Департамент Клиентского сервиса

Департамент Клиентского сервиса

Методическое пособие

«Процедуры обслуживания.

Часть 2»

Для стажеров 1-й линии

Центра Клиентского сервиса

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Алгоритм предоставления компенсаций. 3

2. Претензии на качество обслуживания. 4

3. Мошенничество. 5

4. Процедура занесения клиентских номеров в «Черный список». 10

5. Процедура составления отложенных заявок. 12

6. Предоставление PIN и PUK.. 13

7. Процедуры перевода………………………………………………………………………………..13

7.1 Общие правила перевода…………………………………………………………………………………13

7.2 Перевод на линию старших специалистов……………………………………………………………..14

7.3 Перевод на линию супервизоров………………………………………………………………………...16

7.4 Перевод на линию MNP……………………………………………………………………………………17

7.5 Перечень вопросов, по которым вызовы не переводятся…………………………………………...18

1. Алгоритм предоставления компенсаций

СУЗ:Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ ТБД - Процедуры ООКМС \ Процедуры работы с претензиями \ Предоставление компенсации

Компенсация предоставляется при обоснованном претензионном обращении Клиента или на основании реальной угрозы потери Клиента.

Алгоритм действий сотрудников:

1. Озвучить информацию по вопросу клиента, размещенную в ЕСИС.

2. Принести извинения, подчеркнуть исключительность ситуации Клиента и его ценность для Компании, приложить максимум усилий для решения вопроса клиента (предложить альтернативные варианты решения вопроса).

3. В случае если клиент не удовлетворен консультацией, в качестве компенсации предложить один из Бонус-пакетов / Скидок,в зависимости от ТП клиента (в зависимости от наличия/отсутствия ЕП, пакетов минут/SMS/Мб).

4.Важно! Предоставление компенсации – предоставление персональной скидки Клиенту, чтобы подчеркнуть ценность взаимоотношений Компании с клиентом, готовность Компании идти навстречу Клиенту.

Клиенту необходимо подчеркнуть не величину скидки, а какое количество услуг, выгодных именно ему, он может на нее потратить (Например, скидка в размере 15 SMS-сообщений или в размере Ежемес. платы за 10 дней по Вашему ТП, а не только в численном виде (10, 50, 100 руб.).

5. При согласии Клиента с предложенным вариантом решения, подключить бонус-пакет /скидку.
6. Только в случае, если клиент отказывается отБонус-пакета/Скидки, предложить денежную компенсацию.
6.1. Составить СЗ в Siebel на предоставление денежной компенсации.

описание бонус-пакетов

Описание

Описание бонус-пакетов:

Пакет минут – исходящие вызовы на номера МТС домашнего региона, расходуется при нахождении в домашнем регионе. Минуты списываются согласно типу тарификации по ТП клиента.
Пакет SMS – исходящие SMS на мобильные телефоны домашнего региона, расходуется при нахождении в домашнем регионе.

Пакет MMS – исходящие MMS клиентам любых операторов сотовой связи, расходуется как в домашнем регионе, так и в роуминге (в международном роуминге дополнительно взимается плата за GPRS-трафик по роуминговым тарифам)

Пакет GPRS-internet – при использовании точки доступа (APN) internet.mts.ru, расходуется при нахождении в пределах ДМР

Особенности пакетов:

• срок действия – 30 календарных дней с момента подключения;
• пакеты имеют наивысший приоритет перед пакетами и пакетными услугами на ТП;
• доступны на всех ТП, кроме корпоративных.

При подключении Бонус-пакетов/Скидок в обязательном порядке составить сервисный запрос и сохранение в Siebel.

Денежная компенсация:

Условия предоставления:

Важно!Обязательно проверять предоставление компенсации в течение последних 48 часов для избежания задвоения компенсации! В случае обращений клиентов, которым по истечении 48 часов компенсация не проведена, необходимо отправить СЗ в очередь gosz8_ЦКС(предварительно проверив, что все условия оформления СЗ были соблюдены).
1.Компенсация предоставляетсятолько претензионным НЕ анонимным клиентам, отказавшимся от бонус-пакетов.

2. Срок обслуживания не менее 2-х месяцев(уточняется по дате отмены первоначальной блокировки, т.е. по дате первого звонка),при наличии заявки на переход по по MNP стаж не проверяется – клиенту возможно предоставить компенсацию.

