Глава 19. Удовлетворить клиента — неверная цель

Тема критики удачно приводит нас к обсуждению избитой и недопонятой идеи — удовлетворённости клиентов. Когда я начинаю обучать людей идее десятикратных действий, то сталкиваюсь с тем (это одно из первых возражений), что люди беспокоятся, что это как-то повредит удовлетворённости клиента. Они боятся, что если их компания или они сами будут слишком настойчивыми или напористыми, то это как-то скажется на репутации их торговой марки на рынке. Хотя это, наверное, и возможно, гораздо более вероятно, что никто вообще не узнает о вас или о вашей компании и даже и не заметит вашей торговой марки — потому что на рынке неимоверное количество всевозможных компаний и доступных товаров. Однажды я работал с кабельным каналом, который ведёт трансляцию по всей стране, и их управленческий совет беспокоился, что новая передача, которая ужасно нравилась руководителем канала, не соответствует стилю и марке канала. Я сказал им в ответ: «Если вы не начнёте вещать для телезрителей те программы, которые для них актуальны и интересны и которые им обязательно захочется посмотреть, то у вас вообще не останется торговой марки и нечего будет защищать». Если вы не находите себе союзников и клиентов, не добиваетесь поддержки со стороны инвесторов и не закрываете сделку — потому что не действуете в стиле «во что бы то ни стало» (то есть не делаете всего необходимого, чтобы довести дело до конца) — и если вы затем прячетесь за оправдания — защиту торговой марки и удовлетворённость клиента, — то можно с таким же успехом просто взять лопату и начать копать себе могилу.

Обслуживать клиентов — неверная цель; верная — это увеличивать количество клиентов. Это не означает, что удовлетворённость клиентов не важна. Всем понятно, что клиент должен быть удовлетворён, чтобы возвращаться к вам и положительно отзываться о компании. Если ваша услуга, ваш товар или ваши инвестиции не направлены на то, чтобы удовлетворять клиентов, то вы — преступник, и тогда эта книга просто

быстрее обеспечит вам тюремную койку. Пусть вашей главной целью будет подчинять себе внимание людей и находить новых клиентов — потом уже будете беспокоиться о том, как их осчастливить.

Позвольте объяснить незатейливо. Меня не особо беспокоит удовлетворённость клиентов! Почему? Потому что я знаю, что мы предоставляем больше обещанного и обслуживаем клиентов гораздо выше «удовлетворительного» уровня. Мы предоставляем больше, чем должны, каждому клиенту и никогда не говорим «нет», пока в этом нет необходимости. В моей компании мы даже не обсуждаем удовлетворённость клиентов. Но зато мы много говорим о том, как найти большее количество клиентов, потому что подписать клиентов на нашу программу — единственный способ поднять удовлетворённость клиентов. Понимаете? Невозможно поднять удовлетворённость клиентов, если не увеличить количество клиентов. Неважно, подписывается ли кто-то на бесплатную еженедельную рассылку с полезными советами, или покупает книгу за 30 долларов, или аудиопрограмму за 500 долларов, или же подписывает долгосрочный контракт на миллион, мы всегда делаем больше, чем от нас ожидается. Так что я думаю лишь о том, чтобы найти новых клиентов, а затем я предоставлю больше, чем ожидается.

Больше всего меня волнует удовлетворение «неклиентов», то есть тех, кто не удовлетворён, потому что у них нет моих товаров и услуг, и кто, может, даже и ещё и не понимает, что он недоволен. Я знаю, что недовольными клиентами могут быть лишь те, у кого нет наших товаров, или те, у кого они есть, но кто неверно ими пользуется. Что мы обсуждаем, так это то, как добиться от наших клиентов того, чтобы они больше и чаще применяли наши материалы, наши системы и техники, потому что это единственный способ поднять удовлетворённость клиентов на новый уровень. Когда вы не получаете клиента или когда клиент неверно пользуется вашими товарами и услугами — это минус. На самом деле это более серьёзный минус, чем большинство тех недочётов, о которых идёт речь, если говорить об удовлетворённости клиентов. Если клиент получает посылку на день позже — да, это нехорошо. И это нужно исправить, но если клиент вообще не покупает ваш товар, это говорит о том, что у вас серьёзные сложности с удовлетворением клиентов, потому что вы так и не превратили этого человека в клиента. Первую трудность можно запросто разрешить, а вот вторая вас погубит.

