Анализ проблем в области логистического обслуживания потребителя
Современная логистика занимается вопросами управления движением материального, финансового, документального, информационного (включая сервисный) потоков.
Логистика – наука рыночных отношений. Она возникает тогда, когда между поставщиком и потребителем появляются предприятия самых разных форм собственности, и каждый старается достичь своего личного результата. Возникает необходимость интеграции всех потоков в одну цепочку.
Спрос на логистические услуги в России с каждым годом растет. Это вызвано ростом экономики и усилением конкуренции на потребительских и промышленных рынках. Логистику в целом можно подразделить на транспортную и складскую. Транспортная логистика обеспечивает доставку грузов различными видами транспорта (железнодорожным, авиационным, автомобильным и речным). Ведь часто бывают случаи, когда нужны услуги не одного вида транспорта, а нескольких.
Обслуживание потребителей – это процесс, нацеленный на управление цепью поставок для создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии допустимых, как можно меньших затратах в цепи поставок. Учитывая современные требования, предъявляемые к логистическим компаниям, к их приоритетным задачам развития относятся:
− дифференциация логистических услуг и увеличение их ценности для потребителей;
− расширение географии работы и усиление интеграции в транспортно-экспедиционной и складской сферах деятельности, формирование условий межрегионального доступа к рынку сбыта и интенсификация сотрудничества с международными компаниями;
− повышение качества и надежности логистических процессов и сертификация по международным стандартам качества.
На тактическом уровне важна оптимизация маршрутов, складской системы и логистических процессов с позиции качественных, технических, экологических, экономических и социальных критериев, а также компьютеризация управленческих процессов и внедрение информационных технологий.
Постоянное улучшение логистической компании на основе решения ряда стратегических и тактических задач способствует привлечению клиентов к долгосрочному взаимодействию по схеме аутсорсинга логистических услуг для них. При этом следует учитывать те проблемы, которые сдерживают предприятия к делегированию своих функций логистической компании:
− отсутствие или незначительная возможность сокращения времени и управленческих усилий на логистику, увеличение логистических затрат или отсутствие возможности их снижения на предприятиях;
− отсутствие положительного вклада в повышение качества обслуживания;
− угрозы усложнения процессов управления и потери контроля над материальными потоками, которые усиливаются при организационной инертности, сопротивлении персонала к функциональным изменениям;
− низкий уровень ответственности логистической компании и слабое понимание ими бизнеса клиентов и малое число практических примеров эффективного аутсорсинга;
− слабая техническая оснащенность провайдеров, непрофессионализм и неэффективное управление.
Ключевыми критериями в выборе юридическими лицами логистической компании выступают сокращение затрат, увеличение уровня удовлетворенности потребителей (качества логистического обслуживания) и повышение интенсивности процесса обслуживания.
Требования, подходы и методы моделирования в сфере логистики определяются содержанием принятой компанией концепции управления. Современные концепции управления логистическими системами основываются на системном подходе и синхронизации ресурсных потоков в динамике, интеграции логистики с другими сферами управления в непрерывный согласованный бизнес-процесс, результаты которого приносят ценность потребителям и экономическую выгоду субъектам, задействованным в этом процессе.
Переход от управления отдельными функциями к интегрированному управлению процессами связан с нарушением функциональных границ деятельности различных служб организации, вмешательством в ранее "суверенные" области. Поэтому на предприятии возможно возникновение серьезных организационных конфликтов. Служба логистики должна эффективно управлять этими конфликтами, а также теми конфликтными ситуациями, которые "традиционно" возникают из-за противоречивости интересов различных подразделений организации. Различают типичные проблемные области внутрифирменной логистики - источник возникновения конфликтных ситуаций между подразделениями организации: запасы; закупка; поставка на склад; планирование заказов; обработка заказов; поставка со склада; логистический сервис; сбор порожней тары и товароносителей. Первые три области связаны с входящим потоком, остальные пять - с выходящими потоками.
Рассмотрим подробнее проблемы связанные с входящими потоками, и соответствующие им межфункциональные конфликты.
