Регламент заполнения карточки клиента
2.1. В СРМ необходимо заносить АБСОЛЮТНО ВСЮ имеющуюся информацию о клиенте. Никакие сокращения или за двоения личных данных НЕ допускаются.
2.2. Содержание:
При заполнении карточки клиента необходимо уточнить у клиента:
· Сначала необходимо выбрать тип клиента (клиент, партнер, конкурент, контактное лицо и т.п.);
· Личные данные клиента (ФИО, пол; дата рождения – по возможности) при заполнении карточки физ. лица / название организации при заполнении карточки компании;
· Информация о работе клиента (Компания, должность) – по возможности;
· Контактная информация (телефоны, эл. почта, сайт, адреса, ссылки и т.п.);
· Описание (это раздел для всей прочей информации о клиенте, а также о сути его обращения);
· Вложения (КП, счета, и пр. необходимые документы);
· Комментарии (любой менеджер, получивший информацию о данном клиенте, в обязательном порядке вносит ее в комментарии).
Регламент занесения сделок.
Удобнее всего заносить нового клиента через создание сделок!!!
3.1. В СRМ необходимо заносить АБСОЛЮТНО ВСЮ имеющуюся информацию о сделке. Никакие сокращения или за двоения личных данных НЕ допускаются.
3.2. Все изменения по данной сделке (описание, новая информация, смена статуса, переход на следующий шаг и т.п.) должны быть отображены в СRМ сразу после того, как появляется новая информация.
3.3. Содержание сделки:
А) Создание новой сделки:
· Сначала необходимо выбрать (слева) соответствующую схему сделки (продажа товаров, повторная продажа, сцены и т.п.);
· Первичный статус сделки (интерес, неликвидный вид, подготовка КП, оформление заказа) – статус необходимо менять по мере работе со сделкой;
· Клиент (вводим данные клиента и, если клиент уже есть в системе, то выбираем имеющегося клиента; если клиента в системе нет, то создаем карточку клиента (внутри сделки);
· Суть (описание сделки, а также вся прочая информация о сделке, о клиенте и сути его обращения);
· Позиция сделки (наименование товара/товаров, которыми интересуется клиент);
· Информация по оплате (форма оплаты, стоимость товара, закупка, маржинальность, а также дата оплаты товара);
· Дополнительная информация (ряд вопросов в СRМ: сроки, дедлайн, цель приобретения товара, итог разговора!!!)
Б) Изменение созданной сделки
· После создания новой сделки у менеджера появляется возможность указания дополнительных статусов (КП отправлено, отказ, ожидается предоплата, закрыта и т.п.) и менеджеру необходимо своевременно менять статус сделки в зависимости от того на каком этапе она находится;
· Назначение следующего шага (какой шаг, с какой целью и в какие сроки он должен быть совершен);
· Комментарии (любой менеджер, получивший информацию о данной сделке, в обязательном порядке вносит ее в комментарии);
· Вложения (КП, счета, и пр. необходимые документы) + Счета от поставщиков.
· Также менеджер может создавать задачи и дела (по сделкам или нет) в системе для удобного планирования своих дальнейших действий в отношении конкретного клиента / сделки.
3.4. Все документы, необходимые и подготовленные по сделке, должны быть В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ прикреплены в СRМ к сделке.
Закрытые сделки.
4.1. Сделка считается закрытой, когда деньги за нее поступили в кассу и товар был отгружен клиенту и только после этого статус сделки был изменен на «закрытая». Дата закрытия сделки – это дата полной отгрузки товара клиенту;
4.2. Расчет менеджеров происходит только по итогам закрытых сделок. Если товар был оплачен и доставлен клиенту, но статус сделки изменен не был, сделка при расчете премии закрытой считаться не будет.
ЧАСТЬ 7
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
Мотивация менеджеров:
Оклад менеджера на испытательном сроке – 10 000 р.
Оклад менеджера после испытательного срока – 20 000 р.