Я ищу клиентов, которые способны пользоваться нашими услугами. Затем я уделяю внимание этому человеку или этой компании до тех пор, пока они не согласятся меня нанять, — при этом я знаю, что они не могут быть удовлетворёнными, пока не купят мой товар или услугу. Это не фраза для продажи — я по-настоящему верю в эти слова. Получить клиента важнее, чем удовлетворить клиента, и не может быть удовлетворённости клиентов без клиентов! Для меня важнее всего раздобыть клиента. То же самое можно применить к отношениям: первое и самое важное — это найти жену, второе — делать так, чтобы она продолжала быть счастлива, затем — чтобы семья росла, и уже потом — придумывать новые пути сделать так, чтобы все были счастливы. Но что важнее всего? Первым делом надо найти жену, и это важнее удовлетворённости жены.

Компания не может добиться успеха, если будет думать только об удовлетворённости клиента. Я считаю, что тенденция думать в первую очередь об удовлетворённости клиентов препятствует нахождению этих клиентов. Компании начинают так беспокоиться о том, чтобы их клиенты были удовлетворены, что многие из них прекращают атаковать и настойчиво завоёвывать и увеличивать свою долю на рынке.

«Обслуживание клиента» — это устойчивое выражение в деловой терминологии; оно существует для того, чтобы измерять, насколько товары и услуги компании подходят клиентам или превосходят их ожидания — после покупки. Эта оценка — якобы ключевое различие между торговыми марками, которым клиенты верны, и теми, которые они просто-напросто бросают. И в то же время в большинстве случаев, когда я прихожу в какой-то магазин или компанию, меня недостаточно обслуживают до продажи, чтобы сперва превратить меня в клиента. Руководители сидят в своих башнях из слоновой кости и провозглашают важность обслуживания клиентов — однако они забывают говорить о важности того, чтобы сперва заполучить клиента. Большинство товаров не привлекает моего внимания настолько сильно, чтобы я непременно хотел бы их купить без какой-либо помощи от самой компании. К сожалению, большинство продавцов даже мизинцем не пошевелят, чтобы попросить клиента купить, когда у них есть такая возможность, а затем не используют и дальнейшие возможности и не «ведут» клиента. Вот и получается, что «клиента не получается».

Мы проводим для компаний программу «тайный покупатель», и то, что я описал выше, подтверждается снова и снова. Самый большой недочёт в компаниях — то, что они изначально так и не превращают человека в клиента! Если у вас недостойное предложение — если ваш товар не даёт обещанного результата, если клиенты чувствуют себя обманутыми после покупки, — то в конце концов рынок от вас избавится. Но большинство людей терпят неудачу не потому, что у них некачественное предложение или плохой товар. Большинство компаний проваливаются потому, что они так и не добиваются, чтобы у них покупало достаточное количество людей.

Как вы думаете, обслуживает ли Starbucks клиентов лучше всех и самый ли лучший у них кофе? Я не знаю. Зато я знаю, что эта компания вложила очень немалые деньги и усилия в то, чтобы их кофе был доступен, чтобы его было легко купить. Хочет ли компания Starbucks, чтобы люди не стояли в долгих очередях, чтобы с ними здоровались и подавали им тот кофе, который нужно? Конечно. Но уверяю вас, что в первую очередь компания хочет новых клиентов. Как вы думаете: является ли Google лучшей поисковой системой, предоставляет ли он наилучшее обслуживание, оставляет ли наилучшее впечатление? Хочет ли эта компания ещё улучшить качество обслуживания? Несомненно. Но прежде всего сама компания настолько очевидно господствует в своей сфере и привлекает к себе столько внимания, что пользователи заходят в первую очередь именно на их сайт. Компании, которые по-настоящему удовлетворяют покупателей, не обсуждают обслуживание клиентов; им интересен поиск клиентов. Не забывайте о том, что невозможно достичь удовлетворённости клиентов без самих клиентов.

Американские корпорации настолько одержимы «удовлетворённостью клиента», что они позабыли о первом и самом главном действии — поиске клиентов! На юге США говорят: «Пусть главное и останется главным». Удовлетворённость клиентов не должна быть отдельной стратегией или отдельным начинанием; скорее, она должна быть настолько неотъемлемой частью компании, что всё своё внимание компания уделяет поиску клиентов. Самая дорогая и бессмысленная ошибка — это привлечь внимание потенциального клиента или внимание рынка, а затем не суметь воспользоваться этой возможностью и не превратить человека в потребителя товаров и услуг. Однако именно это и происходит со слишком большим количеством компаний.

