Андрей Алексеевич Парабеллум

Андрей Алексеевич Парабеллум

Золотые законы успешного консалтинга

www.infobusiness2.ru

Золотые законы успешного консалтинга Осторожно: ругаемся матом! Warning: mature content!

Издание второе, дополненное

2009 © Андрей Парабеллум

Если Вы еще новичок в консалтинге, эта книга поможет Вам увидеть и обойти большинство «грабель», на которые наступают все новички в консалтинге, и покажет Вам наикратчайший путь к большим деньгам. Если Вы уже работаете консультантом и продаете свое или чужое время, эта книга покажет Вам несколько нетрадиционных способов резко увеличить Ваш консалтинг бизнес, научит Вас правильно строить Ваших клиентов (так, чтобы они сами становились в очередь и терпеливо ждали, пока Вы дадите им возможность заплатить Вам за возможность поработать с Вами) и даст Вам несколько продвинутых моделей, которые могут привести Вас к резкому поднятию прибыльности Вашего консалтинга. Если Вы думаете о том, чтобы добавить консалтинг к тому, чем Вы уже занимаетесь, эта книга поможет Вам определить наиболее эффективный способ это сделать и покажет несколько различных примеров быстрой раскрутки консалтинг-бизнеса. Даже если Вы не являетесь консультантом в чистом виде, но все равно продаете свои услуги (доктор, программист, юрист и пр.), эта книга поможет Вам намного легче выстроить очередь жаждущих клиентов и гораздо лучше их контролировать. Если Вы продаете свой консалтинг не компаниям и корпорациям, а всем жаждущим и страждущим (психологи, например) - эта книга покажет Вам особенности выстраивания очереди из благодарных клиентов в условиях индивидуальной работы и работы в маленьких группах.

CONTENTS

Введение

Статус эксперта

Никому не интересны подробности

Главное - результат клиентов

Директор и уборщица

Статус знаменитости

Широкая известность в узких кругах

…Лишь бы фамилию правильно печатали

Статус взаймы

Ковровые бомбардировки

Известность тоже продается

Запоминайтесь

Станьте главным героем

Играйте на своей скрипке

«Хочу быть как он!»

Так, и не иначе

Покупка ответственности

«Следующий!..»

С вашего позволения

Сарафан-FM, а также «В мире животных»

Из жизни кошек

Кто кого выцепил?

Несколько ящиков единственных бутылок

Ежовые рукавицы

Isn't it fun - to be number one?..

Красная таблетка

Лейкопластырь не вылечит

«…или право имею?»

Игра по вашим правилам

С топором

Демократия не работает

Не предлагайте, а диктуйте

Петли и двери

Конгруентность и естественность

Как написать мини-книгу (Special Report), которая принесет Вам кучу новых клиентов

Как получить постоянный поток новых клиентов в консалтинг-бизнесе

Консалтинг и Личная Власть… глава для мужчин.

Основные стратегии позиционирования

Основные "болевые точки" при продаже услуг

Что на самом деле покупают клиенты

Тендеры и Proposals

Мой идеальный клиент

Типовые результаты

Моя философия жизни

7 признаков самых проблемных клиентов

Заключение. Вопросник по Консалтингу.

Заключение. Карта ответов на вопросник по консалтингу…

12 Самых критических ошибок в консалтинге

Ошибка #1. Продажа своих услуг всем желающим

ошибка #2. Повышенная значимость отказов потенциальных клиентов

ошибка #3. Установка цен на свои сервисы в зависимости от количества потраченного на проект времени

ошибка #4. Плохие навыки продаж

ошибка #5. Недостаток роста уровня консультанта

ошибка #6. Обучение у теоретиков

ошибка #7. Отсутствие внутренних бизнес-процессов

ошибка #8. Отсутствие контроля за действиями клиента

ошибка #9. «зашоривание» консультанта

ошибка #10. Торговля с клиентом за стоимость выполняемого проекта

ошибка #11. Плохое финансовое планирование

ошибка #12. Плохое планирование своего времени и своей жизни в целом

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

ВВЕДЕНИЕ

Многое, о чем я скажу в этой книге, относится в некоторой мере и к продаже коучинга, но в основном - более актуально для консалтинга. В чем же различия между коучингом и консалтингом? Если, занимаясь первым, вы учите делать, то осуществляя консалтинг - делаете сами либо помогаете сделать, то есть в любом случае участвуете в процессе. Коучинг бывает групповой и индивидуальный, а консалтинг только индивидуальный. Хорошей иллюстрацией коучинга нам может послужить спорт: чтобы спортсмен осваивал новые навыки и показывал все лучшие результаты, тренер постоянно его мотивирует, подгоняет, «пинает». То же самое в коучинге. А теперь представьте, что спортсмену надоело напрягаться, и он говорит: «Да как же это все меня достало! Сам делай!» В спорте в таком случае его пошлют подальше. А в бизнесе -предложат консалтинг. То есть речь пойдет о том, как позиционировать себя таким образом, чтобы было можно брать много денег за помощь людям.

