Особенности конструктивного и неконструктивного конфликтов

В отсутствие всяческих конфликтов участники канала становятся все более пассивными и неизобретательными. В конце концов система канала перестает быть жизнеспособной. Конфликт конструктивный способствует адаптации, росту и использованию новых возможностей участниками канала, улучшению результатов деятельности канала, особенно в тех случаях, когда средние уровни противоречий не приносят существенных потерь для участников канала. Таким образом, в тех случаях, когда расхождение во взглядах способствует возникновению новых идей, агрессивное поведение рационально и конструктивно.

В тоже время участники канала должны избегать неконструктивного конфликта -- деятельности, пагубной как для участвующих сторон, так и для системы канала в целом.

В процессе проектировании каналов товародвижения стороны должны предварительно оценить вероятность возникновения конфликта до и после установления взаимоотношений с тем, чтобы разработать такую структуру канала и "плана игры", которые минимизируют вероятность конфликта после установления взаимоотношений.

4. Виды стратегий разрешения конфликтов: информационно-активные, информационно-защитные.

Применение стратегии управления конфликтом будет зависеть не только от его причины, но и от степени влияния участника канала, стремящегося взять ситуацию под контроль.

Существуют следующие виды стратегий разрешения конфликтов:

Информационно-активные стратегии.

Информационно-защитные стратегии.

Информационно-активные стратегии разрешения конфликтов предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Поэтому доверие и сотрудничество в канале представляют собой желательные (но не обязательные) условия успешного применения информационно-активных стратегий разрешения конфликтов.

Открытый обмен информацией может быть полезен как стороне, которая делится информацией, так и стороне, получающей ее.

Например, вследствие неудовлетворенности своими отношениями с General Motors, ее поставщики обратились к другим крупным американским производителям автомобилей для расширения сферы своей деятельности. Компания Chrysler представляет себя выгодным партнером для входящих в канал поставщиков, но при этом стремится к снижению общих затрат в системе распределения. Партнерские отношения с компанией позволили одному из ее поставщиков предложить замену своих собственных (металлических) литых труб на чужие пластиковые, что сэкономило компании Chrysler 3 доллара на каждом автомобиле. Это предложение, конечно, увеличило расходы поставщика, так как он не производил пластиковых деталей. Однако заказ компанией Chrysler крупной партии новых комплектующих послужил справедливым вознаграждением.

Вариантами информационно-активных стратегий могут быть:

- совместное членство в отраслевых и других объединениях;

- обмен сотрудниками ( предполагает односторонний или двухсторонний обмен персоналом на определенный период.)

- кооптация (представляет собой включение новых элементов в административную структуру, определяющую политику в организации. Как правило, представители дилеров приглашаются к работе в службах маркетинга или сбыта ). Как и любой другой информационно-активный метод разрешения конфликтов, кооптация несет в себе риск изменения процедуры планирования или принятия решений участниками канала.

Информационно-защитные стратегии.Данный вид стратегий разрешения конфликтов используется в случае отсутствия у участников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как постоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими (т.е. если один выигрывает, другой терпит поражение). Для такой ситуации характерно отсутствие сотрудничества и жесткие формы поведения.

Третьи стороны, рассматриваемые в качестве потенциальных союзников, также могут участвовать в решении спорных вопросов, выступая в роли посредника или арбитра между сторонами.

Вариантами информационно-защитных стратегий могут быть посредничество и арбитраж.

Посредничествов данном контексте представляет собой процесс, в котором третья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения конфликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические рекомендации или предложения по существу, выдвинутые посредником. Посредник, как правило, может объективно оценить сложившуюся ситуацию и предложить новые варианты решения, не замеченные инсайдером. Решение может быть принято сторонами уже хотя бы потому, что оно исходит от посредника. Посредничество также способствует повышению уровня коммуникации участников канала с целью согласования целей и задач.

Арбитраж является альтернативой посредничеству.

Он может быть добровольным или принудительным. Принудительный арбитраж — это процесс, в соответствии с которым закон обязывает стороны передать рассмотрение своей ситуации третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения. Добровольный арбитраж представляет собой процесс, в соответствии с которым стороны по собственной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Как выбрать подходящую стратегию разрешения конфликта?

Р. Дант и П. Шуль установили зависимость между характеристиками участников канала и вероятностью выбора ими той или иной стратегии разрешения конфликтов, выдвинув ряд гипотез, представленных в табл. 7.2. Согласно их предположениям, выбор информационно-активной или информационно-защитной стратегии разрешения конфликта определяют особенности источника конфликта, взаимоотношений, личных характеристик наиболее влиятельного участника канала, внешней среды и структуры взаимоотношений.

Проверив некоторые из своих гипотез о проблемах взаимоотношений на примере франчайзинговых ресторанов быстрого питания, Р. Дант и П. Шуль нашли следующие подтверждения своим теоретическим предположениям.

Информационно-защитной стратегии отдается предпочтение в спорах, где есть вероятность создания прецедента, высокий уровень вознаграждения и сложности, а также в случаях сильной зависимости франчайзи от франчайзера. И наоборот, информационно-активные стратегии, видимо, больше применимы при решении проблем с небольшим уровнем риска, низкой вероятностью создания прецедента, невысоким уровнем вознаграждения и сложности, а также в случаях с невысокой степенью зависимости франчайзи.

Таблица4.2. Прогнозирование выбора методов разрешения конфликтов

Контекстуальные категории с некоторыми примерами переменных*	Теоретически предсказываемый выбор методов разрешения конфликтов
В условиях симметричного распределения власти	В условиях асимметричного распределения власти

Характеристики проблемы
Высокая вероятность создания прецедента	Информационно-защитный	Информационно-защитный
Высокая степень заинтересованности	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень сложности	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень функциональности конфликта	Информационно-активный	Информационно-активный
Характеристики взаимоотношений
Высокая степень рационализма	Информационно-активный	Информационно- активный
Высокая степень зависимости (от другой стороны)	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень доверия	Информационно-активный	Информационно- ащитный
Частые контакты	Информационно-активный	Информационно-активный
Индивидуальные характеристики
Высокая степень стремления к независимости	Информационно- активный	Информационно-защитный
Высокая степень самоуважения	Информационно-активный	Информационно-активный
Высокая степень сходства	Информационно-активный	Информационно- активный
Характеристики окружающей среды
Крайне благоприятна	Информационно-активный	Информационно-активный
Высокая степень неопределенности	Информационно-активный	Информационно- защитный
Структурные характеристики
Высокая степень бюрократизма	Информационно-защитный	Информационно-защитный
Высокая степень интеграции	Информационно-активный	Информационно-защитный

*Все характеристики даны по отношению к тому, как они могут повлиять на выбор одной из сторон метода разрешения конфликта (обычно более влиятельной стороной).

**Термин "информационно-защитный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "малого риска"). Термин "информационно-активный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "высокого риска").Источник. Информация взята из статьи Rajiv P. Dant, Patrick L Schul, "Conflict Resolution Processes in Contractual Channels of Distribution", Journal of Marketing, January 1992, p. 41.

Особенности конструктивного и неконструктивного конфликтов - student2.ru