Допустим, что компании удаётся привлечь моё внимание настолько, чтобы я заинтересовался её товарами, но она не приложит достаточно усилий, чтобы «запереть меня у себя» (то есть превратить меня в покупателя). Если я не клиент, то я точно никак не могу быть довольным клиентом. Я просто говорю о том, что не надо начинать строить дом с крыши. Заметьте; руководители начинают интересоваться удовлетворённостью клиентов и начинают кампанию, чтобы опросить уже существующих клиентов компании, но совершенно забывают о том, чтобы опросить людей, которые не стали покупателями. Это очень серьёзный недочёт и прекрасный пример того, какой должна быть «неповторимая методика» (я рассказывал об этом в 10-й главе), — это тотчас же показывает вам, как увеличить количество клиентов. Если вы опрашиваете не только существующих клиентов, но и собираете данные и мнения тех, кто не купил, то ваша компания узнаёт намного больше об истинной удовлетворённости клиентов!

Разве вам не интересно, почему они не стали клиентами? Может быть такое, что вы не удовлетворили человека и поэтому он и не стал клиентом? Большинство компаний терпит поражение не из-за недостаточного качества товара, услуг или плохого предложения. Они терпят поражение потому, что не предприняли достаточно стратегических действий для того, чтобы в самом начале заручиться поддержкой — то есть покупкой — клиента. Поэтому-то я и говорю, что удовлетворённость клиента — это неверная цель; ведь если человек не превратится в клиента, то у вас вообще не будет возможности его «удовлетворить».

Я не говорю, что вообще не существует понятие «удовлетворённость клиента» после покупки; нет, просто я хочу вернуть ваше внимание именно к поиску клиентов. Поймите также, что совершенно невозможно полностью предотвратить жалобы клиентов. Конечно же, можно что- то сделать, чтобы улучшить свой товар или услугу. Но если вы имеете дело с людьми, то будут жалобы и будет недовольство — такова жизнь. Лучшее, что можно сделать, — это разрешать жалобы и недовольства, когда они возникают (а это обязательно будет, обещаю), и смотреть на них как на возможность общаться с вашими клиентами. Нужно, чтобы большее количество людей знало о вас, пользовалось вашим товаром или вашей услугой и сотрудничало с компанией. Да, конечно, количество жалоб вырастет, ведь вы имеете дело с людьми, но и число благодарностей тоже. Увеличивайте количество ваших пользователей при помощи масштабных действий, и не надо проводить масштабные кампании, которые приводят к тому, что ваши сотрудники изначально уклоняются от поиска клиентов.

Когда я основал свою вторую компанию, у меня было такое наивное представление, что я буду работать всего с горсткой людей и всё своё внимание уделять именно им (от чего удовлетворённость клиентов будет на высоте). Я полагал, что это даст мне преимущество на рынке, позволит мне предоставлять очень качественное обслуживание и сильно изменить что-то в лучшую сторону в этой области. Хотя сама идея и была симпатичной, оно так не вышло. Во-первых, размах был недостаточно большим, чтобы выстроить компанию с настолько широким влиянием и такой известностью, чтобы привлечь ко мне внимание. Я даже близко не был к господству на рынке, не говоря уже о деньгах, необходимых для того, чтобы продолжать работать и помогать клиентам. И не менее существенно было то, что такой подход не позволял мне поделиться своими знаниями и информацией с достаточным количеством успешных людей.

Когда я наконец расширил своё мышление до верного масштаба и определённо решил расширить свою зону влияния и начать работать с десятикратным количеством клиентов, я стал привлекать к себе больше внимания (в 10 раз больше) и стал работать с большим количеством успешных людей и компаний, которых раньше избегал. Я изменил свою точку зрения и стал думать об огромных количествах, а не нацеливался лишь на горстку клиентов; это позволило мне рассказывать всё большему количеству людей, кто я такой и чем занимается моя компания. Увеличилось количество жалоб, но вместе с ними и количество комплиментов. На самом деле я больше вкушал успех, чем страдал от неудач, потому что обо мне знало теперь большее количество людей, которые пользовались моими программами. Когда больше людей стало посещать мои семинары, то и качественных клиентов у меня тоже стало больше. И одновременно мы увеличили количество людей, которые знали о моих идеях и техниках. Всё больше людей обсуждали мои методики со своими коллегами и сослуживцами, а те, в свою очередь, передавали молву своим знакомым и т. д. Чем больше меня обсуждали, тем больше мне удавалось расширять свою зону влияния, привлекать больше внимания, получать новых клиентов и вот тогда и поэтому добиваться большей удовлетворённости клиентов. Подумайте: выигрывали ли бы Google или Facebook от того, что предоставляли бы свои услуги лишь считанному количеству людей? Если бы так было, я бы даже не ставил их в пример.

