Организация системы безопасности

По вопросам безопасности – доступа в офис и охраны, бе­зусловно, необходима консультация специализированных фирм, но прежде чем обращаться к профессионалам, нужно опреде­литься с требованиями вашей компании по безопасности. В круп­ных компаниях существуют свои штатные специалисты в дан­ной области.

При поиске помещения нужно задать арендодателю вопро­сы о наличии охраны (круглосуточная, только в ночное время, отсутствует), виде охраны (кем выполняется), кем заключен договор на охрану (собственником здания, другим арендатором), наличии пропускной системы, наличии кодовых замков, систем электронного доступа, наличии камер видеонаблюдения. Сле­дует выяснить, что контролируют видеокамеры – периметр здания, внутреннее пространство, ведется ли видеозапись; ка­ков режим работы сигнализации против взлома – круглосуточ­но или в ночное время; установленный метод оповещения ми­лиции; наличие пассивной защиты (решетки на окнах, замки и т. д.); тип сигнализации – контролирует окна и двери, контро­лирует внешний периметр, контролирует перемещение внутри помещения; куда выводится сигнал с датчиков – комната ох­раны в здании, милиция, другое; состояние датчиков, как часто тестируются.

Функции офис-менеджера в данном вопросе – согласова­ние с руководством уровня доступа в те или иные арендуемые помещения для разных групп сотрудников. Если применяется система электронного доступа, использующая пластиковые ID-карты, кодируемые тем или иным образом, то офис-менеджер организует:

- выдачу карт новому сотруднику и возврат карты при увольнении сотрудника;

- ведение списка выданных карт;

- вызов сервисной службы в случаях сбоя в работе системы.

Пример. Всем сотрудникам выдаются идентификационные карты, которые позволяют войти в офис только после прижа­тия карты к считывающему устройству. После этого запор две­ри автоматически отключается и позволяет сотруднику войти. Путем соответствующего программирования системы доступа можно установить различные ограничения по времени (напри­мер, запрет доступа в выходные или праздничные дни, а также за (через) 1–2 часа до (после) окончания рабочего времени). Воз­можно наличие гостевых карт, часто использующихся для ко­мандированных сотрудников, – карты срабатывают только в рабочее время. Если гость засиделся, например, на 20 мин доль­ше установленного в карте срока – он не сможет покинуть офис самостоятельно – только в сопровождении сотрудника охраны или ответственного лица. Такие системы позволяют также осу­ществлять учет времени, проводимого сотрудником в офисе (если в этом есть необходимость). Карты могут быть запрограм­мированы на разные уровни доступа, и, например, двери в сер­верную комнату, склад, архив или в кабинеты руководства от­крываться не будут. В некоторых компаниях организуют и сис­темы дистанционного контроля (наблюдения) за персоналом.

Организация ведения журнала посетителей и выдачи посе­тителям карточек (бейджей) с надписью "Посетитель" – тоже обязанность офис-менеджера. Выполняют эти действия, как правило, секретари в общей приемной.

Телефонная связь

Под контролем офис-менеджера находятся договоры с провайдерами на услуги связи, аренда нужного количества линий, контроль счетов на ежемесячную оплату этих услуг, вызов сервисных инженеров в случае неполадок с телефон­ной станцией.

В очень крупных компаниях в связи с загруженностью офис-менеджера эти функции могут быть переданы службе IT. В дру­гих случаях специалисты IT выступают, как правило, в роли технических специалистов и консультантов, но не исполняют организационно-административные функции.

Телефонную станцию, как правило, размещают в отдельном помещении или в серверной комнате. Установка и сервисное обслуживание офисной АТС должны осуществляться только квалифицированным сервисным персоналом соответствующих фирм-поставщиков. Необходим договор на сервисное обслужи­вание. При малейших проблемах необходимо контактировать с сервисным инженером. При переезде также необходимо обра­титься к сервисному инженеру для отключения станции и под­ключения на новой территории.

