Основы технологии управления процессом обслуживания туристов

В комплексе функций туристского менеджмента ведущее место занимает управление процессом обслуживания туристов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание из-за ее высокой значимости в обеспечении развития турфирмы и повышении эффек­тивности ее деятельности.

Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов является одним из действенных видов участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимуще­ства. Управление процессом обслуживания туристов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рын­ке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленче­ских решений - один из основных механизмов освоения турфирмой избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности предприятия, существенно влияющими на его финан­совое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем продаж, сумму доходов и прибыли турфирмы, а следователь­но и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслу­живания туристов и достигнутый соответствующий имидж предпри­ятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания является не только проявлением доброй воли менеджеров турфирмы, направленной на обеспечение высоких конеч­ных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязан­ностью, обозначенной требованиями законодательных и других нор­мативных актов, связанных с обеспечением прав потребителей в про­цессе их обслуживания.

Высокая значимость функции управления процессом обслужива­ния туристов возводит ее в ранг стратегических функций туристского менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях ту­ризма разработкой стратегических целей в этой области и мероприя­тий по их реализации.

Понятие «уровень обслуживания» определяется конкретными элементами, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня (табл. 5.2).

Таблица 5.2

Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы

уровня обслуживания туристов

Элементы, определяющие уровень обслуживания	Основные показатели, характеризующие отдельные элементы
1. Наличие широкого и устойчивого набора услуг, обеспечивающего удовлетворение спроса	Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы специализации услуг Широта, глубина и устойчивость реализуемого ассортимента услуг
2. Применение прогрессивных методов продажи туров, обеспечивающих максимум удобств и минимум затрат на совершение турпоездок	Объем продажи туров с применением отдельных прогрессивных методов за период Удельный вес продажи с применением прогрессивных методов в общем объеме продаж Средний объем затрат времени туристов на ожидание обслуживания
3. Предоставление дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых туров	Общее число видов дополнительных услуг Общее количество дополнительных услуг, оказанных туристам за период
4. Широкое использование средств внутрифирменной рекламы и информации	Общее число используемых видов внутрифирменных рекламных средств Наличие системы указателей размещения отделов, секций, касс, пунктов оказания услуг Общее число видов информации для туристов о качестве, свойствах и способах потребления отдельных услуг
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания туристов	Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности Средний стаж работы в туризме персонала гидов-переводчиков Количество жалоб на персонал за период
6. Полное соблюдение установленных правил предоставления услуг и порядка осуществления их продажи	Число фактов нарушения установленных правил предоставления услуг за период Число фактов нарушения установленного порядка продажи услуг (по соответствующим актам) за период

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, опре­деляемой самим туристским предприятием, исходя из задач его разви­тия и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания туристов. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала, обеспечившего вы­сокие показатели уровня обслуживания, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие туристского предприятия и по­вышение его конкурентоспособности.