Тема 5. Развитие технологий дистанционного банковского обслуживания

Одним из перспективных направлений развития современного банка является дистанционное банковское обслуживание. Дистанционное банковское обслуживание это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, прежде всего, за счет создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам. Развитие дистанционного банковского обслуживания обусловлено спецификой развития взаимодействия банка с клиентом, которое должно стать многоформатным. При этом успешность банковского бизнеса в рамках развития дистанционного банковского обслуживания будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через различные каналы - Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Современная практика развития российского рынка дистанционного банковского обслуживания показывает, что он развивается стремительными темпами, удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для российских банков и их клиентов в новинку. Практически во всех отечественных банках давно уже установлены системы дистанционного банковского обслуживания, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. Дистанционные услуги корпоративным клиентам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем

Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях Российской Федерации (тыс. ед)

	Общее количество счетов	в том числе открытых клиентам
		Юридическим лицам, не являющимся кредитными организациями, всего	из них:	физическим лицам, всего	из них:	с доступом посредством мобильных телефонов
			с доступом через сеть Интернет		с доступом через сеть Интернет
На 1.01.09	27 722,6	1 290,0	553,3	26 432,7	2 794,5	1 284,9
На 1.04.09	24 495,2	1 235,5	585,2	23 259,7	2 743,5	1 423,8
На 1.07.09	28 914,6	1 355,7	667,8	27 558,9	3 370,2	1 761,7
На 1.10.09	33 228,1	1 461,0	757,9	31 767,1	4 137,1	2 185,9
На 1.01.10	38 862,0	1 591,1	871,6	37 270,9	4 532,4	2 576,1
На 1.04.10	32 592,8	1 488,5	830,1	31 104,3	3 849,1	2 730,2
На 1.07.10	37 537,5	1 612,7	931,9	35 924,8	4 212,7	2 885,6
На 1.10.10	41 895,6	1 706,8	1 009,6	40 188,7	4 752,0	3 415,0
На 1.01.11	46 715,4	1 791,4	1 090,6	44 924,0	5 763,5	4 011,8
На 1.04.11	40 099,3	1 662,8	1 041,2	38 436,5	5 319,3	4 618,8
На 1.07.11	46 016,7	1 812,7	1 157,6	44 204,0	6 271,1	5 462,7
На 1.10.11	52 586,9	1 877,7	1 235,9	50 709,2	8 278,3	6 813,4
На 1.01.12	59 042,7	2 006,4	1 361,6	57 036,3	10 360,0	8 081,8
На 1.04.12	50 311,5	1 905,6	1 318,8	48 405,9	8 855,7	9 546,4
На 1.07.12	58 216,1	2 123,3	1 512,2	56 092,7	12 921,0	11 984,7

Однако, несмотря на значительный потенциал в сфере дистанционного банковского обслуживания, среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Из них можно выделить ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Сбербанк, Ситибанк.

Состав основных услуг, предоставляемых в рамках системы дистанционного банковского обслуживания по сегментам банковских клиентов, представлен в таблице 3

Состав основных услуг дистанционного банковского обслуживания по сегментам банковских клиентов

Физические лица

Юридические лица

РКО (безналичная оплата товаров, перевод валютных средств на счета физических и юридических лиц, открытие и закрытие счетов до востребования, открытие (и досрочное закрытие) депозитных вкладов, оплата коммунальных услуг, создание и ведение списка получателей платежей, перевод средств с одного счета на другой, перевод рублевых средств на счета физических и юридических лиц, конвертация средств) Информационные услуги (получение выписок по счетам и лимитов по пластиковым карточкам, доступ к истории платежей, получение сообщений о движениях средств по счетам и карточкам по различным каналам связи, в том числе e-mail, SMS, пейджер и т.п.) Операции на фондовом и валютном рынке(покупка и продажа ценных бумаг на бирже, получение выписок и отчетов по проведенным операциям)

РКО(создание и отправка в банк стандартных форм платежных и иных документов) Информационные услуги (круглосуточное получение выписки по всем счетам за любой период времени, информация о поступивших и отправленных платежах в реальном времени, построение различных видов отчетов, мониторинг обработки банком отправлен-ных документов, ведение архива платежных документов и поиск информации по различным критериям) Управление счетом (резервирование наличных денежных средств для снятия со счета, холдинг (возможность одновременной работы с несколькими предприятиями), формирование шаблонов документов клиента, создание и ведение списка получателей платежей, импорт данных в бухгалтерские про-граммы, разграничение прав доступа для различных групп пользователей) Операции на фондовом и валютном рынке(работа на фондовом рынке онлайн)

Следует отметить, что продукты рынка дистанционного банковского обслуживания имеют все большую популярность со стороны корпоративных клиентов. В течение исследуемого периода наблюдается рост доли количества платежей, совершаемых юридическими лицами электронным способом. Так, в 1-м квартале 2009 года посредством систем «Банк-клиент» и «Интернет-банк» в банки юридическими лицами было отправлено 60,9% платежных документов, в то время, как в 1-м квартале 2012 года - 34,5% и 41,8% платежей соответственно.