СТАТУС ЭКСПЕРТА

Чтобы можно было легко и спокойно продавать консалтинг, нужно себя позиционировать как эксперта. Я понимаю, что во многом повторюсь в этой главе, но, в отличие от прежних материалов на эту тему, сейчас я выстрою Ваши отрывочные сведения в целостную систему. Итак, вместо того, чтобы бегать по потенциальным клиентам и с деловым лицом лихорадочно пытаться что-то им «впарить», лучше построить из себя эксперта. Да-да, я не оговорился! Можно не быть экспертом, а достаточно выглядеть так, распространять вокруг себя такой ореол. Консалтинг вообще в большей мере строится на вашей неповторимой личности, харизме, чем на предлагаемой клиентам информации. Многие, наоборот, работают над пакетами услуг, при этом никак или слабо заботясь о своем имидже, и поэтому у них вечно куча проблем с позиционированием и, следовательно, продажами. Вы спросите: «Но неужели вот так легко показаться экспертом? Люди что, совсем глупые?» О глупости, конечно же, речи не идет - просто в основном, как показывает практика, потенциальные и реальные клиенты делятся на две категории: первые задают кучу вопросов, тратят ваше время и в итоге ничего не покупают, а вторые - с удовольствием отдают деньги за продукт. Дело в том, что при грамотном позиционировании последние не будут пытаться проверить вас «на вшивость»: «А чем докажете статус эксперта? А какие есть сертификаты? А какие дипломы в рамочках висят в Вашем кабинете?» - и т.п. Знаменательная черта рынка консалтинговых услуг в том, что ему начхать, сколько вы работаете в этом бизнесе! Хоть с 1812 года! Рынку плевать, какие у вас были клиенты! Значение имеет лишь несколько вещей. Самая важная - это результаты. Если вы их гарантируете, и гарантии ваши подтверждаются - все будет о’кей.

ДИРЕКТОР И УБОРЩИЦА

Есть миф, что чем крупнее руководитель, тем он разумнее и тем крепче у него в компании порядок, тем радужнее перспективы и т.п. На самом деле те, кто уже занимается консалтингом, подтвердят обратное: чем больше имеешь дело с компаниями-гигантами, тем яснее понимаешь, какой у них царит бардак. Если бы мне где-нибудь в аэропорту вдруг захотелось бы сходить купить чашку кофе, я бы доверил последить за своим чемоданом скорей какой-нибудь уборщице, что вертится неподалеку, чем одному из директоров компаний-империй. Но почему же тогда они занимают такие крупные посты, спросите вы. Отнюдь не из-за того, что обладают целым набором внушительных квалификаций! Все проще и, как всегда, гениальней: они находятся на том месте, которое посчитали себя достойными. Действенность такого принципа - «достоин того, что хочу» - можно проиллюстрировать множеством примеров. Взять ту же WorldCom, которая скандально обанкротилась. Компания работала так успешно и вдруг резко рухнула, разорилась! А управленцы-то в скором времени прекрасно устроились, нашли не худшие места. Потому что когда человек в первую очередь для себя решает, что он top, - он поднимается в top’ы. Абсолютно так же дела обстоят в консалтинге. Если вы решили, что вы гуру - так тому и быть, и рынок не пикнет даже.

СТАТУС ЗНАМЕНИТОСТИ

Другой чрезвычайно важный момент в становлении вашего консалтинга - это статус celebrity, то есть знаменитости. Обладая этим статусом, вы гарантированно будете получать интересные и выгодные предложения, иметь возможности продвижения, о которых другие только мечтают. Все потому, что у людей очень интересно устроена психология: если человек звезда в чем-то одном, они автоматически думают, что он «спец» абсолютно во всем, и к нему можно обращаться с вопросом хоть про целебные свойства народной медицины. Мне вот на ум приходит Том Круз. Примерно год назад киностудия «United Artists» предложила ему часть своих акций только за то, чтобы он числился одним из ее руководителей. Заметьте, что никакого управленческого послужного списка у Круза не было, да и средств он не вложил до этого ни цента в компанию! С какой же стати его пригласили, спрашивается? Да с такой, что он - звезда, и этим все сказано. Звездность - это ключ ко многим дверям, которые прежде не откликались ни на какие «сезам, откройся».