Запасы. Серьёзную проблему для многих фирм представляют запасы, чрезмерный объём которых "замораживает" значительные финансовые ресурсы, создаёт затруднения на складе и препятствует нормальной работе компании. С другой стороны, зачастую возникает ситуация дефицита необходимых покупателям запасов, что чревато не только прямыми потерями продаж но и далеко идущими последствиями вплоть до потери клиентов. Таким образом, уровень запасов часто становится предметом конфликтов, возникающих между такими подразделениями компании, как закупки, продажи, маркетинг, финансы, а также находящимся под "юрисдикцией" службы логистики складом. Служба маркетинга заинтересована в максимизации запасов с целью повышения уровня обслуживания покупателей и уменьшения вероятности возникновения дефицита запасов. Финансовый отдел стремится минимизировать запасы, так как осознаёт, что они "омертвляют" значительные денежные средства, которые могли бы быть направлены на другие цели и приносить прибыль. Служба закупки, преследуя локальную цель минимизации стоимости закупки, стремится к получению максимальных оптовых скидок и зачастую закупает чрезмерный объём продукции, не учитывая возможности склада, имеющиеся в наличии запасы и издержки на их содержание и обработку.
Управление закупками. Управление запасами неразрывно связано с проблемами осуществления закупок и поставок на склад. При управлении закупками типичны межфункциональные конфликты, возникающие по таким параметрам, как ассортимент закупаемой товарной партии, базисные условия поставки, условия поставки (вид транспортного средства, а также транспортная тара и товароноситель), выбор поставщика. Рассмотрим каждый из перечисленных источников конфликтов.
Ассортимент закупаемой партии товара (в частности, на уровне грузовой единицы) - предмет конфликта между службой закупок и складом. Отдел закупок, в целях получения скидок, приобретает крупные партии однородной продукции и предпочитает не оплачивать поставщикам дополнительные услуги по комплектации грузовой единицы в том ассортиментном составе, который требуется конечным потребителям и логистической цепи - розничной сети и организациям сферы услуг. Склад заинтересован в том, чтобы ассортиментный состав грузовых единиц, на уровне транспортной тары - коробов - совпадал с типичным ассортиментом заказов большинства клиентов, так как это позволяет значительно сократить издержки на грузопереработку.
Как известно, широко используемые в практике международной торговли базисные условия поставки определяют распределение рисков, затрат и обмен документацией между сторонами договора купли-продажи. Служба закупок склонна, при определении базисных условий поставки, как бы выступать на стороне поставщика, пытаясь извлечь максимальную выгоду из отношений с ним. Эта выгода, как правило, выражается в предоставлении разнообразных скидок и льготных условий работы. Финансовый отдел заинтересован в минимизации затрат компании на закупку и последующую поставку закупленной партии на склад. Интересы транспортного подразделения фирмы заключаются в сокращении издержек на осуществление перевозок собственным транспортом, что диктует необходимость переноса основной ответственности за доставку товара, а также сопутствующих рисков на продавца.
Служба закупки, стремясь к достижению максимально выгодных отношений с поставщиком с точки зрения минимизации стоимости закупаемой продукции, может не придавать особого значения транспортному средству доставки, предлагаемому поставщиком, и не требовать от последнего дополнительных услуг (в частности, услуг добавленной стоимости в сфере транспортировки). В то же время склад заинтересован в том. чтобы параметры транспортного средства поставки сочетались с техническими характеристиками, оснащением погрузочно-разгрузочного фронта и используемым подъёмно-транспортным оборудованием. Подобное соответствие даст возможность минимизировать время подготовительных работ для проведения грузопереработки, механизировать разгрузку транспортных средств, сократить простои последних.
Тара и товароноситель являются предметом пересечения разнонаправленных интересов уже неоднократно упоминавшихся выше службы закупок и склада. Отдел закупок, пытаясь получить скидки и дополнительные льготы от поставщиков, не уделяет особого внимания параметрам тары и наличию товароносителя. Склад заинтересован в использовании современных средств механизации при разгрузке транспортного средства, минимизации времени подготовки к проведению разгрузочных работ, минимальном количестве перевалок и т.п.
Определение тары и товароносителя может привести также к конфликтной ситуации между службой закупок и транспортным отделом, входящим в состав службы логистики. Транспортный отдел стремится к максимально полной загрузке транспортных средств и. соответственно, уменьшению частоты рейсов с целью сокращения транспортных расходов. Отсутствие гармонизации учётно-договорных единиц, которое лежит в основе данного конфликта, приводит к существенному увеличению издержек обращения.