В 1-м квартале 2012 года доля платежных документов, переданных юридическими лицами в банки электронным способом, составила 76,3%

Наиболее распространены среди физических лиц услуги дистанционного банковского обслуживания с использованием мобильных телефонов, банковских карт и через сеть Интернет. В период с 2009 по 2012 год доля спроса на продукты дистанционного банковского обслуживания постепенно снижается, что может быть обусловлено влиянием и последствиями экономического кризиса

Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной формой взаимодействия, как для банка, так и для его клиента.

Именно благодаря своим главным преимуществам, таким как: удобство, когда клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара; оперативность - оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, иногда мгновенно; доступность, означающая, что стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика и часто банки предоставляют услуги дистанционного банковского обслуживания бесплатно; выгодность, так как часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам, чем при обслуживании клиента в офисе и разнообразие, в основе которого лежит то, что многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон), каналы дистанционного банковского обслуживания нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Как было показано ранее, дистанционное банковское обслуживание в

России характеризуется высоким потенциалом развития, чему способствует все больший охват регионов страны высокоскоростным доступом в Интернет, стимулирующий пользователей к более активному использованию сети, в том числе и в сфере платежных операций, и высокие темпы распространения мобильной связи. Но все же дистанционное банковское обслуживание гораздо лучше развито в центральных регионах страны, нежели в небольших городах и это определяется в основном тем, что потребителю не хватает информации о предоставляемых дистанционных банковских услугах, доступных справочных систем, а иногда банки сами не проявляются активности, чтобы привлечь клиентов к пользованию дистанционного банковского обслуживания.

Наряду с многочисленными преимуществами использование дистанционного банковского обслуживания не лишено и недостатков. Основным фактором и проблемой, которая сдерживает развитие дистанционного банковского обслуживания является низкая квалификация клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям, особенно это свойственно людям проживающим в небольших регионах России, причем это обусловлено такими проблемами, как низкий уровень материального благополучия основной массы российского населения, что соответственно определяет низкую степень востребованности банковских услуг дистанционного характера; неразвитость информационной инфраструктуры, a, также, недостаточное понимание достоинств дистанционного банкинга и недоверие к работе в виртуальном пространстве. Самым серьезным препятствием является недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть тот факт, что в последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания и одно из главных условий для того, чтобы клиент начал пользоваться новыми возможностями - это обеспечение клиенту максимального удобства при оплате с помощью дистанционного банковского обслуживания. Для этого улучшается и упрощается интерфейс системы удаленного обслуживания, добавляются шаблоны для каждого вида платежа. Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг.

Исходя из причин, влияющих на недостаток доверия со стороны клиентов, выделяют еще один немаловажный фактор - это информационная безопасность. Проблемам обеспечения безопасности и защиты информации при использовании удаленных сервисов далеко не всегда уделяется должное внимание и вследствие этого, возникают мошенничества, связанные с несанкционированным переводом денежных средств со счетов клиентов, пользующихся дистанционными банковскими услугами, например, через канал Интернет.

Отсюда, следующим фактором, сдерживающим развитие дистанционного банковского обслуживания, являются клиентские и банковские риски. Причем при дистанционном банковском обслуживании имеют место в основном клиентские риски, связанные именно с тем, что банк не предусмотрел эффективной технологии защиты информации. A второй вид рисков при дистанционном банковском обслуживании - банковские риски - возникают в случае, когда утечка информации происходит на этапе передачи данных в кредитную организацию, но сейчас такие случаи очень редки, поскольку финансовые учреждения располагают достаточными ресурсами для того, чтобы защитить информационные системы. И если работа, которая ведется банком в данном направлении, выстроена грамотно, такие риски минимальны. Но, все-таки, недостатки, существующие при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени различными организационными и техническими способами Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением. Так как в настоящее время российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время выделяют ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания:

. Системность - сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Многоканальное банковское обслуживание - это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, a использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания - и самой финансовой организации, и ее клиентам.

. Внедрение новых банковских продуктов - успешность банковского

бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ - оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией cash-in, или при помощи перевода через интернет-банк. Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодействия. В настоящее время, происходят попытки совместить банковскую карту с телефонной sim-картой, ведь мобильное устройство изначально приспособлено и защищеновсеми способами, чтобы клиент мог получать через него доступ к банковским счетам. Среди новых введенных услуг российскими банками так же можно вы-делить следующие:

Альфа-банк: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс. Деньги;

Банк Москвы: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

Банк ВТБ24: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым

оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

Промсвязьбанк: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail Росбанк: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»; Сбербанк России: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сбербанк» или «Сбербанк-онлайн»); ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга «Enter. UniCredit».

. Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка иобеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользудистанционного банковского обслуживания, так как «обостренное понимание» целей и ценности этих сервисов - первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас - зона максимального внимания и особого контроля за качеством и безопасностью.

Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания - это отличное средство для экономии времени и ресурсов организации, а значит, для движения вперед и приближения будущих успехов. И какую бы систему дистанционного банковского обслуживания не выбирал банк, это в любом случае становится для него некими виртуальными воротами к новым возможностям.