3.Компенсация предоставляетсяне чаще 1 раза в 2 месяца. (Проверяется по Важным комментариям в Marti сотрудников ГОСЗ или в РМ «Платежи» – корректировки с комментарием «Компенсация»).
4.Сумма денежной компенсациине должна превышать 20% от средней суммы счета за последние 3 месяца.

5.МК должна быть «массовый рынок» с типом абонентского обслуживания «массовое обслуживание», МК SOHO, HVPC, VHVPC.

Запрещается в Контактных центрах предоставлять компенсации в рамках on-line сохранения для клиентов с МК Soho-агент, Специальные проекты.

6.Если хотя бы одно из условий не выполняется, при этом сотрудник считает, что возможно сделать исключение, то необходимо компенсацию согласовывать с непосредственным руководителем (в случае, если руководитель отсутствует с ведущим специалистом, исполняющим обязанности руководителя).

Все МР

до 150 руб. – специалист, до 300 руб. – старший специалист/ ведущий специалист, до 700 руб. – руководитель группы до 1500 руб. – начальник ЦКС

Информация для сотрудников:
Компенсацию мы проводим, если абонент, например, недоволен, а по его претензии корректировку провести невозможно (необоснованная претензия) - это и есть проявление лояльности, сохранения, удержания. А если претензия обоснованная (например, зарегистрирован массовый инцидент, по которому будут проведены корректировки), либо неправильно выбран тип кредитования, то компенсация попадает дублем в массовую корректировку. Таким образом, при предоставлении компенсации в качестве лояльности/удержания не рекомендуется брать за основу точную сумму каких-либо услуг/ выбирать иной тип кредитования, кроме "Компенсация из бюджета ОСА on-line", так как это приводит к дублированию начислений при проведении массовых корректировок.

Сотрудник ГОСЗ утром каждого дня:
а) выгружает все закрытые сотрудниками ЦКС Сервисные запросы на Компенсацию за предыдущий календарный день
б) проводит начисление компенсации. Максимальный срок начисления компенсации 48 часов.
в) устанавливает комментарий с признаком важности: «ДД.ММ.ГГ. проведена компенсация. Повторную компенсацию до ДД.ММ.ГГ. можно предоставить только в исключительных случаях, при согласовании с непосредственным руководителем». Срок важности комментария: 2 месяца.В случае, если клиенту необходимо предоставить компенсацию в режиме off-line, сотрудник 1-ой линии:

1. Регистрирует СЗ

Тема: Баланс и начисления

Тип: Заявка

Подтема: Компенсация

2. В сути СЗ указывает краткий комментарий/причину предоставления компенсации.

2.1. В случае необходимости согласовать компенсацию с руководителем или ВС (ИО РГ), сотрудник СС/СВ в сути СЗ указывает, что компенсация согласована с ВС (ИО РГ)или РГ и указывает причину компенсации.

3. В поле комментарий в Siebel указывает сумму компенсации (Важно! Сумма указывается без буквенных обозначений. (Например: 300, 150, 20 и т.д.))

4. Закрывает СЗ.

Обратите внимание! По СЗ без сути запроса и/или без суммы компенсации не проводятся!

2. Претензии на качество обслуживания

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС «Мобильный» \ ТБД - Процедуры ООКМC \ Процедуры работы с претензиями \ Претензии на качество обслуживания

Действия сотрудника ООКМС при обращении клиентов с претензией на качество обслуживания в ЦКС:

1. Принести извинения от лица компании.

2. Предоставить верную информацию, постараться по максимуму исправить ситуацию (подобрать более выгодный ТП, услугу, опцию).

3. Если клиент отказывается и/или требует прослушать разговор, составить претензию на сотрудника – перевод вызова Супервизору.

При обращении клиентов с претензией на качество обслуживания в РТК сотрудник ООКМС должен перевести вызов Супервизору.

При обращении клиентов с претензией на то, что заявления, составленные в РТК/ отправленные на факс/e-mail, не были обработаны в течение суток, сотрудник ООКМС должен перевести вызов Супервизору.