Проблема выбора поставщика является одной из основных в управлении закупками. Её значимость обусловлена не только тем, что на современном рынке функционирует большое количество поставщиков одинаковой продукции, но главным образом тем, что поставщик должен быть надёжным партнёром фирмы в реализации её логистической стратегии. Выбор поставщика осуществляется по определённым критериям, среди которых выделяют качество поставляемых материальных ресурсов и сервиса, надёжность поставок, финансовые условия возможности (способности) удовлетворить требования фирмы-заказчика, расположение, сопутствующий сервис и др. Предпочтение тех или иных критериев различными подразделениями фирмы и игнорирование о статных показателей, важных для нормального функционирования других подразделений организации, является основой возникновения целого ряда межфункциональных конфликтов. Данные конфликты могут решаться в рамках логистической функции управления закупками путём согласования локальных интересов организационных подразделений с системными целями компании.
Поставка товаров на склад.Перейдём теперь к рассмотрению проблемы поставки закупленного товара на склад.
Служба закупок заинтересована в приобретении как можно больших партий продукции с целью получения оптовых скидок от поставщиков. Склад, хотя и заинтересован в максимальной загрузке своих мощностей, всё же имеет ограничения. связанные с объёмом последних, и стремится избежать дополнительных затрат, возникающих вследствие необходимости экстренного размещения прибывающих грузов (сверхурочная работа, привлечение дополнительного персонала, дополнительная эксплуатация подъёмно-транспортного оборудования, необходимость пересмотра размещения складированных грузов и т.п.). Вследствие существенного различия интенсивности входящих и исходящих материальных потоков склад вынужден нести значительные издержки на содержание запасом. Сокращение издержек на содержание запасов и потерь от дефицита является принципиальным моментом и для отдела управления запасами службы логистики.
Транспортный отдел заинтересован в минимизации расходов на перевозки, а, следовательно, осуществлении редких рейсов с полным использованием грузовместимости транспортных средств.
Наконец, величина партии поставки может стать "яблоком раздора" для служб закупок и продаж оптового предприятия. Данная конфликтная ситуация в особенности характерна для компаний, занимающихся реализацией скоропортящейся продукции, товаров с ограниченным сроком хранения либо сезонных продуктов. В отличие от службы закупок, стремящейся получить максимальные оптовые скидки, отдел продаж прекрасно понимает возможные трудности и потери, связанные с реализацией подобных продуктов, и пытается снизить объёмы закупок такой требующей особого искусства продаж продукции.
При определении сроков поставки служба закупок опять, образно говоря, находится на стороне поставщика. Сокращение сроков поставки, как правило, сопряжено с возрастанием стоимости закупаемого товара за счёт оказания услуги добавленной стоимости, что не отвечает локальным функциональным интересам рассматриваемого подразделения организации.
Служба маркетинга стремится сократить срок поставки с тем. чтобы интересующая потребителя продукция как можно быстрее оказалась у него. Кроме того, уменьшение продолжительности цикла поставки даёт возможность маркетинговому подразделению составлять более точные и реалистичные планы продаж. Как и служба маркетинга, отдел продаж заинтересован в снижении времени поставки, что позволяет точнее выполнять планы продаж и избежать трудностей, связанных с реализацией вышедшей из моды либо сезонной продукции.
Функциональный интерес транспортного хозяйства фирмы заключается в осуществлении перевозок по наиболее экономичным маршрутам, что далеко не всегда означает минимизацию продолжительности транспортного цикла.
Отдел управления запасами заинтересован в установлении срока поставки, позволяющего оптимизировать уровень запасов в логистической системе фирмы.
Анализ функциональных областей предприятия, связанных с выходящими потоками с предприятия, не представляет трудности и может быть проведен аналогично изложенному выше. Безусловно, приведённый список конфликтов в сфере логистики не является исчерпывающим и универсальным, но он даёт возможность сделать некоторые важные выводы и наметить пути обнаружения скрытых проблем предприятия в области межфункционального взаимодействия.
Выводы
1. Функциональные подразделения организации бизнеса (предприятия оптовой торговли), участвующие в управлении движением потоков, имеют локальные цели и задачи (интересы).
2. Цели служб компании зачастую носят противоречивый, взаимоисключающий характер и поэтому являются источником возникновения внутри организационных, межфункциональных конфликтов.
3. Преследование организационными единицами исключительно своих локальных целей ведёт к усилению межфункциональных конфликтов и серьёзным отклонениям от стратегического курса и целей фирмы.
4. Одна из основных задач службы логистики в компании - предотвращение и разрешение межфункциональных конфликтов путём эффективной координации деятельности подразделений организации.
5. Служба логистики как звено, обладающее интегрирующим и координирующим потенциалом практически на всех уровнях организационной иерархии и реализующее процессный принцип управления потоками, имеет реальные возможности и инструменты для согласования локальных целей подразделений компании и глобальных, системных целей организации.