Процедура устранения неисправностей и проведения ремонтных работ
5.1. После выявления неисправности Исполнителем или получения сообщения о неисправности от Инициатора Исполнитель проводит анализ неисправности, затем, при необходимости, отключает Услугу, подлежащую ремонту; локализует неисправность; при возможности переключает Объект на резервные каналы и оборудование, начинает ремонтные работы.
5.2. В ходе устранения неисправности, возникшей в зоне ответственности Исполнителя, Исполнитель незамедлительно регистрирует неисправность. Исполнитель по запросу сообщает Инициатору дополнительную информацию в рамках соблюдения положений о конфиденциальности и на основании внутренних нормативных документов Исполнителя. Исполнитель также уведомляет Инициатора о предпринятых мерах по устранению неисправностей по его запросу, таких как:
· Координация всех действий Исполнителя, направленных на своевременное предоставление услуг Заказчику и выполнение всех контрактных обязательств.
· Информирование Инициатора о ходе решения проблем и организация процедуры эскалации.
· Предоставление по запросу отчетов Заказчику о зарегистрированных у Исполнителя неисправностях.
· Контроль над своевременным решением всех поступивших от Инициаторов запросов.
5.3. Неисправность считается устраненной, когда Услуга готова к эксплуатации и её эксплуатационные характеристики соответствуют гарантированным Исполнителем параметрам.
5.4. Устранив неисправность, Исполнитель в возможно короткие сроки информирует об этом Инициатора.
Приоритеты неисправностей
6.1. Неисправности подразделяются на следующие приоритеты по степени срочности их решения:
· Первый приоритет: авария – перерыв в предоставлении Услуги, вызванный неисправностью на сети Исполнителя.
· Второй приоритет: предаварийное состояние – периодически возникающие прерывания связи или существенные ухудшения параметров качества, которые могут привести к состоянию аварии.
· Третий приоритет: любые возникающие проблемы, не приводящие к прерыванию оказания Услуги, но влияющие на параметры качества. Параметры услуги не соответствуют требуемому качеству.
· Четвертый приоритет: любые обращения Заказчика, представителя ППЭ, связанные с оказанием Услуги, за исключением обращений по проблемам первого, второго и третьего приоритетов.
6.2. Продолжительность устранения неисправности указана в Таблице 1.
Таблица 1.
| Приоритет | Продолжительность устранения неисправности |
| Первый | Не более 4 часов |
| Второй | Не более 8 часов |
| Третий | Не более 3 рабочих дней |
| Четвертый | Не более 10 рабочих дней |
6.3. Периодичность информирования Заказчика о ходе устранения неисправности осуществляется по запросу Заказчика и по факту устранения неисправности.
6.4. Период устранения неисправности - рабочие дни, субботы с 8:00 до 18.00(время местное).
Плановые ремонтные работы
7.1. Исполнитель или его соисполнитель могут проводить плановое техническое обслуживание, модернизацию или усовершенствование сети или сетевого оборудования. Эти работы определяются как плановые ремонтные работы и могут вызвать перерывы в оказании Услуги. Временные перерывы в работе Услуги, обусловленные проведением плановых ремонтных работ, не будут рассматриваться как неисправность или недоступность и не будут служить основанием для заявления Заказчиком своих прав на получение перерасчета оплаты. Плановые ремонтные работы, по возможности, проводятся в интервале времени от 23.00 до 06.00 (Местное время).
7.2. Исполнитель должен уведомить Заказчика, представителя ППЭ, о проведении любых плановых ремонтных работ, которые могут вызвать перерывы в работе Услуги, минимум за 3 (три) дня до начала работ. Исключением являются случаи, когда работы выполняются по запросу Заказчика, а также в случаях, когда Исполнитель не может соблюсти указанный срок в связи с тем, что плановые ремонтные работы на сети Исполнителя проводятся по требованию Минкомсвязи России, иных Российских государственных органов или компетентных органов отрасли телекоммуникаций России.
7.3. Заказчик должен уведомить Исполнителя о проведении любых плановых работ на своем оборудовании, которые могут привести к его временной неработоспособности и, как следствие, к перерыву в оказании Услуги, минимум за 1 (одни) сутки до начала работ.
7.4. В уведомлении должно быть указано: время, дата, продолжительность проведения плановых работ, контактные данные лица, ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
7.5. Уведомление должно быть направлено по факсу или на электронный адрес уполномоченного представителя, указанного в настоящем Регламенте.
7.6. При изменении сроков проведения плановых работ Заказчик оповещает Исполнителя в кратчайшие сроки после принятия решения, но не менее, чем за 1 (одни сутки) до начала проведения работ.
7.7. При отмене плановых работ Заказчик оповещает Исполнителя в кратчайшие сроки после принятия решения.
Аварийные ремонтные работы
8.1. Аварийные ремонтные работы проводятся, когда отмечаются периодически возникающие прерывания в оказании Услуги или существенные ухудшения параметров качества, которые могут в дальнейшем привести к состоянию аварии.
8.2. Перерывы в работе Услуги, вызванные проведением аварийных ремонтных работ, продолжительность которых не превышает 4 (четырех) часов, не будут рассматриваться как неисправность или недоступность и не будут служить основанием для заявления Заказчиком своих прав на получение компенсаций, если работы проводятся с уведомлением Заказчика в сроки, определенные в настоящем Регламенте.
8.3. Исполнитель должен уведомить Заказчика о проведении аварийных ремонтных работ не менее чем за 4 (четыре) часа до начала работ.
8.4. Заказчик должен уведомить Исполнителя о проведении любых аварийных ремонтных работ на своем оборудовании, которые могут привести к его временной неработоспособности и, как следствие, к пропаданию трафика, минимум за 4 (четыре) часа до начала работ.
8.5. Вышеуказанные уведомления должны быть направлены по факсу или на электронный адрес уполномоченного представителя, указанного в настоящем Регламенте.
8.6. В уведомлении должны быть указаны:
· время, дата и продолжительность проведения работ
· контактные данные лица ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
Контактная информация
9.1. Стороны назначают уполномоченных представителей для решения и согласования оперативных вопросов по исполнению настоящего Регламента.
9.2. В случае изменения состава или контактных данных уполномоченных представителей, стороны в течение 2 рабочих дней уведомляют друг друга об этом посредством электронных средств связи.
9.3. Контактная информация Заказчика и Исполнителя представлена в таблицах ниже.
· Уполномоченные представители со стороны Заказчика.
| Контактное лицо | Ф.И.О. | Телефон | |
· Уполномоченные представители со стороны Исполнителя.
| Контактное лицо | Ф.И.О. | Телефон | |
9.4. Номера телефона «горячей линии» в коде 8-800 Исполнитель направляет Заказчику в течение 5 рабочих дней с момента подписания Контракта.