Оплата услуг по безналичному расчету
Методическое пособие
«Финансовые вопросы.
1 часть»
Для стажеров 1-й линии
Центров Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Методы оплаты 3
2. Способы уточнения баланса 4
3. Способы оплаты 4
3.1 Оплата услуг по безналичному расчету 4
3.2 Оплата через внешние платежные системы (ВПС) 4
3.3 Карты оплаты 5
3.4 Оплата с банковской карты через IVR 5
4. На полном доверии 6
5. Обещанный платеж 7
6. Вопросы для самоконтроля 8
7. Сервисные запросы 9
Методы оплаты
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Методы взаиморасчетов \ Авансовый и кредитный метод расчетов
Существует два метода взаиморасчетов: авансовый (предоплаченный) – клиент сначала оплачивает услуги связи и только потом ими пользуется; и кредитный, когда клиент имеет определенный размер денежного лимита, расходует его на услуги связи и впоследствии оплачивает.
| Авансовый метод "Сначала плачу – потом говорю" | Кредитный метод "Сначала говорю – потом плачу" | |
| Выставление Счета - ежемесячно с 1-5 число (включает в себя информацию о том, сколько клиент потратил за прошедший период и на какие услуги) | Выставленные счета носят информационный характер, т.к. все начисления, указанные в счете, уже являются оплаченными. | Выставленные счета необходимо оплачивать в течение 24 дней с момента выставления, иначе номер будет заблокирован. |
| Блокировка за неоплату счета | Возможна только при превышении порога отключения. | Возможна в двух случаях: - при превышении кредитного лимита; - по неоплате выставленного счета в течение 24 дней (даже если кредитный лимит не превышен). |
| Оплата | Внесение средств на лицевой счет (любыми суммами и в любое время) клиент планирует самостоятельно. Требование по сроку оплаты к клиенту не предъявляется (если он не является должником). | При оплате необходимо контролировать два параметра: - значение баланса лицевого счета не должно превышать кредитный лимит; - ежемесячный счет необходимо оплачивать полностью и в срок. Счет можно также пополнять любыми суммами и в любое время, при условии, что на номере нет принудительной блокировки. |
| Разблокировка при оплате (после принудительной блокировки) | Происходит при пополнении счета свыше порога подключения. | Происходит при полной оплате выставленного счета. При этом после оплаты баланс лицевого счета должен быть выше кредитного лимита. |
По умолчанию у всех клиентов при первоначальном подключении авансовый метод взаиморасчетов. Кредитный метод взаиморасчетов предоставляется:
а) физическим лицам при подключении специализированной услуги «На полном доверии»;
б) юридическим лицам по заявлению в салоне-магазине МТС.
Условия предоставления кредитного метода расчетов:
1. Клиенты (физ. лица) – граждане РФ при наличии постоянной регистрации на территории РФ, обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.
2. Клиенты (юр. лица), обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.
3. Клиенты, обслуживающиеся на тарифе, на котором предусмотрен данный метод расчетов.
4. После положительного заключения ответственного сотрудника ОРКК (Отдел по работе с ключевыми клиентами), составленного исходя из результатов анализа платежеспособности клиента.
5. В исключительных случаях предоставляется по согласованию с начальником отдела ОРКК.
6. Если на л/с несколько номером – метод расчета меняется для всех номеров (при добавлении новых номеров – присваивается тот же метод расчетов).
7. Не предоставляется при ДЗ на других номерах, при фиктивных номерах, при долге по договорам других сотовых компаний.
Способы уточнения баланса
СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ USSD \ UNIBALANCE/способы запроса баланса
Если клиент желает уточнить баланс,сервисы самообслуживания (ССО) предлагать в первую очередь. Уточнить, на каком номере клиента интересует информация.
