Принятие решения о занесении номера в «Черный список» принимает дежурный сотрудник Отдела управления ЕЦКС (Старший специалист Группы управления нагрузкой).

Номера, подлежащие к занесению в «Черный список»:

- мобильные телефоны клиентов МТС (вне зависимости от ценности и маркетинговой категории (в том числе и сотрудники компании);

- мобильные телефоны других операторов**;

- городские телефоны**.

**Если клиент обращается с номера телефона другого оператора или со стационарного телефона, то СЗ создаются на номере телефона, по которому клиента интересует информация

Номера, не подлежащие занесению в «Черный список»: номера лиц, обращающихся в ЦКС с угрозами в адрес сотрудников, теракта и т.п.

Информация о фактах угроз в адрес сотрудников компании или угроз теракта необходимо передавать в департамент безопасности согласно действующей процедуре обработки обращений телефонных террористов.

Порядок выявления номеров, подлежащих занесению в «Черный список», определяется на уровне ЕЦКС.

Процедура составления отложенных заявок

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ ТБД Процедуры ООКМС \ Процедура составления отложенных заявок

Отложенная заявка–сервисный запрос с типом «Заявка» или «Жалоба», который подлежит рассмотрению не в Отделе обслуживания клиентов массового сегмента по причине отсутствия необходимых для выполнения запроса полномочий/компетенций или в связи с временным ограничением по работе оборудования (авария, патч).

Примеры:

2. Срок рассмотрения заявки на компенсацию

• При обращении клиента с просьбой установить блокировку «Аппарат утрачен» во время неработоспособности АСР (при размещении соответствующего распоряжения в СУЗ), необходимо составить СЗ в Siebel в очередь ГОСЗ.
• Претензия клиента о действиях контент-провайдеров, описанных в сводной таблице очевидного фрода контент-провайдеров, при отказе от контент-подписки (без идентификатора), необходимо составить СЗ в Siebel в очередь ГОСЗ/ГОП.
• Бесплатная смена тарифного плана/удаление платных услуг в рамках сохранения
  В случае утери телефона: Если у клиента ТП с ежемесячной платой и его не устраивает, что будет происходить списание д\с по условиям блокировки – предложить сменить ТП, можно бесплатно (в этом случае оформляем заявку в ГОСЗ, в сути СЗ необходимо указать: «бесплатная смена ТП в рамках сохранения, в случае списания ежемесячной платы произвести корректировку». При наличии платных услуг предложить отключить их, для удаления направить заявку в ГОСЗ (в сути СЗ указать: «удалить платные услуги, в случае списания ежемесячной платы произвести корректировку»).

6. Предоставление PIN и PUK

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Предоставление PIN и PUK

ШАГ 1	Уточнить у Клиента, для чего ему нужен PIN/PUK код (чтобы четко понять в каком конкретно коде он нуждается).
ШАГ 2	Напомнить Клиенту, что информация о PIN/PUK кодах есть на конверте, полученном им при заключении контракта. Если предложенный вариант получения информации не удобен, необходимо: - запросить номер, по которому Клиент желает уточнить информацию; - провести идентификацию; - предоставить PIN/PUK коды.
ШАГ 3	Проинформировать: - о возможном количестве неудачных попыток ввода PIN/PUK кодов (3 попытки для PIN-кода, 10 попыток для PUK-кода); - при необходимости сообщить Клиенту команды, позволяющие изменить PIN-код; - если при установке/добавлении, отмене PIN-кода возникают проблемы с меню мобильного телефона, то необходимо порекомендовать телефоны горячих линий компаний-производителей. При необходимости отправить Клиенту информацию из SMS-поддержки; - после введения PUK-кода необходимо будет самостоятельно изменить PIN-код и подтвердить его.
ШАГ 4	Проинформировать Клиента, что в случае блокировки PUK-кода, необходимо будет обратиться в салон-магазин для замены SIM-карты.
ШАГ 5	Составить СЗ в Siebel. Тема:Оборудование Тип: Консультация Подтема: Предоставление PIN/PUK Закрыть СЗ.

7. Процедуры перевода

Общие правила перевода

СУЗ: Условия обслуживания > Процедуры > Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" > Единый перечень вопросов для перевода на линию СС/СВ/MNP

Правила перевода вызова

При переводе вызова на линии: Старших специалистов и Супервизоров, сотрудник 1 линии оставляет СЗ открытым, тема/тип/подтема указывается в соответствии с обращением клиента*. Сотрудник 2-й линии НЕ закрывает переведенный СЗ! При необходимости, корректирует его, при завершении работы с клиентом, закрывает. Если сервисный запрос привязан к Инциденту, его статус необходимо оставить "Открыт" (автоматически закроется при решении Инцидента). * Например, если клиент просит удалить услугу на 10 номерах, сотрудник 1 линии переводит вызов на СВ и указывает тип СЗ ЗАЯВКА, не смотря на то что сам сотрудник не удаляет услуги, а переводит вызов. Порядок регистрации сервисных запросов сотрудниками 2-й линии см. здесь. При переводе вызова сотрудник ООКМС обязательно указывает имя Клиента в сервисном запросе в Siebel, если была проведена идентификация, то указываем это (если проведена полная идентификация - ставим знак"+"). Обратите внимание!Идентификацию можно считать успешной только в случае, если "+" стоит именно на том номере, по которому клиента интересует информация! При этом СС\СВ\специалист линии MNP должен уточнить номер, о котором идет речь (если вызов на него был переведен). СС не совершает консультационные звонки на линию СВ и наоборот не при каких ситуациях. Если в ходе сохранения клиента на линии MNP (после консультации по MNP) у клиента возникает вопрос по сложным техническим вопросам, входящим в ЗО СС, возможен перевод вызова с линии MNP на линию СС. Перевод на СВ возможен только в случае крайней необходимости (когда не удаётся решить вопрос самостоятельно). Перевод вызова из ООКМС в ООКК, также как из ООКК в ООКМС запрещен. При переводах необходимо фиксировать по схеме Необоснованных переводов. Необоснованные переводы В случае если сотрудника Старших специалистов, Супервизора или ООКК залогинивают на работу 1-ой линии - обслуживание полностью осуществляется в соответствии с процедурами ООКМС (в том числе осуществляются и переводы). ВАЖНО! Все звонки должны переводиться через Siebel. Переводы через телефон допускаются только во время неработоспособности Siebel. Перевод вызова на 2-ю линию необходимо осуществлять через Siebel, выбрав Перевод 2 nd Line Financial. В случае неработоспособности Siebel: Название ЦКС Линия Старших специалистов номер очереди Линия Супервизоров номер очереди ЦКС Барнаул + ЦКС Новосибирск ЦКС Самара + ЦКС Ульяновск При возникновении технических проблем с ПО и маршрутизацией (невозможно перевести вызов): сотруднику необходимо уточнить у клиента имя, контактный телефон и сообщить о том, что с ним свяжутся. Номер передать на отложенное обслуживание ведущему специалисту своей группы. В обязательном порядке зарегистрировать заявку в HD, с подробным описанием проблемы.