Практика удовлетворять клиентов не ограничивается тем, как вы с ними обращаетесь после того, как сделали их клиентами; это понятие должно включать в себя и то, что вы делаете вначале, чтобы получить их в роли клиентов. Качество клиентов, с которыми вы будете работать, прямо отразится на вашем уровне удовлетворённости клиентов. Но невозможно добраться до качества, если не нацеливаться на количество. Не забывайте также то, что мы с вами обсуждали в прошлой главе: критика и жалобы неизбежны и говорят о том, что вы расширяетесь, как и следует. Так что пропускайте критику мимо ушей, радуйтесь жалобам, справляйтесь с ними и делайте всё возможное, чтобы расширить своё влияние. Чем больше людей вы будете обслуживать, тем больше вероятность того, что вы будете работать с качественными клиентами.

Для ясности: конечно же, нужно предоставлять обещанное и даже больше обещанного. Но если вы нацелитесь на то, чтобы прекрасно, в стиле «в 10 раз больше», обслуживать клиента до покупки, то это будет для вас естественным и после неё. Я сейчас отталкиваюсь от того, что у вас замечательный товар, отличная услуга или идея либо прекрасное инвестиционное предложение. А теперь нужно усилить свою опору, свою «группу поддержки» для этой продукции. К сожалению, существуют тысячи компаний, которые продают низкокачественные товары и услуги. Я вам вовсе не советую предлагать нечто ниже стандартов или же жертвовать качеством товара — я только хочу обратить ваше внимание на горькую правду: господство в своём секторе рынка обычно перекрывает всё остальное. Компании, которые продают низкокачественные товары, нацеливаются в первую очередь на поиск клиентов, а затем уже справляются с возникшими сложностями — после того, как люди стали их клиентами.

Ни одной организации в мире не удавалось добиваться масштабного успеха, если она при этом ограничивала привлечение новых людей. Компании Apple этот урок дался нелегко, и они долго его усваивали. Компания Microsoft «утюжила» её на протяжении десятилетий, и в то же время любой пользователь продукции Apple скажет вам, что Microsoft продаёт продукцию худшего качества. Так происходило потому, что продукция Microsoft была доступна кому угодно, a Apple нацеливалась на узкий круг людей. Заметьте, что в последние несколько лет Apple сменила направление и сделала свою продукцию привлекательной для широкого круга людей. У трёх процентов семей в США есть iPad, 63 процента семей пользуются МРЗ-проигрывателем, и 45 процентов этих проигрывателей — марки Apple. Очевидно, что сегодня Apple не на шутку пользуется принципом масштабных действий с целью расширить своё влияние и господствовать на рынке!

Помните, что даже если ваш товар и то, как вы его предоставляете, — само совершенство, клиенты всё равно будут жаловаться: ведь они люди. Невозможно всех всегда осчастливить, а бояться жалоб — это ошибка. Вместо того чтобы бояться, поощряйте клиентов в том, чтобы они рассказывали вам о своих жалобах, специально ищите их, находите и затем разрешайте. Когда ваши клиенты жалуются, они очень чётко рассказывают вам, как улучшить ваш товар. Если в любой ситуации вы терзаетесь беспокойством, что обидите клиента, то вы никогда не будете господствовать на рынке.

Давайте вернёмся к нашему примеру компании Apple. На сегодняшний день компания не настолько беспокоится об удовлетворённости клиентов, чтобы себя тормозить, — нет, они продолжают создавать продукцию, ради которой люди готовы стоять в очередях. Apple понимает верную последовательность: 1) найти клиентов (с помощью удивительного товара или прекрасной услуги, над созданием которых работали на десятикратном уровне); 2) произвести прекрасное впечатление на клиентов во время покупки; 3) завоевать приверженность покупателя, выражающуюся в повторных покупках, поддержке компании, рекомендации её своим знакомым и т. д. Когда вы развиваете компанию, ваша главная задача — это ещё пока не удовлетворённость клиента, а поиск клиентов, рекомендации, верность клиентов и снова поиск при помощи уже существующих покупателей. Лично я хочу, чтобы у всех была моя продукция, а не только лишь у нескольких людей. Я хочу, чтобы обо мне и моих товарах знало огромное множество людей, а не парочка. Я не успокоюсь, пока не стану известен всему населению Земли. Я хочу, чтобы все у меня покупали, снова и снова, и моя цель — чтобы они обо мне так часто думали, чтобы я настолько повлиял на этих людей и их компании, чтобы они даже ни за что не подумали обратиться к кому-то ещё.