Сроки принятия претензий

Претензии принимаются в соответствии с Законодательством РФ в следующие сроки:

· в течение шести месяцев со дня оказания услуг связи, отказа в ее оказании или со дня выставления счета за оказанные услуги связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств Компании, вытекающих из договора об оказании услуг связи,

· в течение гарантийного срока, установленного для реализованного оборудования связи – по вопросам, связанным с ненадлежащим качеством реализованного Компанией оборудования.

Если клиент отказывается и/или требует прослушать разговор, составить претензию на сотрудника - перевод вызова в 2 шага на СВ с открытым СЗ, тематика СЗ:

Тема: Обслуживание в Компании

Тип:Жалоба

Подтема:в зависимости от тематики обращений

Контактный центр. Некомпетентность сотрудников
Контактный центр. Грубость/невнимание к клиентам
Контактный центр. Ошибочные действия сотрудника Контактного центра
Контактный центр. Другое

3. Мошенничество

СУЗ: Финансовый блок \ ТБД Финансовое обслуживание \ Мошенничество

При обращениях клиентов по фактам мошенничества и способам защиты от них рекомендуем использовать памятку:

Мобильная связь	Мне поступают беспокоящие звонки* на мобильный номер Мне поступают беспокоящие звонки* на мобильный номер. Рекомендуем воспользоваться услугой «Черный список», которая дает возможность блокировать входящие звонки от нежелательных абонентов. Вы сами заносите номера нежелательных абонентов в список услуги и решаете, может ли этот абонент дозвонится до Вас или нет. Ежедневная плата за использование услуги — 1,5 руб. (1 руб. в МР Юг), подключение/отключение — бесплатно. Есть три способа подключения/отключения услуги «Черный список»: 1. наберите на своем мобильном телефоне: *111*442# Вызов и далее следуйте указаниям меню 2. отправьте на бесплатный номер 111 SMS-сообщение с текстом: 442*1 – для подключения 442*2 – для отключения 3. воспользуйтесь Интернет-Помощником в личном кабинете на сайте www.mts.ru Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru. Если звонки имеют угрожающий характер или хулиганскую направленность рекомендуем Вам обратиться в правоохранительные органы. * Часто повторяющиеся вызовы, вызовы с незнакомых номеров, при ответе на которые кладут трубку или на вызывающей стороне молчат, угрожают, либо звонки имеют хулиганский характер.
Мне поступают беспокоящие SMS на мобильный номер Мне поступают беспокоящие SMS на мобильный номер. Рекомендуем воспользоваться услугой «Черный список», которая дает возможность блокировать входящие SMS от нежелательных абонентов. Блокировка входящих SMS возможна при условии подключения услуги «SMS Pro» только для клиентов МР Москва, Центр, СЗ, Юг, ПВ и ДВ. Блокировка входящих SMS возможна при условии подключения услуги «Черный список» (стоимость 1,5 руб. в день, в МР Юг – 1 руб.) и услуги «SMS Pro» (услуга «SMS Pro», подключенная на номере с подключенной услугой «Черный список», будет предоставляться со 100% скидкой на ежедневную плату). Есть три способа подключения/отключения услуги «Черный список»: 1. наберите на своем мобильном телефоне: *111*442# Вызов и далее следуйте указаниям меню 2. отправьте на бесплатный номер 111 SMS-сообщение с текстом: 442*1 – для подключения 442*2 – для отключения 3. воспользуйтесь Интернет-Помощником в личном кабинете на сайте www.mts.ru. Для подключения «SMS Pro» отправьте SMS с текстом «Рег» или «ON» на бесплатный номер 232. Функция блокировки входящих SMS доступна абонентам МТС всех тарифных планов, за исключением тарифных планов «Классный», «Коннект», «Онлайнер», «МТС iPad» и всех их модификаций. Блокировка SMS действует для входящих SMS с номеров абонентов любых сотовых операторов, действующих на территории домашнего МР (для МР Москва и Центр – любых операторов, действующих на территории и Москвы и Центра), а также для SMS с коротких номеров (до 7 цифр), альфа-нумерик (буквенно-символьное изображение) и для сообщений от сервисных услуг МТС.
