Снабжение офиса расходными материалами

Канцелярские товары, расходные материалы (в том числе материалы для печати – бланки, этикетки, прозрачные плен­ки, обложки), хозяйственные товары, чай, сахар и т. д. (обеспе­чение кухни), питьевая вода (если применяется) требуют по­стоянно возобновляемого запаса.

Очевидно, что нельзя закупать расходные и другие офис­ные материалы лишь в момент получения заказа от сотрудни­ков или при обнаружении "полного отсутствия" – даже в иде­альной ситуации потребуется как минимум половина рабочего дня для их приобретения – и это период, на который рабочий цикл будет нарушен.

Поддержание запасов на определенном уровне в соответ­ствии с прогнозом потребности – это непосредственная обязанность офис-менеджера (возможно, функции будут возложены на ассистента, но контроль исполнения остается за ним).

Понятно, что запас должен быть достаточным, но не слиш­ком большим – чтобы не тратить деньги раньше времени. По­требности можно прогнозировать, взяв за основу информацию о примерных нормах расхода в определенный период времени и о количестве потребителей. Соответственно, ориентировоч­ная потребность будет равна норме расхода, умноженной на количество потребителей (сотрудников и гостей). При сокраще­нии или увеличении числа сотрудников необходимо будет вно­сить корректировки в расчетные данные.

Определить потребности можно также на основе данных прошлого периода – предположив, что расходы в будущем бу­дут такими же, как и в прошлом периоде, с корректировками на сегодняшний момент.

Иногда может возникнуть нехарактерный всплеск потреб­ностей – появятся непредвиденные факторы, влияющие на расход материалов, в частности изменение хода рабочего про­цесса, или неожиданно полученные требования создания боль­шого числа копий, скажем, финансовых документов, или печать большого числа отчетов, подготовка материалов для проведе­ния семинаров и т. п.

Запасы материалов

Основой бесперебойного снабжения офиса являются эффек­тивное планирование запаса и постоянный контроль соотноше­ния между текущими запасами и их расходом.

Необходимо классифицировать расходные материалы раз­личного вида по уровню спроса и иметь соответствующий стра­ховой запас материалов по каждой из групп:

1) материалы высокого спроса – необходим максимальный страховой запас для покрытия любых скачков спроса со сторо­ны сотрудников. При этом следует проводить частый контроль остатка;

2) материалы постоянного спроса – необходимы умеренный страховой запас и периодический контроль запасов;

3) материалы нерегулярного спроса – характеризуются низким или нулевым уровнем страховых запасов и контроль запасов данной группы достаточно проводить выборочно.

Пополнение запаса и страховые запасы можно рассчитать для каждого наименования канцтоваров, расходных материа­лов, хозяйственных товаров, используя данную формулу:

ЗС > ЗТ - О + ОП - СС,

где

ЗС – запас страховой;

ЗТ – запас текущий;

О – отложенные, не исполненные заявки от сотрудников (если применимо);

ОП – ожидаемые поставки;

СС – спрогнозированный спрос (потребность).

При этом

ЗТ = СП • ВИ,

где

СП – спрос прогнозируемый;

ВИ – временной интервал.

Пополнение запасов производит на основе одной из следу­ющих систем:

· система с фиксированным размером заказа – запас по­полняется на одну и ту же величину, решение принимается только о моменте размещения заказа;

· система с фиксированным интервалом между заказами – фиксируется период между заказами, а решение принимается о количестве заказываемых материалов.

Списки канцтоваров разрабатываются применительно к каждой компании. В продаже бывают стандартные, уже гото­вые персональные наборы канцтоваров с 8-10 предметами. По­ставщики предоставляют также специализированные катало­ги канцтоваров, по которым можно определиться со своими нуж­дами. Некоторые поставщики канцтоваров предлагают в своих каталогах в том числе и ряд хозяйственных товаров.

Выбор хозяйственных товаров, используемых для уборки, достаточно широк. Необходимо учитывать требования и специ­фику отделочных материалов, цену и т. д.

Основной набор средств может выглядеть так:

- жидкое мыло;

- освежитель воздуха;

- дезинфекционные средства;

- моющие средства;

- бумага туалетная;

- бумажные полотенца;

- мешки для мусора;

- мешки для пылесосов;

- средство для посудомоечной машины;

- перчатки резиновые;

- перчатки х/б;

- рукавицы х/б;

- тряпки для протирки;

- щетки для пола;

- щетка для мытья окон;

- диспенсеры;

- губка для посуды.

Выбор поставщиков

Поскольку компании являются наиболее интересными кли­ентами для фирм – поставщиков товаров и услуг, офис-менед­жеры, как правило, рассматриваются менеджерами по прода­жам или коммерческими представителями различных фирм как объекты повышенного внимания – ключевые фигуры.

На имя офис-менеджера отправляют рекламные материалы, приглашения на презентации. Раздаются звонки с предложением организовать встречу, чтобы представить вам продук­цию своей фирмы, – даже если пока вы не планируете заку­пок, – в расчете на то, что вы внесете фирму в базу поставщи­ков – возможно, в будущем вы обратитесь именно к ним.