СТАТУС ВЗАЙМЫ

Существует и другой способ стать знаменитым - буквально занять статус у кого-нибудь другого, использовать чужую известность. Не обязательно, чтобы выбранная вами для «паразитизма» персона работала на вашем же рынке. Ден Кеннеди в середине своей карьеры участвовал в семинарах Питера Лоу, на которых присутствовали и бывший президент США, и Тони Роббинс, и множество других птиц высокого полета. Ден выступал наравне и этим добивался крепкой ассоциации себя с ними в сознании потенциальных клиентов. Если вы посмотрите, как работает тот же Тони Роббинс, который считается одним из самых успешных продавцов сервисов, то он начинает с имен известных актеров, спортсменов, бизнесменов, которых коучил. Этим он поднимает себя на их пьедестал. А чем известней человек, тем больше уровень доверия ему. Он может нести полную чушь, но всегда найдется куча людей, готовых идти за ним, нежели за тем, кто говорит умные вещи, но остается в безвестности.

КОВРОВЫЕ БОМБАРДИРОВКИ

Итак, какие условия необходимо соблюсти, чтобы стать знаменитостью на рынке? Во-первых, необходимо самим определиться с нишей, причем конкретно - не просто «я продаю руководителям и/или владельцам бизнесов». Важно знать в подробностях свою аудиторию, личностные и профессиональные характеристики ее представителей, их потребности и опасения. Во-вторых, потенциальные клиенты должны постоянно натыкаться на упоминания о вас, на ваши статьи, изображения и т.п. Иначе говоря, постоянно крутитесь у них перед глазами с помощью различных медийных средств. В-третьих, клиенту необходимо не туманно представлять, а четко знать, что же вы, собственно говоря, делаете - в чем вы эксперт, в какой теме вам нет равных? Что вы конкретно предлагаете: коучинг или консалтинг? Немаловажное условие: человек должен узнать это естественно, без того, чтобы вы бегали за ним, совали под нос публикации и говорили: «А вот я…» О вашей деятельности должны рассказывать непрямые сообщения, которые доходили бы до клиента как бы случайно: вот на радио упомянули, а вон там в статье мелькнуло имя и так далее. Далее, люди должны знать, что вашими услугами уже воспользовались другие авторитетные и успешные в своей нише персоны. Считается, что чем больше вас нанимали, тем менее рискованно к вам обращаться, ведь практика наработана и есть конкретные свидетели качества ваших услуг. На самом-то деле никакого снижения рисков здесь нет, но опять же действует психологический закон - никто не хочет быть первым, своего рода подопытным кроликом. Сравните: вы приезжаете в хороший ресторан в шесть вечера, то есть в отрезок времени, когда обычно в таких заведениях все столы заняты или занимаются. И вот вы подъехали, а вся парковка перед ним пустая. Ваши действия? Конечно, как и большинство других, вы развернетесь и поедете в другой ресторан. Потому что в голове включается лампочка: «Если никого нет, то зачем туда ходить?» То же самое в торговом центре: если нет народа вообще, то он так и может простоять пустым весь день. А как только собираются пять-шесть человек, тут же накапливается толпа. Первым в очереди покупателей быть никто не хочет! Но без таких не обойтись - как же их привлечь? Вы можете для начала предлагать услуги вообще бесплатно, но сильно не пиарить это. Таким образом, многое решает Ваша активность. Готовьтесь к тому, что придется летать, как ракета, но при этом сохранять не суетливый, а просто деловитый вид. Это и есть «волшебная таблетка», а точнее - целый пузырек таковых. Одним выстрелом вы ничего не добьетесь. Нужны непрерывные ковровые бомбардировки сознания потенциальных клиентов своими словами, своим образом в СМИ, своими действиями.

ИЗВЕСТНОСТЬ ТОЖЕ ПРОДАЕТСЯ

Статус знаменитости можно и приобрести за деньги у других. Существует много известных людей, которые еще не достигли апогея своей публичной карьеры, но уже на слуху. Так вот с ними можно через агентов договориться и купить какие-то упоминания в рекламе, в публичных выступлениях, или их участие в ваших мероприятиях и т.п. Это могут быть деятели культуры, политики, науки, могут быть даже ди-джеи с популярного радио. Стоить это будет гораздо меньше, чем вы думаете. Да, вспоминается Горбачев, который одно время рекламировал пиццу. Но как известно, эта реклама была провальной, потому что личность не соответствовала целевой аудитории. Думаю, если бы тогда вместо Михаила Сергеевича был кто-то вроде того же Тимати, все получилось бы лучше. Но мы уже немного отвлеклись, возвращаемся обратно к консалтингу.