Я хочу подключить "Запрет контента". Я хочу запретить прием/отправку платных SMS/MMS с коротких номеров, платные звонки на короткие номера Я хочу подключить «Запрет контента». Я хочу запретить прием/отправку платных SMS/MMS с коротких номеров, платные звонки на короткие номера. 1. Если абонент позвонил в контактный центр и сказал, что хочет подключить услугу «Запрет контента» – нужно подключить ему эту услугу через АСР Marti. 2. Если абонент хочет проверить/отказаться от платных подписок можно рекомендовать ему сервис «Контроль расходов» (*152*2#) или сервис «Мой контент» в личном кабинете.
Звонок или SMS от неизвестного лица, которое ошиблось с пополнением счета Звонок или SMS от неизвестного лица, которое ошиблось с пополнением счета. 1. Рекомендуем проверить, пополнился ли ваш лицевой счет (наберите *100#). 2. Рекомендуем не выполнять указания неизвестного лица, не переводить деньги на счет звонящего. 3. При просьбах неизвестных вернуть ошибочно зачисленные на Ваш счет средства рекомендуем обратиться к оператору связи, которому принадлежит абонентский номер, указанный для мошеннического перевода денежных средств согласно пришедшего SMS-сообщения. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru
Я получил подозрительное SMS/MMS* с короткого номера/подстановкой текста/символов (деньги НЕ списаны со счета) Я получил подозрительное SMS/MMS* с короткого номера/подстановкой текста/символов (деньги НЕ списаны со счета). 1. Рекомендуем не отвечать на SMS/MMS и не открывать ссылки и файлы, присланные в сообщении, не перезванивать по телефонным номерам, указанным в сообщении, и не сообщать свои личные данные. Если абонент хочет сообщить о предполагаемом мошенничестве: 2. Рекомендуем направить текст подозрительного SMS-сообщение через форму обратной связи на сайте МТС. Форма обратной связи размещена на сайте МТС в разделе Помощь и обслуживание, далее нужно выбрать Задать вопрос рис. 1 При открытии формы выбрать пункт Пожаловаться на мошенничество, и далее заполнить все запрашиваемые поля. Мы рассмотрим Ваш вопрос, и если информация о мошенничестве подтвердится, примем меры против мошенников. Если абонент хочет воспользоваться услугой с короткого номера: 3. Прежде, чем пользоваться услугой, рекомендуем проверить стоимость отправки SMS/MMS или звонка на короткий номер: 1) отправить SMS/MMS со знаком «?» на короткий номер. В ответ Вы получите сообщение со стоимостью услуги на данном коротком номере. Отправка сообщения со знаком «?» бесплатна в регионе абонента, в роуминге — оплачивается по роуминговым тарифам. 2) на главной странице сайта safety.mts.ru Вы можете получить всю информацию о коротком номере и услугах, доступных по данному номеру. 4. Рекомендуем для защиты телефона использовать антивирусное программное обеспечение. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru. * Подозрительным SMS/MMS считается сообщение вида:«Вам пришла открытка, перейдите по ссылке http://otkrytka.hih.ru»«Pozdravlyaem!!! Vy stali obladatelem 1 iz 3 avtomobilya AUDI A6. Info: +7 (495) 5896086 +7 (495)7470707. www.novamotorcorp.ru»«Абонент Лена оставил Вам сообщение. Открыть: http://sms-mt.narod.ru»
Я получил подозрительное SMS* с короткого номера/подстановкой текста/символов (деньги списаны со счета) Я получил подозрительное SMS* с короткого номера/подстановкой текста/символов (деньги списаны со счета). 1. Рекомендуем направить текст подозрительного SMS-сообщение через форму обратной связи на сайте МТС. Форма обратной связи размещена на сайте МТС в разделе Помощь и обслуживание, далее нужно выбрать Задать вопрос рис. 1 При открытии формы выбрать пункт Пожаловаться на мошенничество, и далее заполнить все запрашиваемые поля. рис.2 Мы рассмотрим Ваш вопрос, и если информация о мошенничестве подтвердится, примем меры против мошенников. 2. Рекомендуем написать заявление в любом из салонов-магазинов МТС. Мы рассмотрим Ваш вопрос, и если информация о мошенничестве подтвердится, примем меры против мошенников. Срок ответа по претензии может составить до 10 дней. 3. Если Вы уверены, что имело место вымогательство денежных средств, рекомендуем также обратиться в правоохранительные органы. 4. Рекомендуем для защиты телефона использовать антивирусное программное обеспечение. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru. * Подозрительным SMS/MMS считается сообщение вида:«Вам пришла открытка, перейдите по ссылке http://otkrytka.hih.ru »«Pozdravlyaem!!! Vy stali obladatelem 1 iz 3 avtomobilya AUDI A6. Info: +7 (495) 5896086 +7 (495)7470707. www.novamotorcorp.ru»«Абонент Лена оставил Вам сообщение. Открыть: http://sms-mt.narod.ru»