Характеристики, по которым следует выбирать поставщи­ка, представлены ниже, но помимо них необходимо обращать внимание на уровень подготовленности коммерческого представителя фирмы и его умение вести презентацию и переговоры.

Поставщики, серьезно работающие на рынке, уделяют боль­шое внимание подготовке своих менеджеров по продажам или коммерческих представителей, в частности умению проводить встречи и переговоры. Существуют определенные психотехни­ки ведения переговоров и психотехники эффективных продаж, которыми обычно владеют профессионалы по продажам. При первой встрече – это установка доверительного контакта, под­стройки, использование приемов активного слушания, пред­ставление своей фирмы, сбор информации о вашей компании, потребностях на сегодня или, возможно, в будущем, незамет­ная оценка офис-менеджера как ключевой фигуры, а также попытка выявить другие фигуры, влияющие на процесс покупки, заключения договора или принимающие решение. Есть ряд ключевых вопросов, которые обязательно прямо или косвенно задаст вам коммерческий представитель. Если беседа буде более детальной – пойдет использование определенных техник презентации товара, возможна работа с сомнениями и возражениями, попытка изменить существующее мнение, если оно неопределенно или негативно, и так далее.

Если коммерческий представитель хорошо владеет техни­ками продаж – это уже говорит в пользу фирмы и подчерки­вает уровень ее профессионализма. Если после встречи у вас осталось приятное впечатление от проведенной встречи и мель­кнула мысль о том, что, возможно, вы обратитесь к услугам дан­ной компании, – значит, вы говорили с хорошо подготовлен­ным профессионалом. Вообще, самые приятные собеседники– это профессионалы в продажах или профессиональные переговорщики.

Даже в повседневной жизни, в ситуациях, не связанных с работой, если беседа с малознакомым человеком идет гладко и легко, создается ощущение взаимопонимания – очень часто это происходит именно благодаря умению собеседника использо­вать соответствующие техники. (Увы, бывает, ими пользуются и мошенники.)

Большинство договоров для офис-менеджера – это догово­ры на поставку услуг. Сложно заранее оценить качество пре­доставляемых компанией услуг, их нельзя оценить тем же спо­собом, что и товар. Сложно понять, подведет ли вас поставщик услуг или нет, получите ли вы именно то, на что рассчитывали. Если оказаны услуги плохого или ненадлежащего качества, выходом из ситуации является разбирательство с компанией-поставщиком, неоднократные переговоры, письма с претензи­ями и т. д., иногда долгий судебный процесс.

Услугу можно охарактеризовать как последовательность действий. В некоторых случаях есть разработанные техноло­гии – например у клининговых компаний. Когда вы заключае­те договор на услуги – вы фактически покупаете услугу и в отличие от товара у вас нет никаких гарантий качества. Поэто­му на первых порах, если полной уверенности в подрядчике нет, необходимо вести тщательный промежуточный контроль вы­полнения.

Большое значение имеет опыт компании, возможность дать профессиональные советы, постоянный сервис и уход. Очень важны мелочи – как быстро ответили на звонок в компанию, как быстро прислали обещанное письмо или факс, как быстро выслали ценовое предложение. Важны пунктуальность, точ­ность, аккуратность работающего с вами менеджера, скорость реагирования подрядчиков на предложения или замечания за­казчиков уже в процессе работы. Все это говорит об отношении к клиенту, о том, насколько ценит вашу фирму компания-под­рядчик.

Выбирать оптимального поставщика или оператора следу­ет после изучения следующих характеристик:

- виды и комплексность предоставляемых услуг (пакет ус­луг);

- качество услуг (время доставки, мобильность, срочность н проч.);

- выгодность расценок, тарифов и условий оказания услуг;

- опыт работы на рынке;

- степень развития сети представительств;

- налаженная система информирования клиентов о ходе исполнения заказа;

- наличие страхования ответственности перед клиентом

- использование инноваций в обслуживании клиентов;

- финансовое положение компании, ее кредитоспособность (эту информацию не всегда легко получить);

- надежность исполнения договоров;

- поведение в претензионных делах;

- содержание и качество публикаций и рекламы.

Желательно получить отзывы о работе данной компании от ее клиентов – поставщик сам может назвать несколько компаний-клиентов и контактные лица, к которым можно обратиться за рекомендацией. Списки клиентов часто представлены на веб-сайте компании-поставщика. Вы можете сами позвонит* клиентам, и если они получили обслуживание на высоком уровне, то с удовольствием расскажут вам об этом.

Очень хороший способ выбора поставщика – это проведе­ние тендера. Кстати, сообщение о том, что выбор поставщика производится путем проведения тендера, – это хороший довод для того, чтобы избавиться от назойливых звонков разных фирм-поставщиков, а также способ избежать различного рода давле­ния на вас с их стороны или попыток каким-то образом "заинтересовать вас лично" в подписании договора именно с ними. Результатом согласия на "интересное предложение" впоследствии может быть ваша зависимость от данного поставщика и невозможность потребовать от него четкого выполнения обязательств по договору или слабость вашей позиции при проведении переговоров, а в итоге – профессиональная непригодность.