ЗАПОМИНАЙТЕСЬ

Естественно, так как консалтинг предполагает контакт с людьми, чрезвычайно необходимо обладать яркой индивидуальностью, харизмой. И примечательно, что все равно - какая она. Не нужно быть белым и пушистым, не нужно быть плохим мальчиком или хорошим. Главное - быть запоминающимся. Сергей Зверев запоминается своей аудитории. Собчак - своей. Не важно, какова индивидуальность. Но если у вас нет никакой, вам будет очень сложно продавать. Пример индивидуальности в шоу-бизнесе - Павел Воля из «Comedy Club». Он может нравиться или не нравиться за свою прямоту, но мимо люди спокойно не пройдут. Так же и мимо вас не должны проходить. Как этого добиться? Рассмотрим несколько важных условий.

СТАНЬТЕ ГЛАВНЫМ ГЕРОЕМ

Большое значение имеет умение верно расставить акценты. Для этого нужно постоянно над собой работать, как внутренне, так и внешне. Достаточно, чтобы было одно яркое качество, отличающее вас от других. Не нужно десять таких! Развить его может помочь любой режиссерский тренинг, который советую посетить. Если Лукьяненко сделает тренинг, как писать фантастические книги, - однозначно нужно и туда идти. Также, насколько мне известно, существует достаточно много тренингов и книг, как научиться в беллетристике эффектно описывать главного героя. Это очень полезная информация для вас, ищите и применяйте ее. Создавайте свой образ!

ИГРАЙТЕ НА СВОЕЙ СКРИПКЕ

Следующее - должна быть интрига. Если клиенты уже все про вас знают, они быстро теряют интерес, остывают. Всегда должно быть что-то новое, нельзя застаиваться. Это у Шер было восемнадцать концертов, и к каждому объявлялось громогласно: «Последний концерт Шер!», - чтобы люди приходили. Но это для нас - не вариант. У клиентов постоянно должны оставаться вопросы, касающиеся вас и не нашедшие еще своего ответа. Это мотивирует, это напрягает, это заставляет все время присматриваться к вам - то есть работать на вашу же знаменитость. Вырабатывайте или ищите в себе эксцентричность. У Шерлока Холмса были курение опиума и игра на скрипке. Найдите свою «скрипку» и играйте на ней так, чтобы клиент заслушался. Причем над этим могут шутить, стебаться - это нормально.

«ХОЧУ БЫТЬ КАК ОН!»

Другой не менее важный фактор - это желание клиента подражать вам, быть как вы.

Возвращаясь к Павлу Воле: людям нравится его бесцеремонность и открытость, они в восторге от того, что он может взять и сказать в лоб любому человеку всю правду о нем, невзирая на положение объекта насмешки.

Почему так происходит? Потому что каждый из зрителей в своей жизни на это не способен, а постоянно вынужден скрывать свои мысли, лицемерить, срезать углы.

Вы наверняка обладаете рядом качеств или ценностей, которых хотелось бы и клиентам, но достаточно будет акцентировать и на одной - будь то какая-та яркая черта характера, или накачанные мышцы, как у Шварценеггера, или собственная яхта - как у Абрамовича.

ТАК, И НЕ ИНАЧЕ

Быть знаменитым в нише - не единственное условие успеха. Не менее важна authority, уверенность в себе. И не просто уверенность в силах, ресурсах и так далее, а как бы подсознательное убеждение в своем праве работать и получать деньги именно так, а не иначе. Как раньше аристократия принимала все свои привилегии как должное, как данное Богом и государем, так и вы должны осознавать свои права. Люди становятся в очередь и готовы отдать любые деньги, чтобы им сказали, что делать. Ваша задача - всем своим видом показать, что так и должно быть, что это естественно. При этом не важно, какие вы заканчивали университеты, бизнес-школы и тому подобные заведения. Один из важнейших секретов консалтинга в том, что люди ищут благословления! Они уже про себя решили, что будут делать, но психология требует разрешения «сверху». Нужен кто-то маститый, кто посмотрит, послушает, похлопает по плечу и скажет: «Да, ты можешь, я в тебя верю, вперед!» Им нужно просто разрешить! Люди ищут любящего, но строгого «родителя» и, найдя, приникают к нему, заглядывают в рот при малейшем слове. Поэтому ваше поведение с клиентами должны выглядеть соответственно «по-отцовски».

ПОКУПКА ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Будьте готовы, что к вам придет человек и скажет: «Моя проблема ни на чью не похожа. Она просто уникальна!» - и вы будете с умным видом выслушивать то, что уже сто раз слышали. И вас тогда спросят: «Что же мне делать-то? Идти направо или налево?» Вы хлопаете его по плечу и говорите уверенно: «Направо». Он идет направо, и у него все получается. В консалтинге (если мы говорим не про технический консалтинг, там все несколько иначе) у гуру покупают за большие деньги уверенность в выбранном пути, в завтрашнем дне, в том, что все получится. Когда на кону большие интересы, большие деньги - всем хочется снять с себя ответственность. Консалтинг это и предлагает: «Давайте сюда всю вашу ответственность, но вместе с приличной суммой за эту услугу».

«СЛЕДУЮЩИЙ!..»

Один из ключевых законов, действующих в консалтинге, - это закон спроса и предложения. Когда к вам стоит очередь, продажа идет значительно комфортнее и эффективнее. Если, допустим, у вас есть шесть мест для продажи коучинга, а потенциальных покупателей семь, то вам психологически тяжело будет им продавать. Вы начнете очень стараться, напрягаться, искать к каждому индивидуальный подход… И надеяться, что шесть из семи купят. Если же у вас за дверьми стоит 700 человек, то появляется уверенность, и допустимость несогласия клиента с вашей точкой зрения падает ниже плинтуса. Известный постулат «клиент всегда прав» рушится! Если покупатель начинает пороть всякую чушь, вы спокойно его обрываете и произносите в сторону дверей: «Следующий». Для вас факт очереди гораздо важнее, чем факт того, что вы продаете, и он все решает. Если вы вдруг начинаете ловить себя на мысли, что сомневаетесь, не опустить ли цену; не упаковать ли в коробку больше бонусов; не дать ли мобильный клиенту, чтобы он в случае вопроса позвонил в любое время суток и спросил; не увеличить ли количество уровней в программе с трех до семи… и так далее - ответ один: увеличьте очередь! Стоит это сделать, и все вопросы отпадут сами собой.

С ВАШЕГО ПОЗВОЛЕНИЯ

Люди должны сами приходить к вам и записываться в очередь. А не вы должны гоняться за ними, звонить им и говорить: «Не будете ли столь любезны купить мой сервис, а то очень кушать хочется, а деньги закончились»! Когда за человеком гоняются, его первая реакция (что совершенно нормально) - это желание убежать. Если вы пытаетесь клиентов привлечь - они пытаются отвлечься. А вам-то нужно, чтобы люди сами приходили! Меняйте подход! Продать что-то относительно тяжело, а вот позволить человеку что-то купить у вас - просто. Поэтому смените в сознании акцент с «как что-то «впарить» на «как заинтересовать и дать возможность купить». Можно провести параллель с рыбной ловлей: неопытный рыбак начинает буквально забрасывать рыбу пищей, и все крупные особи с подозрением уходят в траву. А опытный - бросит в поток как бы случайную, но очень вкусную приманку и серией мастерских движений удилищем сделает ее просто мегапривлекательной. Он создаст такие колебания в воде, он каплей ароматизатора разнесет такой запах по течению, что весь «крупняк» стаей ринется поедать это! И тут нужно просто позволить рыбе заглотить крючок.

ИЗ ЖИЗНИ КОШЕК

У Дена есть несколько семинаров, после которых устраивается круглый стол. Эксперт сидит за ним, и любой может подсесть, задать вопрос, получить ответ. Эксперт не доступен для всех, поэтому за столом постоянное движение, все пытаются друг друга чуть ли не локтями отпихивать… Почему такой ажиотаж? Да потому что времени у каждого в обрез, чтобы спросить и успеть получить ответ. Если же гуру скажет: «Дорогие друзья, я буду сидеть здесь всю ночь напролет, чтобы не спеша с каждым можно было поработать», - в лучшем случае к нему подойдут два-три человека. Главное, что если вам удалось устроить за собой такую погоню клиентов, они уже не остановятся. Вспоминается пример покойного Гарри Халберта. Он делал семинар по маркетингу за 7000 долларов плюс параллельно продавал все, что можно было продать. И на начальном этапе мероприятия Гарри сразу говорил, насколько он занят: мол, не приходите ко мне, не работайте со мной, не просите делать рекламные компании. Он двадцать минут уговаривал людей ничего у него не покупать! После чего, естественно, они кругами за ним ходили, чуть ли не в туалет провожали каждый раз, умоляя взять от них денег и продать им свой консалтинг. У кого есть или была кошка, знают, что этот «зверь» всегда хочет попасть туда, куда ему нельзя. Если дверь в комнату закрыта, кошка будет скрестись, мяукать, даже лбом ломиться в другую комнату. Как только ее туда впустят и закроют дверь, она тут же захочет обратно. То же самое и с людьми. Закройте дверь, ограничьте предложение - и спрос подскочит! Если вы вынесете из данной главы один этот постулат и хорошенько запомните его, я уже буду очень рад за вас. Можете говорить, например: «Я работаю только с четырьмя клиентами в год». Так в начале карьеры поступил Ден, и цифра взялась не из ниоткуда: просто он посчитал, что за полгода сумел «поймать» только двух хороших клиентов, а в следующие полгода - еще двух. Ограничение своего времени, затрачиваемого на клиентов, - вот главный ответ на вопрос: «Как работать всего четыре часа в неделю?»