Я получил подозрительное SMS* с мобильного номера Я получил подозрительное SMS* с мобильного номера. 1. Рекомендуем не отвечать на SMS и не переходить по ссылкам, указанным в сообщении, не набирать код, указанный в сообщении, не отправлять SMS/MMS на этот мобильный номер, не переводить деньги на счет мобильного телефона, указанного в сообщении, не сообщать свои личные данные, а также не перезванивать на номер отправителя или номер, указанный в сообщении. 2. Рекомендуем направить текст подозрительного SMS-сообщение через форму обратной связи на сайте МТС. Форма обратной связи размещена на сайте МТС в разделе Помощь и обслуживание, далее нужно выбрать Задать вопрос рис. 1 При открытии формы выбрать пункт Пожаловаться на мошенничество, и далее заполнить все запрашиваемые поля. рис.2 Мы рассмотрим Ваш вопрос, и если информация о мошенничестве подтвердится, примем меры против мошенников. 3. Рекомендуем для защиты телефона использовать антивирусное программное обеспечение. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru. * Подозрительным SMS/MMS считается сообщение вида:«Платеж 200р. Зачислен через QIWI подробнее 067400. Простите клала мужу 200 р. По ошибке положила Вам, мужу положила повторно, верните дочке на МТС»«Ваша банковская карта временно заблокирована инфо 89512687459»
Я хочу посмотреть свои подписки/отписаться от подписок Я хочу посмотреть свои подписки/отписаться от подписок. Получить информацию о платных информационно-развлекательных подписках, подключить/отключить подписки можно следующими способами: 1. наберите на мобильном телефоне бесплатно *152*22# и нажмите клавишу вызова, далее следуйте подсказкам меню на экране телефона. 2. наберите на мобильном телефоне бесплатно *111*919# и нажмите клавишу вызова, далее следуйте подсказкам меню на экране телефона 3. воспользуйтесь Интернет-помощником в личном кабинете на сайте www.mts.ru, перейдите в раздел «Еще» и далее «Мой контент».
Звонок «сотрудника технической службы» о перенастройке сети и просьба ввести код Звонок «сотрудника технической службы» о перенастройке сети и просьба ввести код. 1. Рекомендуем не выполнять указания неизвестного лица, не вводить под диктовку коды на своем телефоне или коды, полученные в SMS. 2. Рекомендуем прервать звонок. МТС производит любые перенастройки сети так, чтобы не беспокоить своих клиентов. При любых сомнениях Вы можете перепроверить информацию, позвонив в службу поддержки МТС по номеру 0890. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru.
Интернет	Мой компьютер/экран заблокирован вирусом и требует отправить SMS на короткий номер или пополнить счет мобильного телефона Мой компьютер/экран заблокирован вирусом и требует отправить SMS на короткий номер или пополнить счет мобильного телефона. Если Ваш компьютер заблокирован вирусом, рекомендуем не отправлять SMS на указанный короткий номер и не пополнять лицевой счет указанного номера телефона через платежный терминал. Рекомендуем: 1. обратиться к специалистам антивирусных лабораторий или на их сайты (например, http://www.kaspersky.ru/, http://www.drweb.com). 2. использовать антивирусное программное обеспечение для удаления вируса. 3. направить информацию о блокираторе (текст сообщения, короткие и телефонные номера для перевода денег) через форму обратной связи на сайте МТС, выбрав пункт Задать вопрос. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru.