На этапе выбора поставщика при закупке важно помнить, что, предлагая изначально низкую цену на продукцию, поставщик может вводить дополнительно стоимость услуг. При этом его конкурент, возможно, уже включил услугу в цену товара. Включение стоимости услуг и опций в цену товара или отдельной строкой в спецификацию – один из приемов продаж. В итоге может сложиться ситуация, когда окончательная сумма контракта у выбранного поставщика окажется выше, чем у альтернативного, несмотря на то что цена, предложенная альтернативным поставщиком, изначально казалась высокой.

Пример.

Окончательная формулировка в договоре: Поставщик № 1

Сумма настоящего договора составляет ...

НДС ...

Стоимость ...

Вывоз мусора ...

Сборка ...

Доставка ...

Подъем на этаж ...

Упаковка ...

Поставщик № 2

Сумма настоящего договора составляет ...

НДС ...

Стоимость ...

Сборка ...

С другой стороны, нельзя забывать, что, безжалостно давя на поставщиков, можно выбить из них лучшую цену, но всему есть предел, и если изначально поставщик вынужден был пойти на очень большие уступки, то, если у него появится возмож­ность отказаться от исполнения обязательств, он сделает это с радостью. И, возможно, в невыгодном положении окажетесь вы, если вы зависите от сроков.

Переговоры

Ведение переговоров

Важным навыком офис-менеджера является умение вести переговоры:

· с арендодателем;

· с поставщиками и контрагентами;

· с сервисными организациями и т. д.

Если поставщики или контрагенты уже выбраны и работа налажена, потребность в переговорах может возникнуть при наличии у вас претензий по качеству обслуживания или желания пересмотреть расценки или потребности в оказании дополнительного вида услуг, не предусмотренных договором. Постав­щики также могут быть инициаторами проведения встречи и переговоров в случае претензий к вам, например по поводу сво­евременности оплаты или увеличения стоимости какого-либо вида услуг, цен на поставляемую продукцию – причины могут быть разными. Очевидно, что каждая из сторон будет заинтересована в решении вопроса в свою пользу.

Лучше предварительно выяснить суть предложений или претензий стороны, предлагающей провести переговоры, узнать о причинах, подготовить документы, соответствующие сути и теме обсуждения, и определить позицию вашей компа­нии по этому вопросу. Желательно не переносить переговоры для повторной встречи, а заранее подготовиться к ним и продумать и согласовать возможные решения с вашей стороны.

Место проведения переговоров для офис-менеджера – как правило, переговорная комната на территории офиса. Помните об экономии своего времени, а также о более благоприятной психологической обстановке. Переговоры с арендодателем чаща проводятся в офисе арендодателя.

Существуют различные стили ведения переговоров. Переговоры могут вестись как в дружелюбной, так и в агрессивной манере. В любом случае не надо эмоционально реагировать на стиль ведения переговоров, а необходимо вникать только в суть. Необходимо уметь владеть собой и ситуацией. Существуют методики и психотехники ведения переговоров, приемы манипуляции и контрманипуляции.

Важно умение слушать, умение отстаивать свою позицию.

В зависимости от специфики переговоров можно вести переговоры как самостоятельно, так и в команде, например с привлечением технических специалистов или представителей финансового отдела.

Начало встречи – контакт, ориентация в партнере, поиск общего языка, выяснение целей и ожиданий обеих сторон, в пиление неясных моментов, разногласий, подчеркивание точек соприкосновения.

Не рекомендуется начинать переговоры с негатива. Четко формулируйте результаты переговоров – по каждому пункту следует зафиксировать общие позиции и разногласия.

Работая над разногласиями, предъявите свои аргументы, внимательно выслушайте аргументы партнера, попытайтесь найти область компромисса. В любом случае надо сосредото­читься на интересах, а не на позиции, искать взаимовыгодные варианты. Независимо от результатов переговоров надо сконцентрироваться на завершении обсуждения, подведении итогов и фиксации договоренностей. При завершении подписыва­ется соглашение, подводятся итоги встречи.

При неудовлетворительном завершении переговоров необ­ходимо всегда оставлять шанс на будущее. Если переговоры зашли в тупик, лучше их закончить, после этого написать пись­мо с изложением аргументов.

Если стороны пришли к устным договоренностям, но не оформили их сразу в письменном виде – к следующей встрече мнение сторон может измениться и процесс переговоров, воз­можно, придется начать с самого начала.

Контрагент может высказать пожелание о проведении просто встречи, не подразумевающей переговоры, например представить новые виды услуг или товаров или вручить вам суве­ниры к Новому году; не каждая встреча – это переговоры.

Внешний облик офис-менеджера и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и сотрудниками своей компании. Офис-менеджер должен быть аккуратно и опрятно одет. Большинство людей (вспомните и себя!) "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму".

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п. Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбрито­го, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отноше­ний, а если это продавец, то не станем у него ничего покупать. Под­сознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосох­ранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету[4]. Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые из них индивидуали­зируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образ­цы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художни­ков, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом.

В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом.