П.: А какие рубашки вы предпочитаете носить?

К.: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет ладно, это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.

П.: Да, понимаю вас.

К.: Так что есть?

П.: Значит с воротником, как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?

К.: Нет, голубой.

П.: Извините, именно голубой, как раз у нас есть, вот.

К.: Отлично, беру.

Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи.

Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!

«Партнерство»

Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в его содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос.

«Когда мы начнем?» или «Когда начинаем?» Здесь само местоимение «мы», скрыто или явно, подразумевает, что принятое решение о совместной работе – совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой вы говорите с клиентом: «Кто из ваших … будет принимать участие?» (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Вот сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.) Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.

Завершение по предположению

Вы предполагаете, что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражения может и не появиться. Суть метода, опять-таки, в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю этот метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать, я или мои конкуренты. Разумеется, я. Я так не говорю, я стараюсь так думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать, собственно, этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе, не стоит. Оставьте это право клиенту, предоставив себе полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.

Итак, завершение сделки – активное привлечение клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!

Поддержание отношений с клиентом

Мало того, что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько.

Первая подзадача – поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год, думаю, что в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самим продуктом (консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и т.д.), где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие не худшие, а по некоторым параметрам – превосходящие, и что, возможно, вы – именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом.

Поддержание отношений с клиентами – тема, граничащая с маркетингом. Поэтому я оставляю ее проработку для следующего тренинга («Маркетинговое мышление». На нем-то как раз и будет очень подробно разбираться система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с клиентами, потенциальными и постоянными.

Работа с окончательными отказами

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и т.д.) и поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются), меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой! Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

Повторная попытка. После отказа попробуйте повернуть реку вспять.