Инструкцию по технике безопасности при обращении со станцией необходимо довести до сведения административного персонала.

Инструкция по эксплуатации – основной документ для изу­чения секретарями в приемной, поскольку функции оператора, как правило, являются их функциями. В приемной находится консоль, системный телефон.

Функции офис-менеджера в области связи:

1 Финансовые вопросы – ежемесячно:

- просмотр затрат на переговоры внутреннего абонента;

- согласование и фиксирование бюджета затрат на перего­воры внутреннего абонента;

- просмотр затрат на переговоры по каждому верифицируемому коду (по конкретному проекту или клиенту);

- согласование и установка бюджета по каждому верифи­цируемому коду;

- просмотр затрат на переговоры по каждой внешней ли­нии (можно назначить тариф по каждой внешней линии).

2. Организационно-техническая часть:

- управление временным режимом работы станции – мо­жет быть автоматическое или ручное переключение;

- управление уровнем ограничений (разрешение на набор номера);

- выбор и включение внешней фоновой музыки, выбор мело­дии, начало и прекращение воспроизведения фоновой музыки;

- запись речевых приветствий, согласование текста;

- варианты вызовов;

- вызов внутреннего абонента (без доступа к внешней ли­нии);

- вызов внешнего абонента (автоматический выбор свобод­ной внешней линии);

- использование номера счета, режим ввода номера счета – по решению руководства;

- обучение секретарей приемной работе с консолью, сис­темным телефоном;

- обучение сотрудников офиса навыкам использования дополнительных функций стационарных (настольных) телефонов;

- ведение и обновление списка с внутренними номерами телефонов сотрудников (выполняют секретари приемной);

- организация переадресации вызовов.

3. Организация конференц-связи.

Офисные АТС предоставляют возможность организации конференц-связи – установления соединения между несколь­кими абонентами одновременно. Конференц-связь может быть организована для четырех и более участников.

4. Обеспечение применения современной техники.

Системный телефон – элемент интерфейса офисной АТС. Он сконструирован так, чтобы использовать возможности АТС с наибольшим удобством. У большинства системных телефонов есть дисплей, Speakerphone (функция громкой связи), а также программируемые кнопки с двухцветной индикацией, которым можно присвоить номера абонентов, либо коды вызова систем­ных функций.

Возможности системного аппарата:

- на дисплей системного телефона выводится информация о вызывающем абоненте (номер и имя);

- с него можно инициировать оповещение по громкой свя­зи, а также ответить на такое оповещение;

- с него можно включить режим постоянной переадресации вызовов (например, в комнату переговоров);

- можно включить режим конференц-связи;

- можно перехватить вызов;

- можно встать в очередь на занятую внешнюю линию;

- с него удобно контролировать интенсивность телефонных переговоров и загруженность линий.

При выборе телефонных аппаратов для офиса учитывают, что большое преимущество имеет наличие возможности при­нимать звонки с двух входящих линий. Именно такими телефо­нами пользуется подавляющее большинство компаний. Вы го­ворите с одним абонентом, но видите, что идет вызов от другого абонента. В этом случае можно временно приостановить беседу по одной линии, поместить вызов на удержание (Hold On), при­нять звонок по другой линии или установить переадресацию, и второй звонящий сможет оставить вам сообщение.

Переадресация вызовов. Существует переадресация, которая может быть установлена только программно, и переадресация, которую сотрудник может установить самостоятельно только для своего телефона. Например, уходя с рабочего места надол­го, если ожидаются важные звонки, сотрудник может устано­вить постоянную переадресацию вызовов определенному адре­сату. По вопросам установки того или иного вида переадреса­ции звонков сотрудники обращаются к офис-менеджеру, поэто­му удобно иметь несколько комплектов инструкций по исполь­зованию функции переадресации и функции перехвата вызова.