Фиксированная телефонная связь	Я получил от МТС счет за междугородные/международные переговоры, которых не совершал Я получил от МТС счет за междугородные/международные переговоры, которых не совершал. Для корпоративных клиентов: 1. Рекомендуем временно отключить услуги связи МГ/МН. 2. Целесообразно направить запрос своему персональному менеджеру или оставить заявку по телефону +7 495 956-00-00 с описанием, что получен от МТС счет за междугородные/международные переговоры, которые Вами не совершались. 3. Необходимо незамедлительно обратиться в центр обслуживания ключевых клиентов с претензией, если Вы не намерены оплачивать счет за указанные междугородные/международные переговоры. Претензию по оплате счета можно подать письменно по электронной почте [email protected] или по факсу +7 495 956 06 01. После отправки претензии необходимо перезвонить по номеру +7 495 956 00 00 и убедиться, что она получена МТС. Ответ по претензии будет направлен Вам в течение месяца. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru. Для физических лиц: Рекомендуем обратиться с претензией в центр обслуживания клиентов по номеру +7800-250-0890 или направить информацию с описанием проблемы через форму обратной связи на сайте МТС, выбрав пункт Задать вопрос. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru.
Банковская карта	Мне поступило SMS или звонок о блокировке банковской карты Мне поступило SMS или звонок о блокировке банковской карты. 1. Рекомендуем не сообщать по телефону свои персональные данные, номер и тип карты, срок ее действия, PIN-код, Ваше имя, фамилию и секретный код (CVV) на обратной стороне карты — это конфиденциальная информация. Настоящий сотрудник банка никогда не будет запрашивать эти данные! 2. Если Вам поступил подозрительный звонок или SMS, рекомендуем не отвечать на вопросы неизвестных лиц. 3. Рекомендуем перезвонить в службу поддержки Вашего банка — телефон банка указан на обратной стороне Вашей банковской карты. Подробную информацию по мерам безопасности Вы можете найти на сайте safety.mts.ru.
Мошенники вывели средства с моей банковской карты Мошенники вывели средства с моей банковской карты. Обратитесь в службу поддержки Вашего банка — телефон банка указан на обратной стороне Вашей банковской карты.
Спам на мобильный телефон	SMS-спам SMS-спам Необходимые действия Необходимые действия Уважаемый клиент, для исключения рекламных сообщений: 1.если это информационные сообщения МТС, то рекомендуем подключить бесплатную услугу «Запрет приема информационных SMS и SMS/MMS с сайта МТС» по номеру*111*374#вызов. Подключение/отключение бесплатное. Ежемесячная плата отсутствует. Услуга доступна во всех МР. С подробностями предоставления данной услуги на сайте www.mts.ru (http://www.mts.ru/mob_connect/messaging/sms/performance/zapret_sms/) 2.если сообщения поступают с номеров других операторов, коротких номеров или альфа-нумерик, рекомендуем подключить услуги «Черный список» и «SMS Pro»* для управления входящими SMS: Услуга «Черный список» совместно с услугой «SMS Pro» дает возможность блокировать входящие SMS от нежелательных абонентов. Ежедневная плата за использование услуги «Черный список» – 1,5 руб. во всех МР, кроме МР ЮГ, в МР ЮГ – 1 руб., подключение/отключение – бесплатно. Есть три способа подключения/отключения услуги «Черный список»: 1. наберите на своем мобильном телефоне: *111* 442# Вызов и далее следуйте указаниям меню 2. отправьте на бесплатный номер 111 SMS-сообщение с текстом: 442*1 – для подключения 442*2– для отключения 3. воспользуйтесь Интернет-Помощником в личном кабинете на сайте www.mts.ru. Для подключения «SMS Pro» отправьте SMS с текстом «Рег» или «ON» на бесплатный номер 232. Услуга «Черный список» доступна абонентам МТС всех тарифных планов, за исключением тарифных планов «Коннект», «Онлайнер», «МТС iPad» и всех их модификаций. Функция блокировки входящих SMS доступна абонентам МТС всех тарифных планов, за исключением тарифных планов «Классный», «Коннект», «Онлайнер», «МТС iPad» и всех их модификаций. Блокировка входящих SMS предоставляется в рамках дополнительно подключаемой услуги «SMSPro», которая предоставляется со 100% скидкой на абонентскую плату при совместном использовании с услугой «Черный список» действующей на территории: Москва и Центральный МР: Московской, Владимирской, Ивановской, Калужской, Костромской, Рязанской, Смоленской, Тамбовской, Тверской, Тульской, Ярославской, Орловской, Белгородской, Брянской, Воронежской, Курской, Липецкой областей. Северо-Западный МР: Ленинградской, Архангельской, Вологодской, Калининградской, Мурманской, Новгородской, Псковской областей, Республики Карелия, Республики Коми. Юг: Ростовской, Астраханской, Волгоградской областей, Ставропольского края, Республики Калмыкия, Республики Северная Осетия–Алания, Кабардино-Балкарской республики, Карачаево-Черкесской республики, Республики Ингушетия, Чеченской республики. Поволжье: Нижегородской, Кировской, Оренбургской, Самарской, Саратовской, Ульяновской областей, Республики Марий-Эл, Республики Мордовия, Республики Удмуртия, Республики Чувашия, Республики Татарстан, Республики Башкортостан. Дальний Восток: Сахалинской, Хабаровской, Читинской, Амурской, Иркутской, Магаданской областей, Республики Бурятия, Республики Саха(Якутия), Камчатского края, Приморского края, Еврейского Автономного округа. Урал: Курганская, Свердловская. Тюменская, Челябинская области, Ханты – Мансийский автономный округ, Ямало-Ненецкий автономный округ и Пермский край. Блокировка входящих SMS будет возможна при условии подключения абонентом услуги «Черный список»/«Черный список корп.» услуги «SMS Pro». Услуга «SMS Pro», подключенная на номере с подключенной услугой «Черный список»/«Черный список корп.», будет предоставляться со 100% скидкой на абонентскую плату. В случае отключения услуги «Черный список»/«Черный список корп.» 100% скидка на абонентскую плату за услугу «SMS Pro» предоставляться не будет, услуга «SMS Pro» начнет тарифицироваться. Абонентская плата за услугу «SMS Pro» составит 1 руб. в сутки. * Блокировка входящих SMS для услуги Черный список запущена в МР Москва/Центр, СЗ, Юг, Поволжье, Дальний Восток, Урал (услуга не запущена в МР Сибирь). 3. если Вы ранее оставляли номер своего телефона и дали согласие на получение SMS-сообщений при заполнении анкет в розничных сетях (магазинах), сервисных предприятиях, услугами которых пользуетесь, Вы можете получать рекламные и информационные сообщения от этих организаций. Чтобы уменьшить количество нежелательных сообщений, рекомендуем не оставлять свой номер телефона при заполнении анкет. Дополнительные действия Дополнительные действия 1. Кроме того, рекомендуем Вам обратиться к рекламодателю с требованием исключить Ваш номер из рассылки. 2. Если сообщения имеют угрожающий характер или хулиганскую направленность рекомендуем Вам обратиться в правоохранительные органы. Подробную информацию Вы можете найти на сайте safety.mts.ru   Спам-звонкиСпам-звонки Необходимые действия Необходимые действия Уважаемый клиент, для исключения звонков рекламного характера Вы можете: подключить услугу «Черный список» для управления входящими звонками; Услуга «Черный список» дает возможность блокировать входящие звонки от нежелательных абонентов. Вы сами заносите номера нежелательных абонентов в список услуги и решаете, может ли этот абонент дозвонится до Вас или нет. Ежедневная плата за использование услуги – 1,5 руб. (во всех МР, кроме МР ЮГ, в МР ЮГ – 1 руб.), подключение/отключение – бесплатно. Есть три способа подключения/отключения услуги «Черный список»: 1. наберите на своем мобильном телефоне:*111*442# Вызов и далее следуйте указаниям меню 2. отправьте на бесплатный номер 111 SMS-сообщение с текстом: 442*1 – для подключения 442*2 – для отключения 3. воспользуйтесь Личным кабинетом в личном кабинете на сайте www.mts.ru Блокировка входящих звонков доступна во всех МР. Дополнительные действия Дополнительные действия Если звонки имеют угрожающий характер или хулиганскую направленность рекомендуем Вам обратиться в правоохранительные органы. Подробную информацию Вы можете найти на сайте safety.mts.ru
Спам на городской телефон	Спам-звонки Спам-звонки Если звонки имеют угрожающий характер или хулиганскую направленность рекомендуем Вам также обратиться в правоохранительные органы. Подробную информацию Вы можете найти на сайте safety.mts.ru