Подобное мышление отличается от точки зрения, когда вы столь привязаны к удовлетворённости клиентов, что ваши продавцы из-за опасения, что это может ухудшить мнение клиента о них, боятся расстроить, надавить, настоять. Я знаком с компаниями, в которых продавцов наказывают, когда поступают жалобы, что кажется мне странным по нескольким причинам. Во-первых, в таком случае подразумевается, что продавцы могли избежать подобного недовольства, но это явно не так. И даже если бы можно было его избежать, то зачем? Недовольства и проблемы — это возможности заключить новые сделки и разрешить дополнительные трудности, а также дать клиенту возможность рассказывать о том, как вы замечательно вы разрешили его проблемы!

Если вам действительно интересно узнать, в чём слабости вашей компании при поиске клиентов и при завоевании их приверженности, опросите тех, кто не стал покупателем. Когда такие люди уходят или отказываются покупать, то чем раньше вы их опросите, тем лучше. Это идеальный вариант. Обязательно спрашивайте их не о людях, не о продавцах, с которыми они встречались, а о самом процессе продажи. Можно задать вопросы наподобие следующих:

• Сколько времени вы у нас провели?

• Познакомились ли вы с менеджером?

• Показали ли вам дополнительные товары?

• Сделали ли вам торговое предложение?

• Кто-нибудь предложил вам привезти товар к вам на дом или в компанию?

Не стесняйтесь звонить в мою компанию за советом, как составить этот опрос для вашей конкретной ситуации (+7 812 748 25 18). Мы можем помочь вам определить, какие задавать вопросы, чтобы разобраться, в чём провал.

Можете ли вы вспомнить, когда вас в последний раз попросили поделиться своим мнением и впечатлением после того, как вы решили не покупать? Уделили ли вам достаточно внимания? Помогал ли вам продавец во время процесса решения и продажи? Радостно ли вас встретили? Предложили ли решить вашу проблему? Поздоровался ли с вами руководитель? Показали ли вам разные варианты? И предложили ли вам вообще купить? Позвонил ли вам кто-то потом? Держу пари: ответ на большинство вопросов — «нет». Компании терпят поражение не потому, что они обижают клиентов, а потому что они недостаточно действуют, чтобы изначально превратить этих потенциальных клиентов в реальных. Я вас уверяю, что те же самые компании проводят одно собрание за другим на тему удовлетворённости клиентов. Вместо того, чтобы не пожалеть времени и спросить потенциальных клиентов, которые не купили, — «Почему?», они опрашивают лишь тех, кто купил. И это усугубляется ещё и тем, что большинство опросов нацелены на то, чтобы узнать, что же продавец сделал не так, вместо того, чтобы спросить, чего недостаёт самой компании в её точке зрения или подходе.

Помните действенную шкалу важности: первая цель — это сделать человека клиентом; затем — завоевать верность клиента; затем — добиться, чтобы он вас рекомендовал. Такой подход позволяет компании вкладывать в развитие и совершенствование своей продукции, вкладывать в то, чтобы улучшать свои технологии и процедуры, и вкладывать в рекламу — а всё это в конце концов и приводит к настоящей и истинной удовлетворённости клиентов.

ВОПРОСЫ

1. Вам когда-нибудь проводили опрос в компании, у которой вы не купили?

2. Что важнее удовлетворённости клиентов?

3. Почему большинство бизнесов терпит неудачу?

4. Какие вопросы вы могли бы задать человеку, когда он у вас не покупает?

Глава 20. Вездесущность

Слово «вездесущий» говорит о том, что кто-то или что-то находится повсюду — везде и всегда. Представьте себе, что вы, ваша марка и ваша компания очутились везде и присутствуете там всегда. Сколько же силы и могущества у вас бы тогда оказалось? Пускай это и кажется невозможным, но именно такую цель надлежит себе поставить. То, чему люди придают наибольшую ценность в этом мире, они также считают вездесущим. Если вы не думаете о том, чтобы распространить свои идеи, товар, услуги или вашу марку по всему миру, то невозможно добиться настоящего успеха. Всё то, от чего мы зависим больше всего, вездесуще: и кислород, которым мы дышим, и вода, которую пьём, и бензин, который мы заливаем в машину, и электричество, которое бежит в дома по проводам, и те товары и торговые марки на планете, которые рекламируются лучше всего и внушительнее всего. Общий знаменатель здесь такой: всё это доступно повсюду. Мы видим их постоянно, зависим от них, и мы уже привыкли к тому, что нуждаемся в них — нуждаемся, как правило, каждый день.