| Ежемесячный план для отдела продаж (менеджеры) | ||||||
| Сумма дохода - Физ лица | Сумма дохода - Юр Лица | Комиссия при выполнении 100% плана и выше* | Комиссия при выполнении от 80% до 99% плана к выплате | Комиссия при выполнении от 100% до 149% плана | Комиссия при выполнении плана от 150% и выше | |
| Менеджер на входящем потоке клиентов | ||||||
| План - выполнение | 300 000 руб. | 500 000 руб. | 10% | 5% | 10% | 15% |
| Ежемесячный план для отдела продаж (РОП) | ||||||
| План - выполнение | 1000 000 руб. | 15% | 10% | 10% | ||
| Перевыполнение + 50% | 1500 000 руб. | 25% | - | - | ||
| Квартальная премия | ||||||
| * комиссия выплачивается по итоговой сумме дохода от суммы чистой прибыли компании |
Система штрафов:
| Причина | Сумма |
| "Забывание" про заказ (по всем заказам/письмам/звонкам/обращениям от клиентов и ВИПов, принятым сегодня, ответ клиенту должен даваться в течение 1 суток максимум). | 1 000р. |
| Невыполнение менеджером задания, полученного от Руководства в назначенный срок. | 500 р.. |
| Не корректное заполнение карточки в 1С (за каждый пункт) | 100 р. |
| Не заполнение карточки в CRM по клиенту/сделке | 300 р. |
| Не внесение информации по сделке в СRM. | 300 р. |
| Не создании сделки в CRM | 300 р. |
| Опоздание на работу более 20 минут: 1 раз | Предупреждение |
| Опоздание на работу более 20 минут: от 2 до 5 раз | 500 р. за каждое опоздание |
| Опоздание на работу более 20 минут: более 5 раз | 5000 р. + увольнение |
| Разговор более 15 минут с клиентом, при условии не оплаты консультации | 300 р. |
| Несвоевременная смена статуса в СРМ, в админке Вест Технолоджи | 100 р. |
| Некорректное занесение или не занесение инфо по клиенту в админку Вест Технолоджи | 100 р. |
| На момент занесенной сделки в СРМ должны быть распечатаны и подкреплены следующие документы: 1. Счет клиенту/заказ с сайта (либо и то и то) 2. ВСЕ счета от поставщиков, связанные с этим заказом/резервом/продажей. В случае неисполнение данных пунктов - Штраф. | 500 р. |
| 500 р. |
ЧАСТЬ 8
АТТЕСТАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
ВОПРОСЫ «О КОМПАНИИ»
1. Год основания компании
2. Перечислите основные сферы деятельности компании
3. Опишите структуру компании
4. Опишите конкурентные преимущества компании.
ВОПРОСЫ «О ПРОДУКТЕ»
1. Акустические системы, основные бренды
2. Основные свойства акустических систем?
3. В чем разница между активной и пассивной акустической системой?
4. Что такое портативные колонки/системы/комплекты? И их виды?
5. Какие бренды премиум класса?
6. Типы гитар, основные производители?
7. Клавишные инструменты.
8. Основные отличительные свойства клавишных инструментов.
9. Что такое молоточковая клавиатура?
10. Идут ли в комплекте банкетки, к каким именно?
11. Усилители, основные бренды
12. В чем основные отличительные свойства между усилителями?
13. Что имеется в ассортименте по студийному оборудованию?
14. Основные подкатегории, бренды студийного оборудования.
15. Какие виды подиумов/сцен у нас есть в продаже?
16. Обоснуйте цену сцены за 800 т.р. и 7 млн.р.
17. Что мы продаем?
18. Продаем ли услуги? Если ла, то какие?
19. Основные бренды, представленные компанией?
ВОПРОСЫ «О БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ»
1. Расскажите цепочку (бизнес-процесс) от получения заявки до отгрузки товара.
2. Расскажите алгоритм работы менеджера?
3. Что входит в должностные инструкции менеджера отдела продаж?
4. Рабочий график менеджера отдела продаж: как он выглядит, что в него входит?
5. Система отчётности менеджера по продажам?
ВОПРОСЫ «О ТЕХНИКАХ ПРОДАЖ»
1. Что такое скрипт? Зачем он нужен?
2. Рассказать структуру скрипта на входящий звонок /сходящий звонок или встречу.
3. Какие основные возражения встречаются в работе?
4. Отработайте следующие типы возражений во время разговора с клиентом:
a. «дорого», «нам это не интересно»
b. «нет времени с Вами разговаривать»
c. «я подумаю»
5. Перечислите 3 варианта техник «называния цены» клиенту
6. Какие техники установления контакта с клиентом Вы знаете?
7. Назовите 3 примера вопросов для «выявления потребностей клиента».
8. Как выглядит схема завершения разговора при беседе с клиентом?
ЧАСТЬ 9
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение № 1
СХЕМА ЗАПРОСА НАЛИЧИЯ.
| Уточняем о поставке (Л.К. или файл с остатками) |
| Нажмите кнопку «Поставщик» |
| Копируем артикул со страницы с товаром |
| Личный кабинет |
| Файл с остатками |
| При отсутствии Артикула, копируем название |
| Производим уточнение о наличии в Л.К. |
| Производим уточнение о наличии в Л.К. |
| Есть в наличии |
| Нет в наличии |
| Уточняем о поставке (Л.К. или файл с остатками) |
Приложение № 2
| БП 1 |
| Длительный заказ |
| Вопрос по товару с сайта |
| Срочный заказ с сайта |
| Входящее письмо |
| Общение с секретарем (фильтр) |
| Менеджер 1 |
| Менеджер 2 |
| Уточнение наличия |
| Повторный контакт с клиентом |
| Оформление сделки |
| Запрос реквизитов |
| Подписание договора |
| Оплата |
| Выставление счета |
| Закупка |
| Оформление договора, поставка |
| Отделка контроля и качества |
| Входящие заявки с сайта |
| Входящий звонок |
| Входящий звонок на консультацию |
| БП 2 |
| БП 3 |
| БП 4 |
| БП 7 |
| БП 6 |
| БП 5 |