Вселение в номер (14 вопрос)

Вселение в номер

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать не­которое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и т.д.)

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые оста­новившихся гостей предусмотрены знаки внимания: бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

Вопрос

Коэффициент загрузки.

ПОНЯТИЕ-

Соотношение общего чис­ла мест, номеров, находящихся в эксплуатации,

и количества мест, номеров, проданных клиентам в данной гостинице в течение опреде­ленного временного интервала. Коэффициент загрузки гостиницы является показателем использования номерного фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее коммерческой работы.

ПОРЯДОК РАСЧЕТА

Расчёт цены номера гостиницы.

Характеристика гостиница:

Количество номеров 45. В каждом номере 2 спальных места. Коэффициент загрузки гостиницы – 74%, коэффициент двойной загрузки – 34%.

Затраты в год: Зарплата = 1 000 тыс.р. Единый социальный налог 26%. Амортизация основных фондов = 800 тыс.р. Другие затраты = 1 800 тыс.р.

Разница между ценой при одиночном и двойном заселении равна 80 рублей в сутки.

Рассчитать цену номера гостиницы.

Решение.

1. Найдём сумму затрат в год.

Σ Затрат = 1000 + 0,26 * 1000 + 800 + 1800 = 3 860 тыс.р.

2. Найдём количество занятых номеров в году.

Σ ЗАНЯТЫХ НОМЕРОВ = КОЛ-ВО НОМЕРОВ * КОЭФ. ЗАСЕЛЕНИЯ * ЧИСЛО ДНЕЙ В ГОДУ =
= 45 * 0,74 * 365 = 12154 НОМЕРОВ.

3. Рассчитаем затраты на содержание одного номера.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ = Σ ЗАТРАТ / Σ ЗАН. НОМ. = 3860 / 12154 = 0,31759 ТЫС.Р. = 317,59 РУБЛЕЙ.

4. Найдём цену с прибылью. Рентабельность 35%.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ * ( 1 + % РЕНТАБЕЛЬНОСТИ) = 317,59 * ( 1 + 0,35) = 428,75 РУБЛЕЙ.

5. Найдём годовую выручку.

428,75 * 12154 = 5 211 027 рублей.

6. Каждый день занято номеров:

0,74 * 45 = 33 номера.

7. Каждый день занято двумя гостями:

0,34 * 45 = 15 номеров.

8. Каждый день занято одном человеком.

33 – 15 = 18 номеров.

9. Выручка в течении суток.

33 * 428,75 = 14 149 рублей.

10. Алгоритм определения цены номера.

15 * Х + 18 * ( Х + 80) = 14 149

Х – цена номера при одиночном заселении.

Преобразуем формулу и найдём Х.

15 * Х + 18 * Х + 1 440 = 14 149

33 * Х = 14 149 — 1 440
Х = 385 рублей.

Х + 80 = 385 + 80 = 465 рублей.

Ответ: цена номера при одиночном заселении 385 рублей в день. Цена номера при полном заселении 465 рублей за номер.

Вопрос

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Вопрос

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

o предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

o прием, регистрация и размещение гостей;

o предоставление услуг проживания и питания;

o предоставление дополнительных услуг;

o окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название "RECEPTION".

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.