Давайте возьмём очевидный пример — новости. Новости транслируются 24 часа в сутки 7 дней в неделю по телеканалам и по радио, в Интернете, печатаются в газетах — поэтому люди о них и думают чаще всего. Мы видим что-то в новостях, когда просыпаемся, мы обсуждаем их во время перерыва, мы слышим их на протяжении дня и смотрим их по телевизору перед сном.

Такова и должна быть ваша точка зрения, когда вы действуете: чтобы люди могли узнать о вас повсюду и купить вашу продукцию везде. Нужно, чтобы люди так часто встречали ваше имя, чтобы они постоянно думали о вас и чтобы они мгновенно связывали ваше лицо, ваше имя, ваш логотип не только с вашим предложением, но и с предложениями, похожими на ваше. Многие неправильно предполагают, что можно сделать несколько звонков, посетить клиента или двух, послать несколько электронных писем и при этом как-то завоевать людское внимание.

Но, если честно, ни одно из этих действий не приведёт к тому, чтобы люди думали о вас настолько много и часто, чтобы это на что-то значительно повлияло. Достаточно ли высоки ваши задачи, достаточно ли масштабно мышление? Если пока ещё нет, то нужно изменить свой подход, расширить свой размах и своё влияние — с целью господствовать и присутствовать везде.

Моя сегодняшняя цель — добиться того, чтобы более 6 миллиардов людей постоянно слышали моё имя, узнавали его и затем, когда они думают об обучении продажам, думали бы обо мне. Хотя это и может показаться нереальным и, скорее всего, недостижимым, как раз это и есть верная задача, верное мышление, верная идея и сфера влияния для моего бизнеса — быть вездесущим. Одно лишь решение добиться столь высокой задачи, приверженность этой цели сами по себе приведут к приключению. Пока я буду пытаться достигнуть конечной цели, я по дороге доберусь до гораздо более высокого уровня успеха. Появятся ли деньги? Конечно! Станут ли люди покупать мои товары? Несомненно! Станут ли мои идеи успешными, получу ли я поддержку в том, чего хочу достичь? Иначе и быть не может.

Такой подход позволит нам принимать те решения, которые приблизят меня к цели, а именно — чтобы все на планете знали обо мне, моих товарах, моей компании и деятельности! Все решения в нашей компании мы принимаем, руководствуясь именно этой единственной миссией: познакомить всю планету с Грантом Кардоном. Хотя и приходится финансировать наши промежуточные задачи, наш главный интерес — это не деньги. Мы знаем, что если будем стараться присутствовать везде, то будет и прибыль. Мы не спрашиваем себя, во сколько нам обойдётся проект, вписывается ли он в бюджет и есть ли у нас время на эти действия. Мы задаём себе вопрос: а поможет ли это нам в нашей миссии — быть везде? Мы не останавливаемся и не задумываемся, разумно ли мне куда-то ехать, чтобы выступить перед небольшой группой людей, и каким будет результат. Мы просто-напросто не допускаем никаких оправданий и не отвлекаемся ни на что, что могло бы ограничить наше расширение. Точно так же ваши стремления к тому, чтобы вы, ваша марка, ваши товары или продукты были вездесущими, и будут сами по себе определять ваши решения и действия.

Может быть, такое мышление слишком масштабно? Для большинства людей так оно и есть. Совершенно ли необходимо так мыслить? Что ж, если вы готовы удовлетвориться посредственностью, то нет. Но если вы об этом подумываете, то вернитесь назад и перечитайте те главы, где описано, почему обыкновенные, средние цели приведут вас к неудачам. Покажите мне хоть одну великую компанию, которая не достигла вездесущности. Coca-Cola, McDonald’s, Google, Starbucks, Phillip Morris, AT&T, La-Z Boy, Bank of America, World Disney, Fox TV, Apple, Ernst & Young, Ford Motor Company, Visa, American Express, Macy’s, Wal-Mart, Best Buy — эти названия звучат повсюду. Каждая из этих компаний присутствует в каждом городе (в США), некоторые из них — на каждом углу, а большинство есть и по всему миру. Вы видели их рекламу, знаете, как выглядит их логотип, и можете даже напеть их фирменные мелодии из рекламных роликов; вы используете их названия не только для того, чтобы описать их продукцию, но иногда и товары конкурентов.