Внимание! Недопустимо отвечать на фразу клиента «Подскажите, пожалуйста, баланс» вопросом «А Вы пробовали уточнить самостоятельно?»
| Сервисы запроса баланса | Что набрать | Стоимость операции и баланс, при котором сервис предоставляется |
| USSD | *100# #100# | бесплатно, при любом балансе |
| Мобильный помощник | 111-11 | бесплатно, при любом балансе |
| ИП | мобильная версия (ip.mts.ru) | бесплатно (кроме Opera Mini-оплата трафика), при любом балансе |
| WEB/WAP версии | оплата трафика по ТП, при любом балансе | |
| SMS-помощник | SMS с текстом «11» на 111 | бесплатно, при положительном балансе |
| ЦКС (0890/ 0990 и их аналоги) | - | бесплатно, при любом балансе |
| СМ | - |
Способы оплаты
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты
Карты оплаты
Карта оплаты (scratch-карта, КО) – это удобное средство внесения платежей для самостоятельного пополнения счета. Картой оплаты можно воспользоваться как на территории РФ, так и в роуминге. При активации карты происходит автоматическое пополнение баланса на сумму указанного на карте номинала.
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты \ Карты Оплаты \ Карты оплаты и их виды
Карта оплаты (КО) должна быть активирована до истечения указанного на ней срока и не подлежат обмену и возврату. При обращении Клиента с проблемой покупки просроченной КО, ему необходимо обращаться по месту приобретения карты для решения данного вопроса.
Повторное использование карты оплаты не допускается.
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Активация карт оплат
Активировать КО клиент может как самостоятельно, так и через оператора ЦКС:
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона, на который клиент желает активировать КО. |
| ШАГ 2 | Уточнить, пробовал ли Клиент активировать КО самостоятельно: - если не пробовал, предоставить ССО |
| ШАГ 3 | Если Клиент отказывается самостоятельно активировать КО, провести идентификацию и активировать. Если клиент затрудняется предоставить данные, активировать КО с его согласия под личную ответственность. |
| ШАГ 4 | Если в коде КО повреждена 1 цифра – подбираем код и активируем карту. Если более 1 цифры – рекомендовать обратиться в офисы продаж МТС (РТК) для активации КО с чеком о покупке КО и паспортом. |
| ШАГ 5 | Если номер клиента находится в черном списке (вносится после 10 неудачных попыток активации КО) – извлечь самостоятельно. Если КО заблокирована, рекомендовать Клиенту обратиться в офисы продаж МТС (РТК) (для разблокировки КО/ обмена/ возврата КО). Проинформировать Клиента о необходимости предъявления чека, подтверждающего факт приобретения данной КО. |
| ШАГ 7 | Составить СЗ в Siebel. |
На полном доверии
СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ На полном доверии \ На полном доверии
Услуга «На полном доверии»предоставляет возможность пользоваться услугами связи в полном объеме при отрицательном балансе в рамках действующего лимита, с возможностью увеличения лимита при условии полной и своевременной оплаты.
Стоимость:не имеет платы за подключение и ежемесячной платы.
Условия подключения и особенности:
- клиент - физическое лицо;
- обслуживание в компании более 3-х месяцев;
- неанонимный клиент;
- нет задолженности по другим лицевым счетам в компании МТС (т.е. счетам, оформленным на одного и того же клиента с задолженностью, возраст которой больше 30 дней), посмотреть в Siebel во вкладке "Просроченные ДЗ".
- услуги "Кредит" и "На полном доверии" являются взаимоисключающими
- среднемесячные начисления за последние 3 месяца не менее 300 руб.
- номер не блокирован ни одним видом блокировки.
- первоначальный и минимальный лимит -300 руб.
- ежемесячный пересчет лимита в зависимости от средней суммы счета (за три последние месяца) с коэффициентом 1,2 (шаг пересчета лимита - 50 руб.)