КТО КОГО ВЫЦЕПИЛ?

Взглянем на ситуацию глазами клиента. Предположим, вам нужно сделать операцию на сердце. Вы звоните доктору, не зная его квалификации, и говорите: «Здравствуйте, я бы хотел прийти проконсультироваться. Когда можно?» Он отвечает: «Да когда угодно!» Ваше отношение сразу меняется! «Ага, - думаете вы, - когда угодно, значит, он свободен постоянно, значит, у него мало пациентов, значит, он не очень хороший врач…» А если медик жестко ставит рамки: «Вы знаете, следующий свободный день у меня - тридцать третье мартобря. Хотите - ждите, хотите - не ждите». И вы тут же думаете, что он гуру, раз у него такой загруженный график, и все прописано на месяцы вперед. А сердце не шутка, поэтому вы собственное расписание будете готовы перекроить, лишь бы попасть вовремя к этому профессионалу. Вместе с таким отношением изменится ваше восприятие человека - цена встречи с ним в сознании взлетит в несколько раз. Гуру, образно говоря, должен сидеть наверху горы и быть абсолютно недоступным. Иначе никто не станет платить больших денег тому, кому можно в любую минуту позвонить по мобильному телефону и задать вопрос. Если клиент пообщался в строго заданном временном промежутке с экспертом, то это дает повод и похвастаться перед остальными: «А я его выцепил! Мне так наконец-то сегодня повезло, что я с ним поговорил!»

ЕЖОВЫЕ РУКАВИЦЫ

C человеком нужно не просто контактировать, а выстраивать прочные отношения, в противном случае, как бы ярко вы ни излагали свои мысли, клиент охладеет и отвернется. Типичный пример таких отношений - это как многие всю жизнь ходят к одному парикмахеру. Ему «верны», потому что он не только вас пострижет, но и поболтает, узнает, как у вас дела, расскажет новости и сплетни и т.п. Особенно это заметно среди женщин. Важно запомнить: крепкие отношения выстраиваются не на тренинге, а в индивидуальном порядке. Люди ищут любящего, но строгого «родителя». Если вы мужчина, в вас будут искать «папу», если женщина - «маму». Но клиенты должны чувствовать, что с одной стороны вам не все равно, что и как они делают, и вы хотите, чтобы у них было все хорошо, чтобы все получалось, решались проблемы, - а с другой стороны, нельзя давать им сесть вам на шею, что происходит очень легко. Границы и еще раз границы! Насыпали им «песочницу», и пусть в ее пределах «играют». Вместе с заботой необходимо настроить каждого клиента, что он, как говорится, «отвечает за базар». Что если сказано - значит, надо сделать. Правильный контроль решает очень много в консалтинге, и ежовые рукавицы помогают удержать в руках даже «скользких» людей. ISN'T IT FUN - TO BE NUMBER ONE?.. Принцип «хлеба и зрелищ» до сих пор действует, хотя порой и в очень измененной форме. Ничем другим, как им, объясняется такая потребность ваших клиентов - казалось бы, серьезных людей - в том, что в английском очень емко обозначено одним словом fun. Развлечение, интересность, даже веселье. Если поставленная проблема озвучена набором страшных слов из менеджмента, если все такие солидные и в галстуках - это не значит, что люди не хотят яркости. Несмотря на всю актуальность того или иного вопроса, если ответ на последний будет подаваться ровным голосом и в виде скучных сентенций и схем - клиенты один за другим начнут «отваливаться» от вас. Позитивные эмоции - вот тот сок, без которого консалтинг высохнет и рассыплется. Поэтому обязательно ищите такой сок в собственной жизни, в примерах из прочитанных книг, в статьях, телепередачах и прочих медийных источниках - и адаптируйте его к собственному консалтингу. Такой микс яркой, занимательной и полезной информации загипнотизирует ваших клиентов, как взгляд Каа гипнотизировал бандерлогов. Только, в отличие от удава из сказки Киплинга, ваша цель - результаты клиентов и их деньги.

