Как критиковать - и при этом не наживать себе врагов

Как-то раз в полдень Чарльз Шваб проходил по одному из цехов своего сталелитейного предприятия и увидел, что несколько рабочих курят. Прямо над их головами красовался плакат: «Не курить!». Как вы думаете, что сделал Шваб? Полагаете, он указал на плакат и спросил: «Вы что, ребята, читать не умеете?» Нет, Шваб поступил не так. Он подошел к рабочим, предложил им по сигаре и сказал: «Я был бы вам очень признателен, ребята, если бы вы выкурили эти сигары на улице». Рабочие поняли — начальник заметил, что они нарушают правила. Но то, что он угостил их сигарами и не стал выговаривать за нарушение, восхитило их и позволило почувствовать собственную значимость. Как вы думаете, могли они не любить такого начальника?

Джон Ванамейкер использовал тот же самый прием. Он каждый день проходил по своему огромному магазину в Филадельфии. Однажды он заметил, что покупатель ждет продавца. Никто не обращал на него внимания. А что же продавцы? Они собрались у стойки и громко смеялись, что-то обсуждая между собой. Ванамейкер не сказал ни слова. Он просто зашел за стойку, обслужил покупателя самостоятельно, передал покупку продавцам, чтобы те ее упаковали, и продолжил обход.

Официальных лиц часто критикуют за то, что простым людям трудно к ним обратиться. Да, они занятые люди, но их часто окружают чрезмерно заботливые помощники, которые не хотят перегружать своих начальников большим числом посетителей. Карл Лангфорд, мэр города Орландо, штат Флорида, на протяжении многих лет постоянно требовал, чтобы его сотрудники допускали к нему людей. Он считал, что проводит политику «открытых дверей», но тем не менее секретари и администраторы отсекали большое число простых граждан, которые хотели бы обратиться к мэру.

Но наконец мэр сумел найти решение этой проблемы. Он просто снял дверь своего кабинета! Он хотел добиться полной открытости и сумел это сделать, демонстративно сняв все преграды между собой и избирателями.

Простое маленькое слово часто отделяет неудачу от успеха при воздействии на людей, не наносящем ни обиды, ни оскорбления.

Многие начинают критические замечания с искренней похвалы, за которой следует маленькое «но», и заканчивают настоящей критикой. Например, пытаясь изменить беззаботное отношение ребенка к учебе, мы можем сказать: «Мы очень гордимся тобой, Джонни, за то, что ты добился больших успехов в этой четверти, но если бы ты больше внимания уделял алгебре, то результаты были бы еще лучше!»

В этом случае Джонни почувствует родительское ободрение, прежде чем услышать это сакраментальное «но». Затем он может усомниться в искренности похвалы. Ему может показаться, что эта похвала была всего лишь завуалированным вступлением к критическому замечанию, касающемуся его неудачи. Доверие будет подорвано, и скорее всего родители не добьются своей цели — отношение ребенка к учебе не изменится.

Этого легко избежать, если в вышеприведенной фразе заменить союз «но» на союз «и»: «Мы очень гордимся тобой, Джонни, за то, что ты добился больших успехов в этой четверти, и если ты будешь продолжать так заниматься в следующей четверти, то оценки по алгебре станут не хуже остальных!»

Теперь Джонни почувствует, что его похвалили, потому что в этом предложении нет и намека на его неудачи. Мы косвенно привлекаем внимание ребенка к поведению, которое нам бы хотелось изменить, и скорее всего он захочет поступить так, как мы и предполагаем"

Косвенное привлечение внимания к ошибкам очень полезно при общении с чувствительными людьми, которые легко обижаются на открытую критику. Мардж Джей-коб рассказала на нашем семинаре о том, как она сумела убедить неаккуратных строительных рабочих убрать за собой, после того как они сделали пристройку к ее дому.

Несколько дней подряд миссис Джейкоб возвращалась с работы и обнаруживала свой двор заваленным обрезками досок и засыпанным опилками. Ей не хотелось вступать с рабочими в конфликт, потому что работали они очень хорошо. Поэтому после того как рабочие ушли, она с детьми принялась за разборку древесных завалов на лужайке. На следующее утро миссис Джейкоб позвонила управляющему и сказала: «Мне так понравилось, в каком состоянии ваши рабочие оставили мою лужайку вчера вечером. Она совершенно чистая и не портит вид соседям». С этого дня рабочие стали складывать обрезки и отходы очень аккуратно, а управляющий каждый день приезжал, чтобы проверить, в каком состоянии находится лужайка после их работы.

Главной проблемой разногласий между офицерами-резервистами и теми, кто занимается их подготовкой во время сборов, является вопрос причесок. Резервисты продолжают считать себя гражданскими (каковыми они и являются большую часть своей жизни) и не хотят коротко стричься.

Сержант Харли Кайзер из военной школы Армии США столкнулся с этой проблемой, занимаясь с группой офицеров-резервистов. Будучи сержантом старой закалки, он мог бы наорать на своих подчиненных и всячески их запугать. Вместо этого он решил применить косвенный подход.

«Джентльмены, — сказал он, — теперь вы все — командиры. Вы сможете добиться лучшего результата, если будете для своих подчиненных примером, образцом для подражания. Вы знаете армейские требования относительно причесок. Я сам сегодня собираюсь подстричься, хотя мои волосы гораздо короче, чем у большинства из вас. Посмотрите на себя в зеркало, и если вы не сочтете свою прическу образцом для подражания, мы организуем для вас посещение местного парикмахера».

Результат оказался совершенно предсказуемым. Несколько резервистов посмотрели в зеркало и отправились к парикмахеру, чтобы привести свои волосы в соответствующий вид. На следующее утро сержант Кайзер отметил перед строем, что развитие навыков руководства людьми налицо.

8 марта 1887 года скончался красноречивый пастор Генри Уорд Бичер. В следующее воскресенье занять опустевшую кафедру в соборе пригласили Лаймана Эббота. Стремясь произвести впечатление, он писал, переписывал и отшлифовывал свою проповедь со старанием, достойным Флобера. Затем он прочел ее своей жене. Проповедь явно не удалась — как и большинство заранее заготовленных речей. Если бы его жена была менее деликатна, она могла бы сказать: «Лайман, это ужасно. Все уснут. Ты должен был написать гораздо лучше — ведь ты уже столько лет проповедуешь. На этот раз ты словно переписал энциклопедию. Ради всего святого, почему бы тебе не поговорить с людьми, как нормальному человеку? Почему ты не хочешь поступить естественно? Если ты выступишь с такой проповедью, ты просто опозоришься».

Вот что могла сказать эта женщина. И если бы она так поступила, вы прекрасно представляете себе, что бы произошло. И она тоже это знала. Поэтому она лишь вскользь заметила, что из этой проповеди получилась бы прекрасная статья для «Норт Америкэн ревью». Другими словами, она похвалила работу мужа, но тонко дала ему понять, что для публичного выступления она не годится. Лайман Эбботт понял ее намек, разорвал столь тщательно подготовленную проповедь и выступил без всяких заметок.

Вот эффективный способ исправить ошибку другого.

ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ СОБЕСЕДНИКА НА ЕГО ОШИБКИ КОСВЕННЫМ ОБРАЗОМ.

Глава 19