- оплачивать задолженность необходимо до 24 числа текущего месяца (информация о сумме задолженности уточняется *132# )
- для клиентов VIP-тарифов: Если номер клиента отсутствует в списке скоринга, то для подключения услуги необходимо наличие на балансе суммы не менее трех первоначальных кредитных лимитов (300 руб * 3). При добавлении услуги необходимо следовать процедуре (см. раздел "Порядок действий в Foris по изменении метода расчетов на кредитный абонентам, которых нет в списке на скоринг").
- при подключенной услуге "На полном доверии" услуга "Обещанный платеж" не предоставляется.
- Кредитный лимит не пересчитывается, если он был установлен оператором. Чтобы он снова начал пересчитываться, нужно выставить признак Авторасчет в РМ Изменение порогов.
Услуга может быть отключена без согласия клиента если:
- есть задолженность по другим лицевым счетам;
- у клиента есть неоплаченный долг перед другой компанией Оператором;
- в случае, если при подключенной услуге «На полном доверии» или «Кредит» в течение двух и более месяцев клиент не пользовался услугами связи, но при этом происходили начисления за периодические услуги в виде ежемесячной платы
Услуга «Запрет пересчета категории доверия и кредитного лимита» позволяет клиентам зафиксировать размер кредитного лимита на определенном уровне:
· Сумма кредитного лимита не увеличивается в зависимости от счета;
· В случае неоплаты очередного счета за услуги связи кредитный лимит будет уменьшаться.
При превышении кредитного лимита у клиента автоматически появляется порог подключения.
Для дальнейшего пользования услугами связи необходимо пополнить баланс на сумму равную или большую порогу подключения.
План ответа по добавлению услуги
| ШАГ 1 | Уточнить у клиента, ознакомлен ли он с условиями предоставления услуги "На полном доверии". а) если ознакомлен, переход к Шагу 2; б) если не ознакомлен: - при согласии клиента: перевести звонок на IVR или отправить SMS; - при несогласии клиента: предоставить информацию самостоятельно. |
| ШАГ 2 | а) проверить баланс клиента (предоставление услуги "На полном доверии" недоступно для клиентов при нахождении в любом типе блокировки на момент подключения услуги); б) проверить тарифный план клиента (услуга не предоставляется на ТП "5 копеек", "Классный", корпоративных ТП, МТС-Коннект (все модификации), Гостевой, Базовый 092013). |
| ШАГ 3 | Подключить услугу, проведя идентификацию |
Обещанный платеж
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Обещанный платеж
УслугаОбещанный платеж позволяет клиенту быстро пополнить баланс со своего телефона на сумму до 800 рублей сроком действия на 3 дня, даже в случаях, когда закончились собственные средства на счете. При этом баланс должен быть не ниже «минус 30 рублей».
Тарифы-участники. Все ТП, кроме тарифов линейки "Гостевой", "Твоя страна", "Курортный", "МТС iPad", "Базовый", "Супер ноль - Позвони маме" и "Супер МТС - Позвони маме" (полный список во вложении).
Важно!Клиентам МК SOHO-агент, Массовый сегмент ZERO, Добровест, Массовый рынок New, Специальные проекты ОП.
Способы ввода ОП:
-Мобильный помощник по номеру 111-3, 111799 (с 03.09.2015)
-Мобильный портал, набрав команду *111*123# ИЛИ *111*32# (далее цифра 2)
-IVR КЦ номер 0890
-Интернет-помощник в разделе "Оплата"
- ЦКС(условия для предоставления в ЦКС в зависимости от маркетинговых категорий (МК) см. на остальных вкладках)
Обещанный платеж отменяется системой автоматически на 3 день.
При поступлении средств на счет клиента в любом объеме происходит списание платы за предоставление ОП и частичное погашение "Обещанного платежа", даже если средств недостаточно для полного погашения. При этом на номере останется действовать непогашенный "Обещанный платеж".
Стоимость с 29.09.2015г.
За пользование Обещанным платежом списывается разовая плата (согласно табл. ниже) .