КРАСНАЯ ТАБЛЕТКА

Одна из главных причин, почему люди приходят на консалтинг, - желание передать бремя ответственности другому. Для вас это бремя становится крыльями, и если хотите взлететь как можно выше, берите на себя ответственность даже тогда, когда это бессмысленно. Это напрямую относится к гарантированию результата. Если вдуматься, то ведь как я могу его гарантировать, если в итоге все зависит все равно от действий клиента? Могу! И пусть мои конкуренты крутят пальцем у виска, восклицая: «Как ты можешь гарантировать то, в чем не участвуешь?! Он же прогорит! Его же обманут, разденут, разуют! По миру пустят!» Пока они крутят пальцем у виска, очередь из ваших клиентов растет и крутит вашу дверную ручку, чтобы войти пред ваши очи и переложить на Вас свою ответственность. Хороший пример - снова из медицинской сферы: вы приходите к доктору, он делает вам диагностику и говорит: «Ну, вы можете принимать красные таблетки, можете синие… также ничего страшного, если три красных, четыре синих… Можно до обеда, а можно и после… Выбирайте, пожалуйста!» Что вы подумаете? Что этот врач никакой не эксперт. А другой доктор поставит четкое условие: «Если хочешь выздороветь, принимай красную таблетку три раза в день перед едой! И никак иначе, шаг влево-вправо - побег, прыжок - попытка улететь». Это сразу в ваших глазах сделает его «монстром» в своем деле, настоящим профессионалом. Люди не хотят выбора, не хотят думать! Они платят деньги за готовое решение, за красную таблетку трижды в день перед едой!

ЛЕЙКОПЛАСТЫРЬ НЕ ВЫЛЕЧИТ

Существуют распространенные проблемы психологического плана, не решив которых, вы будете постояно бороться с клиентом, вместо того, чтобы легко и быстро победить себя. Первая - это внутренний конфликт между продуктом и его стоимостью, когда вам трудно с беспристрастным лицом выговорить цену вашего сервиса. Люди чувствуют ваши малейшие сомнения, особенно женщины. Если вы не уверены в том, что реализуемые услуги - это качественный продукт, либо он добротно сделан, но стоит слишком дорого, теоретически выхода три: 1. Менять продукт. Не обязательно коренным образом, достаточно изменить его так, чтобы чувствовать себя комфортно при его продаже. 2. Менять цену, снижать ее. Если называя сумму в 15 000 долларов за семинар, вы ощущаете, как внутри все сжимается, это нужно «лечить». 3. Наконец, менять свое сознание. Это самое важный и, надо сказать, самый лучший способ выйти из ситуации. Первые два метода - это не лечение больного места, а наклеивание на него лейкопластыря. Изменив же собственное восприятие продукта, вы перестанете дрожать, продавая его.

«…ИЛИ ПРАВО ИМЕЮ?»

Близко лежит и другая проблема - неуверенность в собственном праве на деньги клиента. Вы можете забрать их, будь они хоть его последние! Необходимо воспитать в себе это внутреннее ощущение и укрепить его так, чтобы оно естественным образом влияло на все Ваши решения. Еще одно сомнение - это: «Как же я могу продать свои услуги человеку, который делает намного больше денег, чем я?» Но вдумайтесь, если у президента корпорации болят зубы, он идет лечить их к дантисту. А дантист, пусть даже самый элитный, получает все равно меньше этого президента! Это не отменяет его квалификации, и ему платят те деньги, которые он требует за свою работу. Еще один нюанс, который следует учесть, чтобы вдруг страх не обуял вас - это то, что масштаб решаемой проблемы, поставленной в центре консалтинга, должен коррелировать с продиктованной ценой за услуги. С одной стороны - да, вы можете называть большую сумму с каменным лицом. Но с другой, это не отменяет грамотного подхода к ценообразованию. Если вы за макет работающей ядерной станции из подручных средств будете просить 97 долларов, скорей всего, никто его не купит. Адекватно соотносите цель и средства.

