К.: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

П.: По оценкам специалистов, до 50% бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида, наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера. (50% бизнесменов предпочитают офис в классическом исполнении.)

Авторитеты: Возможно, у вас могут возникнуть ситуации, когда будет уместно привести совет от восхитительной Софи Лорен: «Есть хороший способ отличить качественные вещи. Нужно пойти в самый дорогой магазин вашего города. Внимательно присмотреться. Покупать совсем не обязательно. Потрогайте ткань, обратите внимание на цвет, примерьте одежду, которая вам понравилась. Все это способствует развитию вашего вкуса».

Сдвиг в прошлое

Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредотачивается на происходящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут? Не понимаю, жалко мне их.)

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, так это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше – любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе расширяют ЕГО картину мира, потому что предоставляют ему больше материала для раздумья. Прошлое каждого из нас – это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память – обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Вы когда-то тоже были молоды … (А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория? На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали магазин?)

Сдвиг в будущее

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, а значит, надо взглянуть в будущее. Какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision («вижн»). Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справится с его «вижном» (немного похоже на пошлый анекдот про Эффералган упса). У вас есть все средства , чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

По аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.

К.: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.

П.: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?

К.: Мы используем уличную рекламу и рекламу на радио, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал.

П.: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?

К.: Допускать-то допускаю, но когда это будет?

П.: Я как раз об этом и хочу вам рассказать, как будет развиваться наш журнал.

К.: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними и не собираюсь ничего менять.

П.: Знаете, какая мода будет этим летом?

К.: Что вы имеете в виду?

П.: Я говорю об увлечении лечебной косметикой.

К.: Что-то я такого не слышал.