При постоянной переадресации в ящик сообщений для внутреннего абонента необходимо записать его персональное речевое приветствие, только после окончания этого приветствия производится запись речевых сообщений, оставленных вызывающи­ми абонентами. Возможно включение фоновой музыки.

Виды переадресации:

- при отсутствии ответа;

- при занятости линии;

- постоянная переадресация вызовов или режим "не бес­покоить" (отказ от ответа на вызовы).

Можно установить переадресацию входящих звонков таким образом, что в случае неответа конкретного сотрудника после нескольких звонков вызов переадресуется на свободный номер, но, к примеру, только среди сотрудников данного отдела, или возвращается на Reception.

Возможна организация постоянной переадресации вызовов на систему речевой почты (Voice mail), чтобы звонящие могли оставлять сообщения в почтовом ящике, когда сам сотрудник не имеет возможности отвечать на вызовы, при этом не возникает необходимости в услугах оператора. Постоянная переадресация может быть установлена и на мобильный телефон. Для этого необходимы телефонные аппараты со специальным ин­дикатором (поступления входящего вызова или ожидающего сообщения).

Перехват вызова – ответ на вызов, поступающий на другой телефонный аппарат, со своего рабочего места. Перехват вызова может быть установлен в пределах группы – отдела данного абонента, можно осуществить также направленный перехват вызова – перехват с аппарата конкретного внутреннего абонен­та – например, когда данный абонент ведет телефонную бесе­ду и получает оповещение об ожидающем вызове, он может по­просить кого-то перехватить второй вызов, поступающий на его аппарат. Можно запретить или разрешить (программно) другим лицам перехват вызовов данного абонента.

Можно записать свой разговор в собственный почтовый ящик.

В зависимости от специфики компании возможна организа­ция вызовов посредством DISA: при внешних звонках внутрен­ним абонентам АТС их приветствует предварительно записан­ное сообщение, предоставляющее им информацию о том, как мож­но получить доступ к какому-либо внутреннему абоненту, и ука­зания, как соединиться с необходимым отделом. Например: "Для соединения с отделом маркетинга в тоновом режиме нажмите 1, с отделом продаж – нажмите 2, с отделом финансов – нажмите 3, для соединения с оператором нажмите 0". При этом нагрузка на секретарей в приемной значительно сокращается, снижается риск потери или неточности передачи информации.

Однако необходимо учитывать специфику работы компании. Если компания ориентирована на работу с клиентами (напри­мер, бюро путешествий), длительное прослушивание электрон­ных приветствий или долгий неответ на вызов отталкивает кли­ентов. Но при сочетании с другими активными формами работы с теми же клиентами подобное построение телефонной системы повышает эффективность организации работы.

Видео-конференц-связь

В обязанности офис-менеджера входит обеспечение органи­зации и функционирования видео-конференц-связи.

Одновременно с развитием бизнеса компании, открытием новых офисов, в том числе в других городах и странах, обостря­ется проблема, связанная с коммуникациями сотрудников ком­пании, которые работают в удаленных офисах. Учитывая высо­кую стоимость командировок, разницу часовых поясов и дру­гие причины, компании все чаще используют системы элект­ронных аудиоконференций, а в последнее время стали популяр­ны технологии проведения видеоконференций.

По исследованиям психологов, в процессе телефонного раз­говора в среднем воспринимается около 20% информации, в ходе личного общения – 80%, а в ходе сеанса видео-конференц-свя­зи – 60%. Сразу становится ясно, зачем нужна видео-конфе­ренц-связь. Условия выживания на конкурентном рынке тре­буют от компаний высокой скорости принятия решений, что слу­кит основным мотивом применения электронных систем видео­конференций.

С точки зрения использования видеоконференций для ре­шения определенных бизнес-задач компании системы можно классифицировать на следующие типы:

· для проектной группы компании;

· для внутрикорпоративных электронных конференций;

· для конференций с партнерами компании;

· для проведения обучения;

· для вещания.