ИГРА ПО ВАШИМ ПРАВИЛАМ

Контролировать ход всего процесса консалтинга должны вы и только вы! Это не означает какой-то тирании, этакого «самодержавия» в консалтинге, нет - вполне допустимо послушать мнения клиентов, их соображений. Если мысли высказываются с их стороны разумные, стоит взять на заметку, прислушаться. Но решение - всегда остается за вами, независимо от суммы, которая вам заплачена и от положения в обществе, которое занимает клиент. Повторяю, фраза «клиент всегда прав» отменяется! Важно установить такой порядок заранее, прежде чем пойдет консалтинг, иначе в процессе начнут раздаваться недовольные голоса, и вам придется тратить время на то, чтобы особо разговорчивых отправлять за дверь. В консалтинге с клиентами нужно обходиться так же, как в жизни с девушками: решение и ответственность всегда остается за вами. На случай «бунтов на корабле» - у вас еще целая очередь из тех, кто не будет выступать без дела. Игра идет по вашим правилам! С ТОПОРОМ Почему же надо быть жестким? Неужели все такие дикие, что их иначе не организуешь? Нет, не дикие. Просто у каждого свои тараканы в голове, и если вы этих тараканов сразу не раздавите, они помешают выработаться той чистой информационной среде в сознании клиента, в которой начинают рождаться правильные идеи. Человек с тараканами всегда видит не то, что нужно. Он приходит к вам и говорит: «Что такое за безобразие, машина не едет! Я и пепельницы проверил, и зеркала протер, и колеса попинал - а она все равно не заводится!» Ваша задача - не просто повернуть ключ зажигания в его автомобиле, а показать, что этот ключ у него же в руке. Это нужно суметь сделать очень тонко, я бы сказал, ювелирно. Психология - это тонкая материя, и легко испортить все дело, если подходить к огранке драгоценного камня с топором.

ДЕМОКРАТИЯ НЕ РАБОТАЕТ

Действительно, демократия в консалтинге не работает. Совсем. Пример из моей практики: у одного из моих крупных клиентов было совещание. Все менеджеры корпорации собрались в комнате для переговоров за большим длинным столом. У каждого был свой список осуществленных дел, и давалось по паре минут, чтобы рассказать, что удалось, а какие есть проблемы. На совещании также присутствовал главный акционер корпорации. И вот в ходе обсуждения обнаружилась какая-то большая проблема. Все менеджеры тут же стали предлагать свои варианты ее решения, шумно дискутировать. Директор корпорации смотрел, смотрел и через минут пять-семь поднял руку и говорит: «Все, демократия закончилась! Ты делаешь вот это, а ты ко вторнику это. Вот ты берешь на себя цены». Каждому дал задание, установил дедлайн, и все разошлись. Естественно, у акционера глаза на лоб полезли от такого, потому что для типичного канадца фраза «демократия закончилась» - это почти бессмыслица из неведомого языка. На что директор ответил: «Мы могли бы советоваться еще недели три. А мне необходимо решение сегодня, поэтому они будут делать то, что я сказал, и так, как я сказал. Лишь так мы добьемся результатов без народной игры в растягивание резины». И действительно, так и произошло. Потому что была уверенность, и был контроль над ситуацией!

НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ, А ДИКТУЙТЕ

Ни в коем случае нельзя клиенту предлагать. Предложение всегда оставляет за людьми возможность что-то изменить, скорректировать по своему не всегда умному разумению. Никогда не говорите: «Мы вместе с клиентом сейчас разберемся…» Попробуйте так вместе с доктором разобраться! Посмотрим, каким взглядом он вас окинет, если вы вдруг начнете выдвигать свои предложения насчет медикаментов. Нормальный врач задаст кучу вопросов - и даст единственную рекомендацию, без обсуждения ее вариантов. Да, лекарство может быть горьким, но это лекарство. Пусть в детском саду подслащивают пилюли, а в бизнесе инфантилизм ни к чему. Туда же относится и склонность торговаться. Даже не думайте о том, чтобы повестись на чьи-то просьбы сделать скидку! Как я говорю, если скидка возможна, то только с третьего этажа. Поддадитесь на уговоры дать палец - откусят руку по локоть. Особенно успешные и повидавшие виды клиенты очень любят сесть на шею, да еще и погонять вас. Вы не лошадь! Дайте им сразу понять это. Да, многие ослабляют контроль из-за страха, из-за отсутствия опыта. Неуверенность заставляет обхаживать каждого клиента, говорить ему сладеньким голосом: «А не угодно ли вам… А не будете ли столь любезны…» - и так далее. Но чем больше вы танцуете вокруг человека, тем хуже результаты.

ПЕТЛИ И ДВЕРИ

Все, о чем я говорил, не может использоваться частично, а эффективно подействует только в комплексе, единым фронтом. Да, с одной стороны я говорю: «Ввяжемся, а там разберемся». С другой стороны, я ведь знаю конечный результат. Есть стратегия, по которой я и работаю. В деталях ее порой не разглядишь, но когда достигается гарантированный результат, понимаешь: «Ага, а ведь все эти, казалось бы, разрозненные вещи сложились в единую га