Плата взимается за каждый ОП и списывается по истечении срока действия ОП или при поступлении на счет денежных средств (в том числе денежных средств, поступивших в качестве перевода с лицевого счета другого клиента МТС, а также корректировок).
| Все МР | Все МР, корпоративные клиенты | Размер платы |
| до 30 руб. | до 30 руб. | бесплатно |
| от 31 до 99 руб. | от 31 до 99 руб. | 7 рублей |
| от 100 до 199 руб. | от 100 до 199 руб. | 10 рублей |
| от 200 до 499 руб. | от 200 до 300 руб. | 25 рублей |
| не продвигается! от 300 до 499 руб. | ||
| от 500 руб. и выше | не продвигается! от 500 руб. и выше | 50 рублей |
*Список МК для бесплатного предоставления обещанного платежа:
HVPC 3
Имидж абоненты (физические лица)
GS
NKA
NKA_GS
SME_GS
Вопросы для самоконтроля
- Клиент Ульяновска хочет подключить услугу На полном доверии. ТП Супер МТС, стаж 5 месяцев. Последние три счета: 520, 100 и 299. Доступна ли услуга клиенту?
- Клиента Калуги просить подключить ОП. ТП Гостевой, баланс 1р, МК Массовый рынок. Предоставите ли вы ОП абоненту?
- Абонент обращается по вопросу активации КО на другой номер. Данные по номеру не называет. Ваши действия?
- Как клиенту бесплатно пополнить баланс с банковской карты?
- Клиент приобрел КО с истекшим сроком активации. Что рекомендовать клиенту?
Сервисные запросы
Способы уточнения баланса
1. Баланс и начисления/Консультация/Баланс абонента
2. Баланс и начисления/Консультация/Способы запроса
Способы оплаты
1. Платежи и методы расчета/Консультация/Активация КО
2. Платежи и методы расчета/Заявка/Активация КО
3. Платежи и методы расчета/Консультация/Способы оплаты
4. Платежи и методы расчета/Жалоба/Активация КО
5. Сервисы самообслуживания/Консультация/IVR
На полном доверии
1. Услуги и скидки/Консультация/Условия предоставления/На полном доверии
2. Услуги и скидки/Консультация/Способы добавления\удаления/На полном доверии
3. Услуги и скидки/Заявка/Добавление услуги в АСР\Удаление услуги в АСР/На полном доверии
4. Блокировки/Консультация/Блокировка по неоплате счета
5. Платежи и методы расчета/Жалоба/На полном доверии
Обещанный платеж
1. Платежи и методы расчета/Консультация/Обещанный платеж
2. Платежи и методы расчета/Заявка/Обещанный платеж
3. Платежи и методы расчета/Жалоба/Обещанный платеж
Методическое пособие
«Финансовые вопросы.
1 часть»
Для стажеров 1-й линии
Центров Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Методы оплаты 3
2. Способы уточнения баланса 4
3. Способы оплаты 4
3.1 Оплата услуг по безналичному расчету 4
3.2 Оплата через внешние платежные системы (ВПС) 4
3.3 Карты оплаты 5
3.4 Оплата с банковской карты через IVR 5
4. На полном доверии 6
5. Обещанный платеж 7
6. Вопросы для самоконтроля 8
7. Сервисные запросы 9
Методы оплаты
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Методы взаиморасчетов \ Авансовый и кредитный метод расчетов
Существует два метода взаиморасчетов: авансовый (предоплаченный) – клиент сначала оплачивает услуги связи и только потом ими пользуется; и кредитный, когда клиент имеет определенный размер денежного лимита, расходует его на услуги связи и впоследствии оплачивает.
