Конверсия покупателей в постоянных клиентов (аккаунт-менеджеры)

На должность аккаунт-менеджеров необходимо набирать спокойных, исполнительных и ответственных сотрудников. По складу характера они не готовы к ведению жестких переговоров. Такой сотрудник должен быть полной противоположностью менеджера из второй категории.

Задача специалиста – стимулировать текущих клиентов покупать регулярно и все больше и больше. Менеджерам из этой категории необходимо звонить клиентам по заранее подготовленному сценарию. Им требуется выяснять, когда клиент планирует совершить следующую покупку. Плюс к этому сотрудник из третьей категории должен предлагать клиенту приобрести какой-нибудь новый товар либо сопутствующий тому, который он купил.

Подобный диалог может выглядит следующим образом. Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович, это Сергей, менеджер компании… Я не отвлекаю вас, вы можете сейчас говорить?

Клиент: Да, Сергей, здравствуйте! Могу.

Менеджер: Неделю назад вы приобрели у нас…, хотели бы уточнить, как ваши дела? Все ли вас устраивает в продукции? Можем ли мы чем-нибудь помочь?

Клиент:….

Менеджер: Кстати, буквально вчера появился новый продукт…, он как раз подойдет для вас, так как вы занимаетесь…

Клиент: Интересное предложение, сколько стоит?

Менеджер: Обычная розничная цена…, но специально для вас как постоянного клиента можем предложить приобрести за… Плюс вы получите… Данное предложение действительно до…

Клиент: Хорошо, спасибо, я подумаю!

Менеджер: Скажите, когда я могу вам перезвонить, чтобы уточнить ваше решение?

Клиент: Завтра во второй половине дня.

Менеджер: Хорошо, желаю вам удачного дня!

В базе данных отдела содержится информация о постоянных клиентах: сколько каждый из них совершил покупок, что приобретал и так далее. Менеджеры отдела по работе с клиентами имеют доступ к самым важным данным. Чтобы решить проблему увода постоянных клиентов, необходимо сделать следующее.

На должность аккаунт-менеджера надо нанимать не профессионального продавца, а просто исполнительного человека. Его задача – по заранее подготовленному шаблону провести разговор с клиентом и предложить ему то, что вы укажете в этом шаблоне (скрипте). С клиентами, которые приносят компании 80 % прибыли, необходимо иметь личный контакт. Это нужно для того, чтобы заказчик в качестве поставщика товара или услуги воспринимал не менеджера, а целиком компанию, которую вы возглавляете.

Люди, которые способны увести клиентов, лишены такой возможности. Изменив структуру отдела продаж, вы сможете увольнять некомпетентных работников, не боясь того, что они уведут клиентскую базу. Не придется мучиться вопросом, как грамотно уволить сотрудника, сохранив клиентов, с которыми он работает.

Одним из эффективных и бесплатных вариантов разделения и защиты базы данных по отделам является Google Docs. Как это работает?

Вы и каждый менеджер создаете рабочую электронную почту на сайте www.google.com, затем в разделе «Документы» создаете шаблоны базы данных для каждого из подразделений.

♦ Менеджер по привлечению клиентов видит только базу данных потенциальных клиентов.

♦ Менеджер по продажам работает только с базой данных заинтересованных клиентов.

♦ Аккаунт-менеджер работает только с базой клиентов, которые уже совершили покупку.

Программа выстроена таким образом, что вы открываете доступ менеджеру только к той базе, которая ему нужна для выполнения профессиональных обязанностей. Доступ ко всем базам есть только у создателя документов, то есть у вас.

Это достаточно простой с технической стороны, но эффективный способ разделения и защиты базы данных, который вы можете применить прямо сейчас. Мы сами используем этот способ ведения клиентской базы, что позволяет эффективно контролировать деятельность отдела продаж.

Немаловажным вопросом является набор менеджеров по продажам со своей клиентской базой. Необходимо понимать, что менеджер где-то работал и собрал базу клиентов, а затем успешно увел этих клиентов с собой. Такой вариант возможен и в вашей компании. Поэтому предлагаем следующую схему работы с подобными менеджерами.

Нанимая продавца, необходимо поставить перед ним задачу проработать клиентов из его базы на предмет сотрудничества с вашей компанией. Вы даете ему определенный период времени, который зависит от объема базы. Менеджер обзванивает клиентов и предлагает им работать с компанией, затем предоставляет отчет и список тех, кто готов сотрудничать.

На основании этих данных вы принимаете решение, насколько целесообразно нанимать этого человека. Если желаете продолжить сотрудничество, схема взаимодействия должна выглядеть следующим образом. Вы берете специалиста на должность менеджера по привлечению клиентов (первое подразделение отдела продаж).

Можно взять его на должность менеджера по продажам (второе подразделение), все зависит от личностных качеств и опыта работы. Параллельно он контролирует отгрузки «своих» клиентов, за что получает дополнительные премиальные.

Внедрив данную схему, вы получите хорошего работника, который будет приводить новых клиентов. За счет его прошлых наработок вы увеличите прибыль, и это никак не будет угрожать клиентской базе.

Таблица 15.Показатели по количеству ключевых клиентов у каждого менеджера по продажам

По результативности

Как было сказано выше, менеджеры по продажам могут создавать видимость работы, но измеримые результаты при этом отсутствуют. Чтобы выяснить, насколько это присуще вашим продажникам, необходимо проанализировать, кто наименее результативен.

После выявления таких сотрудников вы решаете, что с ними делать: увольнять, обучать, переводить в другой отдел или что-то еще.

Таблица 16. Итоговые данные работы менеджеров по продажам