Бизнес-процессы для сервисных организаций

Бизнес-процессы для сервисных организаций, работающих в сфере информационных технологий, описаны как IT-сервис-менеджмент, но многие из них не имеют отношения к продажам.

Для любого бизнеса (в том числе IT) провальным оказывается число 1.

Если у вас есть одна точка входа в бизнес, при малейшем проседании контакта можно потерять клиента.

Поэтому необходимо, чтобы функции были разделены как минимум пополам: один человек занимается аккаунт-менеджментом с точки зрения продаж, второй является специалистом по IT. И оба должны иметь контакт не только с руководителем, но и с менеджерами отделов, потому что при его малейшем нарушении можно вновь потерять клиента.

Так часто бывает в маленьких компаниях: при уходе или отсутствии менеджера на его место приходит другой человек, и контакт (а вместе с ним и контракт) с клиентом теряется.

Продажи в IT

В сфере IT конкуренция очень высока, и достаточно высокий процент работников на этом рынке не являются профессионалами. Поэтому, чтобы отстроиться в данном бизнесе, необходимо иметь front-end и back-end .

В качестве front-end лучше предлагать продукт, а затем своим постоянным клиентам продавать дополнительные сервисы.

В IT хорошо работает продажа картриджей. Они нужны всем, продавая их дешевле (с маржой в 10 %, а не в 30 %, как все), можно впоследствии конвертировать клиентов на покупку других сервисов и услуг.

Реклама в сфере IT работает плохо. Одной из серьезных проблем является то, что первоначальный обзвон потенциальных клиентов поручается самым низкооплачиваемым (фактически неквалифицированным) сотрудникам. Поэтому первое касание клиента часто происходит некомпетентно, с искажением представления о продукте и создает негативное впечатление о компании в целом.

Если есть возможность, у отдела продаж должен быть отдельный телефон, на телефонный этикет необходимо обращать особое внимание. Это одно из самых уязвимых мест большинства компаний.

Использование трехшаговой схемы в бизнесе

Помимо того, что использование трехшаговой схемы в бизнесе позволяет уменьшить претензии работодателя к квалификации сотрудников, она сводит риск, что ваш бизнес уведут, к минимуму : контролировать несколько аккаунт-менеджеров проще, чем отдел продаж, построенный традиционно.

При грамотно выстроенной системе привлечения и конвертации лидов, даже если ключевой человек уводит часть клиентской базы, в целом для бизнеса это не становится катастрофой, его можно вывести на прежний уровень продаж в течение трех-четырех месяцев.

Предложенная схема может быть максимально эффективной, если большое внимание уделяется работе с базой старых клиентов. Это задача аккаунт-менеджмента.

Нет смысла ждать, пока старый клиент позвонит сам и захочет что-нибудь купить, – этого может и не случиться.

Ценность сотрудничества

Ваши клиенты делятся на несколько групп.

Первая группа – клиенты, которые пришли что-то купить в первый раз. Замечательно, если у них останется хорошее впечатление о компании и им захочется вернуться, купить что-то снова. Для создания такого впечатления можно подарить клиенту неоговоренный заранее бонус.

При продаже дорогих сервисов или программного обеспечения важно уметь объяснить клиенту не только технические характеристики продукта, но и ценность покупки именно у вас.

Потому что если клиент ищет только приемлемую цену и покупает не у вас, значит, вы недостаточно времени и сил потратили на его «образование».

Клиент должен понимать ценность сотрудничества именно с вашей компанией.

Для многих время является большей ценностью, чем деньги. Поэтому они ищут качественный сервис, а не более низкую цену, а вы можете такой сервис предоставить.

Если есть возможность быстро внедрить и получить результат не за девять месяцев, а за три, и передать знания, с которыми клиент продолжит работать самостоятельно, в этом заключается больше стоимости, чем во всем остальном.

«Образование» клиента относится скорее к инфобизнесу. Можно дать ему консультацию за деньги, оговорив, что если он купит определенный продукт, эти деньги будут включены в его стоимость.

На данном этапе отфильтровываются клиенты, которые хотят поторговаться. Тот, кто не собирается ничего покупать, не будет платить за консультацию. А если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, он заплатит.