| Авансовый метод "Сначала плачу – потом говорю" | Кредитный метод "Сначала говорю – потом плачу" | |
| Выставление Счета - ежемесячно с 1-5 число (включает в себя информацию о том, сколько клиент потратил за прошедший период и на какие услуги) | Выставленные счета носят информационный характер, т.к. все начисления, указанные в счете, уже являются оплаченными. | Выставленные счета необходимо оплачивать в течение 24 дней с момента выставления, иначе номер будет заблокирован. |
| Блокировка за неоплату счета | Возможна только при превышении порога отключения. | Возможна в двух случаях: - при превышении кредитного лимита; - по неоплате выставленного счета в течение 24 дней (даже если кредитный лимит не превышен). |
| Оплата | Внесение средств на лицевой счет (любыми суммами и в любое время) клиент планирует самостоятельно. Требование по сроку оплаты к клиенту не предъявляется (если он не является должником). | При оплате необходимо контролировать два параметра: - значение баланса лицевого счета не должно превышать кредитный лимит; - ежемесячный счет необходимо оплачивать полностью и в срок. Счет можно также пополнять любыми суммами и в любое время, при условии, что на номере нет принудительной блокировки. |
| Разблокировка при оплате (после принудительной блокировки) | Происходит при пополнении счета свыше порога подключения. | Происходит при полной оплате выставленного счета. При этом после оплаты баланс лицевого счета должен быть выше кредитного лимита. |
По умолчанию у всех клиентов при первоначальном подключении авансовый метод взаиморасчетов. Кредитный метод взаиморасчетов предоставляется:
а) физическим лицам при подключении специализированной услуги «На полном доверии»;
б) юридическим лицам по заявлению в салоне-магазине МТС.
Условия предоставления кредитного метода расчетов:
1. Клиенты (физ. лица) – граждане РФ при наличии постоянной регистрации на территории РФ, обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.
2. Клиенты (юр. лица), обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.
3. Клиенты, обслуживающиеся на тарифе, на котором предусмотрен данный метод расчетов.
4. После положительного заключения ответственного сотрудника ОРКК (Отдел по работе с ключевыми клиентами), составленного исходя из результатов анализа платежеспособности клиента.
5. В исключительных случаях предоставляется по согласованию с начальником отдела ОРКК.
6. Если на л/с несколько номером – метод расчета меняется для всех номеров (при добавлении новых номеров – присваивается тот же метод расчетов).
7. Не предоставляется при ДЗ на других номерах, при фиктивных номерах, при долге по договорам других сотовых компаний.
Способы уточнения баланса
СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ USSD \ UNIBALANCE/способы запроса баланса
Если клиент желает уточнить баланс,сервисы самообслуживания (ССО) предлагать в первую очередь. Уточнить, на каком номере клиента интересует информация.
Внимание! Недопустимо отвечать на фразу клиента «Подскажите, пожалуйста, баланс» вопросом «А Вы пробовали уточнить самостоятельно?»
| Сервисы запроса баланса | Что набрать | Стоимость операции и баланс, при котором сервис предоставляется |
| USSD | *100# #100# | бесплатно, при любом балансе |
| Мобильный помощник | 111-11 | бесплатно, при любом балансе |
| ИП | мобильная версия (ip.mts.ru) | бесплатно (кроме Opera Mini-оплата трафика), при любом балансе |
| WEB/WAP версии | оплата трафика по ТП, при любом балансе | |
| SMS-помощник | SMS с текстом «11» на 111 | бесплатно, при положительном балансе |
| ЦКС (0890/ 0990 и их аналоги) | - | бесплатно, при любом балансе |
| СМ | - |
Способы оплаты
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты
Оплата услуг по безналичному расчету
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты \ Оплата по безналичному расчету
Безналичный метод оплаты– внесение денежных средств через банк с использованием Уникального идентификатора платежа (УИП).
Денежные средства поступают на расчетный счет компании (ПАО «МТС»), затем на лицевой счет клиента. Пополнить баланс лицевого счета данным способом может физическое и юридическое лицо. Клиенту необходимо заполнить платежное поручение и передать его в банк. Денежные средства поступают через банк в течение максимального срока 3 рабочих банковских дня.