Проектная группа – это виртуальная единица, состоящая из сотрудников компании, которые работают над выполнением конкретной бизнес-задачи (проектом).

Любой участник конференции должен иметь возможность:

- "выложить" на стол конференции (Whiteboards) любой документ, файл, изображение, схему, слайд;

- разделить использование настольного приложения;

- передать мгновенное индивидуальное и групповое тек­стовое сообщение (Chat, Instance messaging);

- опубликовать линк (URL) или продемонстрировать стра­ницу с корпоративного или интернет-веб-ресурса;

- использовать видеоканал (специализированную или веб-камеру) для повышения достоверности эффекта личного при­сутствия в "комнате совещаний".

Совещания внутри компании – упрощенная версия сове­щаний в формате проектной группы. Основное отличие заклю­чается в более мягких требованиях по обеспечению участникам конференции возможности совместной работы над документа­ми. Наличие видеокартинки для всех участников совещания не является обязательным требованием, но видеопоток от ключевых спикеров должен быть доступен всем. Требования по под­держке систем передачи мгновенных сообщений между участ­никами (Chat, Instance messaging) сохраняются одновременно с возможностью принимать участие в голосовании и анкетирова­нии (именном или обезличенном). Также сохраняются требова­ния по возможности ведения протокола совещания (записи),чтобы отсутствующие участники могли прослушать и просмот­реть конференцию, или для разрешения спорных вопросов о достигнутых на совещании договоренностях.

Совещания с партнерами. Участники конференции обме­ниваются информацией, которая носит закрытый характер, и следят за тем, чтобы не передать партнерам "лишних" сведе­ний. Требования по обеспечению сетевой безопасности, аутен­тификации и авторизации, ведения протокола совещания вы­ходят на первый план. При этом протокол совещания должен быть доступен каждой из сторон-участниц для последующего анализа соблюдения условий конфиденциальности и других юридически их вопросов. Недопустимо проникновение в сеть ком­пании внешних участников конференции, и одновременно дол­жен быть обеспечен безопасный обмен "публичными" данными.

Обучение. Видеоконференции с целью обучения проводят­ся в основном для внешней аудитории (10-100 участников), на­пример партнерам компании рассказывается о стратегии и так­тике продаж, проводятся технические тренинги и т. п.

Вещание – подобные видеоконференции проводятся в ре­жиме трансляции интервью, заявления, обращения и т. п. для большой аудитории и только в одном направлении – от веща­теля к слушателям. Трансляция может быть рассчитана как на внутрикорпоративную, так и на внешнюю аудиторию (возможна комбинация). Размер аудитории может измеряться тысяча­ми участников.

Обычно трансляции проводятся для решения следующих масштабных задач:

- решение внешних маркетинговых задач компании;

- донесение мнения акционеров и топ-менеджеров компании до всех сотрудников;

- поздравление сотрудников с достигнутыми успехами;

- объединение сотрудников компании вокруг какой-либо идеи;

- передача опыта.

Видео-конференц-связь позволяет с максимальной эффек­тивностью и невысокими расходами организовывать:

- корпоративные совещания представителей многофили­альных корпораций;

- деловые переговоры с партнерами в других городах Рос­сии и за рубежом;

- удаленное обучение, повышение квалификации сотруд­ников, тестирование знаний;

- дистанционные интервью при подборе кадров;

- удаленное консультирование и т. д.

Использование видеоконференций ускоряет и упрощает ве­дение переговоров, совещаний с партнерами, существенно эко­номит время сотрудников, снижает затраты на командировки. Некоторые IT-компании предоставляют услуги видео-конференц-связи как в специализированном помещении, так и мобиль­ную видео-конференц-связь, что обеспечивает возможность проведения выездных видеоконференций, которые могут быть организованы как из офиса заказчика, так и из заранее выбран­ного конференц-зала.