4. Процедура занесения клиентских номеров в «Черный список»

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ ТБД Процедуры ООКМС \ Процедура внесения в ЧЕРНЫЙ СПИСОК клиентов

Основанием для занесения номера в «Черный список» являютсямногократные обращения (3 и более в сутки) лиц с одного и того же номера, содержащие:

Тематика обращения

- оскорбления в адрес специалистов и компании; - отвлеченные темы, не имеющие отношение к мобильной связи или компании МТС; - неконструктивные разговоры, в случаях, когда исчерпывающий ответ уже предоставлен; - необоснованные жалобы, в том числе на работу специалистов ЦКС*; - иные многократныеобращения, носящие некорректный, неконструктивный или оскорбительный характер, кроме обращений террористического характера (информация о фактах угроз в адрес сотрудников компании или угроз теракта необходимо передавать в Службу безопасности МР) и обращений клиентов с жалобами, если есть Массовый инцидент или зарегистрирована единичная заявка; - многократные обращения клиентов по вопросам изменения/консультации: ТП и/или списка одних и тех же услуг (добавление/удаление услуг, ввод ОП и т.д.) информация по которым клиенту была неоднократно предоставлена или данная операция клиенту недоступна. Примечание: вероятность занесения номеров в «Черный список» возрастает в случае, если указанные обращения поступают от детей, лиц, находящихся в местах лишения свободы (следует из контекста разговора), лиц в состоянии алкогольного/наркотического опьянения. При первичном обращении клиента предупредить, используя скрипт: «При подобных обращениях в дальнейшем Компания МТС вправе ограничить обслуживание в Контактном Центре». * Если зарегистрирована жалоба на сотрудника ЦКС (выбрана тематика Обслуживание в Компании – Жалоба – в зависимости от тематики обращений): - претензия на рассмотрении (СЗ не закрыт), номер в Черный список не вносится; - претензия обоснованная, номер в Черный список не вносится; - претензия не обоснованная, номер в Черный список вносится.

Регистрация тематики обращения в Siebel

- 2 СЗ с тематикой, в соответствии с обращением клиента, при этом в сути СЗ указана причина внесения в ЧС* + 1 СЗ тематикой «Неконструктивный диалог» (в сути СЗ указана причина внесения в ЧС) (3 взаимодействия по номеру в Siebel) - 1СЗ с тематикой, в соответствии с обращением клиента, при этом в сути СЗ указана причина внесения в ЧС* + 2 СЗ тематикой «Неконструктивный диалог» (в сути СЗ указана причина внесения в ЧС) (3 взаимодействия по номеру в Siebel) - 3 СЗ с тематикой «Неконструктивный диалог» ( 3 взаимодействия по номеру в Siebel) - 3 СЗ с тематикой, в соответствии с обращением клиента, при этом в сути СЗ необходимо указать причину внесения в ЧС* ( 3 взаимодействия по номеру в Siebel) В случае, если клиенту предоставлен исчерпывающий ответ/изменен ТП/добавлена или удалена услуга, но разговор становится цикличным, тематикафиксируется в соответствии с обращением клиента, в сути СЗ необходимо указать причину внесения в ЧС. В противном случае СЗ не будет расцениваться как «неконструктивный» и учитываться в статистике для внесения в ЧС не будет. * Первый СЗ может быть учтен без описания сути запроса, если во втором и в третьем СЗ подробно указана причина внесения в ЧС. Обратите внимание! В случаях, когда разговор переходит в статус неконструктивного, то необходимо фиксировать СЗ с тематикой «Неконструктивный диалог». При передаче номера ответственному лицу в сути запроса (помимо причины внесения в ЧС), необходимо указать: Номер передан для внесения в ЧС. Сутки подразумевают, что за прошедшие 24 часа (например, первое обращение зафиксировано в 11.00 15.05.2014) было 3 и более неконструктивных обращений до 11.00 16.05.2014.

Примечание: вероятность занесения номеров в «Черный список» возрастает в случае, если указанные обращения поступают от детей, лиц, находящихся в местах лишения свободы (следует из контекста разговора), лиц в состоянии алкогольного/наркотического опьянения.

Припервичном обращении клиента предупредить, используя скрипт: «При подобных обращениях в дальнейшем Компания МТС вправе ограничить обслуживание в Контактном Центре».
Номера, подлежащие к занесению в «Черный список»:

- мобильные телефоны клиентов МТС (вне зависимости от ценности и маркетинговой категории (в том числе и сотрудники компании);

- мобильные телефоны других операторов^*<