщины.

Учитываем конгруэнтность товара и продавца. (Мужчина-мачо вряд ли подойдет в роль продавца косметики и в то же время отлично будет работать с женщинами в автосалоне).

Учитываем профессионализм продавца и статус Клиента. (Девушка-про-давец инвестиции должна действительно хорошо разбираться в услуге, встречаясь каждый день с директорами и владельцами.)

Одна из часто встречающихся проблем у продавцов-девушек: Клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела». Выход из положения:

ПРИМЕРЫ

Вариант «Точки над i»:

- К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.

Вариант «Поживем-увидим»:

- Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать что-то личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, начатые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.

Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.

Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры разводить.»

В ответ вы можете прояснить свою позицию, не правдываясь и не извиняясь.

ПРИМЕР

– Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас действительно очень привлекатель-ной (-ым) женщиной (мужчиной). Давайте по делу..