Есть также и люди, которые добились вездесущности так основательно, что мир тотчас же узнаёт их имена, например: Опра, Билл Гейтс, Уоррен Баффет, Джордж Буш, Барак Обама, Авраам Линкольн, Элвис Пресли, музыканты Beatles, музыканты Led Zeppelin, Уолт Дисней, Уилл Смит, мать Тереза, Мохаммед Али, Майкл Джексон, Пеле и т.д. Нравятся они вам или не нравятся, но все эти люди создали себе такую известность, что большинство знают, кто они такие, или хотя бы узнают их имя и понимают, что это имя важного человека. Долгосрочный успех таких людей и их способность выживать зависят от того, что они делают со своим именем и своей торговой маркой и куда они её направляют.

Папа всегда давал мне один очень важный совет: «Твоё имя — это самое ценное, что у тебя есть. Люди могут отобрать у тебя что угодно, но не имя». Я, конечно, согласен с папиными словами о важности имени, но имя в некой степени теряет свою ценность, если оно никому не известно. Если вы сами не известны другим, то никто не обратит внимание и на то, что вы предлагаете и о чём рассказываете. Вы должны добиваться того, чтобы люди вас знали, а это означает, что нужно привлекать к себе внимание. Чем больше вы привлекаете к себе внимания, тем в большем количестве мест находитесь, а чем больше то количество людей, с которым вы общаетесь и сотрудничаете, тем в большей степени вы будете везде. Когда так происходит, то выше вероятность того, что вы сможете с помощью своего имени и его репутации делать добрые дела.

Вы слышали когда-нибудь такое выражение: «Достаточно помочь всего одному человеку»? Да, конечно, помочь одному человеку — это хорошее дело и уж точно лучше, чем не помочь никому, но я лично не особо верю в то, что помочь одному человеку достаточно. Я знаю, что это приятное выражение и что оно говорит о важности помощи другим, но на этой планете 6,8 миллиарда людей, и хоть какая-то помощь нужна большинству из них. Ваша цель обязательно должна быть (и это возможно!) обширнее, чем помочь «всего одному человеку». Для того чтобы это произошло, люди должны знать, кто вы такой и что или кого вы представляете, во что верите! Иначе вам не удастся помочь ни одному человеку, а уж тем более как-то повлиять на 6,8 миллиарда.

Ваше мышление должно основываться на том, чтобы всё время быть везде. Именно такая точка зрения — в стиле «в 10 раз больше» — и нужна, чтобы господствовать в своей области рынка. Если вы бесповоротно решите, что будете предпринимать действия в стиле «в 10 раз больше», а затем снова повторять эти десятикратные действия, то я вас уверяю, что вы и окажетесь в ситуациях, когда получится, что «вы везде». Сперва нужно прорваться через неизвестность и рассказать миру, что вы можете для него сделать, а затем делать это неотступно. Возможно, это покажется тягомотиной, но скучным делом это будет только тогда, когда ваши цели слишком низкие, эгоистичные или когда они не достигнуты. Я вам обещаю, что когда вы окажетесь на пьедестале, то тягомотины не будет. Может быть, вы хотите разбогатеть — но для чего? Что вы хотите сделать с деньгами? Есть ли более высокая цель, которой вы посвятили себя? Ведь, в конце концов, личное состояние можно наращивать лишь до определённого предела, а потом уже будет всё равно. Быть может, вы хотите накопить большое состояние, чтобы больше помогать людям и улучшить условия для всего человечества. Что ж, тогда вы должны быть вездесущим — везде, всегда.

Чем выше ваша цель, тем больше топлива она вольёт в ваши десятикратные действия. Именно это и нужно, чтобы взлететь до уровня вездесущности. Известные и влиятельные люди добиваются такого положения потому, что их цель побуждает их писать книги и статьи, давать интервью, вести блоги, соглашаться где-то выступать и постоянно отвечать «да» на всё, что привлечёт внимание к ним самим, их компании и начинаниям. Таковы результаты того, что кто-то думает по-крупному. Это не тягомотина и не нудная работа, а страсть и увлечение. Нудной работой это становится лишь тогда, когда ваше мышление слишком узкое, а действий слишком мало, и тогда нет результатов. Вы способны на гораздо большее, чем то, что вы делаете сейчас. Как только вы нацелите ваш разум на правильную цель, вы начнёте действовать на уровне «в 10 раз больше», а это тотчас же подтолкнёт вас на новый уровень, и вы одновременно окажетесь в большем количестве мест, чем когда-либо считали возможным.

Для того чтобы жизнь вам не казалась «работой» и чтобы вы не чувствовали себя белкой в колесе, нужно думать верными габаритами.

В мечтах большинства людей, в их ожиданиях по отношению к себе не хватает как раз такого масштабного мышления, а именно вездесущности: цели постоянно присутствовать всегда и везде одновременно.

