Если можно сказать короче, не теряя при этом основной смысл, говори короче

Главное – оставаться дружелюбным, а не уставшим и безразличным. Ассистент – первый «живой» человек, с которым общается клиент, и очень важно, как звучит его голос.

Многие ассистенты не любят вопрос «Откуда вы узнали о нас?» и говорят, что все отвечают одно и то же. Давайте будем честными – клиенту этот вопрос не нужен! Но он очень важен для компании, которая дала вам работу: если маркетолог будет знать источник информации, он сможет эффективнее вкладываться в рекламу, а значит, увеличивать трафик и, как следствие, ваши же деньги! А вот тот факт, что «отвечают одно и то же», – зона ответственности ассистента – все зависит от того, как звучит его вопрос! Чтобы ответ не был отговоркой, важно задать вопрос легко и непринужденно, даже не допуская, что на него можно не ответить, как если бы вы окликнули маму: «Мамуль, убери, пожалуйста, борщ в холодильник, а то прокиснет, ладно?» Поэтому лучше и задавать его, как это делается в повседневной жизни: «Ой, кстати, а откуда узнали о нас?»

Ассистент также может с легкостью получить контакт клиента: проверено на практике! Добавляется всего несколько слов, остальное – это настрой, с которым они будут сказаны. Алгоритм не меняется, лишь видоизменяется в четвертом пункте: информировании о переводе звонка и взятии контакта и имени.

Выглядит это так.

– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!

– Слушание запроса клиента.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺

– Ответ клиента: 8 (925) 233…

– Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)

– Ответ клиента: Андрей.

– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то‑то. Ответишь? (Да.) Соединяю.

Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается. А такое бывает – звонок может сорваться, и мы все об этом знаем. Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по‑разному звучат две фразы и как по‑разному они воспринимаются.

1. Не могла бы ты спуститься ко мне?

2. Я тебя жду.

Первая фраза – это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая – утвердительная: «если не захочешь – скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?

Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:

– …На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺

– Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.

– Хорошо, соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:

– Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

– Ответ: Да, конечно.

– Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто‑то занят, а для других – нет.

Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:

– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!

– Слова клиента.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺

– Ответ клиента: 8 (925) 233…

– Вас зовут?

– Ответ клиента: Андрей.

– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?

– Ответ клиента.

– Спасибо, соединяю! ☺

– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то‑то. Ответишь?

– Продавец: Нет, я на встрече.

Ассистент возвращает линию на себя:

– Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

– Ответ: Да, конечно.

– Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Клиент первым кладет трубку.

Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.