Сперва вы должны поклясться себе самому, что ваша идея, видение, ваша торговая марка, компания, товар или услуга оставят след на этой планете. Чтобы так произошло, нужно принимать участие в местной политике, в жизни района, местных социальных групп и школ. Посещайте мероприятия — пусть вас видят; пишите в местную газету, общайтесь с теми, кто играет важную роль в вашем округе. А когда вы уже начнёте участвовать в общественной жизни, делайте всё, что в ваших силах, чтобы быть деятельным, чтобы вас видели, слышали, читали ваши статьи и думали о вас. Отвечайте «да» на каждую возможность рассказать людям о себе и своих идеях. Пишите, рассказывайте, читайте лекции о своей деятельности; даже лайте на перекрёстке — если придётся и если это поможет. Твёрдо решите быть вездесущим!

Я лично усвоил этот важнейший урок только тогда, когда на меня напали люди, которые не хотели, чтобы я преуспевал, и мне нужно было придумать, как это парировать. Инстинктивно мне хотелось отомстить им и нанести физический вред (мгновение сумасшествия). Но моя жена напомнила мне о моих же словах; «Лучшая месть — это масштабный успех». Она посоветовала мне так стремительно и мощно ринуться вперёд, настолько расшириться, что каждый раз, когда эти люди будут просыпаться, включать телевизор или делать какой-то деловой шаг, они увидят меня, услышат обо мне и не смогут забыть, как отлично у меня идут дела. Моя жена сказала правду; её разумность и положительный настрой тотчас же успокоили меня, и я понял, что наилучший зозможный ответный удар можно нанести не какой-либо силой, а просто достижением большего успеха.

Вместо того, чтобы тратить свои силы на месть, я стал вкладывать все свои силы в ресурсы и изобретательность, в то, чтобы стать вездесущим и расширить круг своего влияния. Такое вложение гораздо полезнее, чем за кем-то гоняться. Подумайте, как вы могли бы воспользоваться моим примером, чтобы придумать, как быть в большем количестве мест одновременно. Сразу же после этого нападения я всерьёз занялся тем, чтобы быть на виду везде и всегда. Я написал свою первую книгу, а следующую выпустил уже через три месяца. Затем я закончил третью книгу, а мои сотрудники превосходно поработали и не один месяц добивались, чтобы она стала бестселлером газеты «Нью-Йорк Таймс», и им это удалось!

Наша цель была такая: сделать всё возможное, чтобы то, чему я учу, мои данные, мои материалы стали известны миру. Мы начали пользоваться программами YouTube и Flickr, чтобы вывешивать ролики о мотивации, советы по продажам и деловые стратегии для наших клиентов, а ещё мы просили, чтобы люди сообщали об этом своим друзьям. Я самолично записал 200 роликов, написал 150 записей в Интернет-журнале (в блоге) и дал 700 интервью на радио за 18 месяцев. Затем меня начали показывать по обычному и по кабельному телевидению по всей стране по разным каналам. Я стал выступать на программах каналов Fox, CNBC и MSNBC, а также на радиостанциях CNN Radio и WSJ Radio — и не только. За это же самое время я написал более 2 000 сообщений на Facebook, Twitter и Linkedln. Всё это в дополнение к тем действиям, которые сотрудники моей компании усердно предпринимали, чтобы сделать моё имя известным. Моё лицо, моё имя, голос, статьи, методики и видеозаписи стали появляться везде, некоторые одновременно. Люди, с которыми у меня никогда не было деловых связей, начали нам говорить: «Мы видим имя Гранта везде!» Вместо того чтобы беспокоиться о горстке критиков, я полностью отдавался тому, чтобы расширить своё влияние и стать известным всему остальному миру.

Мой бизнес воспарил на всех фронтах, и каждый день появлялись новые возможности. Мы начали привлекать внимание не только тех людей, на которых мы обращали внимание, но и людей со всего мира. В результате этой кампании мои книги переводят сейчас на китайский и на немецкий. Теперь мы уже получаем запросы из Франции, Мексики, Южной Африки и других стран, где людям интересны наши программы обучения продажам и наши книги. Нам звонят из США, а также из-за границы, и хотят проводить телепрограммы и публиковать статьи в журналах. Я сейчас не хвастаюсь, а рассказываю вам, что может случиться в вашей жизни, если предпринимать верные действия на верном уровне и начать думать в верном масштабе.

Все влиятельные компании, идеи, товары и люди вездесущи. Их можно увидеть и найти везде. Они господствуют в своей сфере и становятся символом той деятельности, которой занимаются. Настоящий успех измеряется «долгожительством». Так что если вы хот