Прислушивайтесь к говорящему

Продемонстрировать внимание к чьим-то словам можно четырьмя способами: 1) используя язык тела, выражающий внимание; 2) задавая вопросы; 3) отвечая на вопросы; 4) предпринимая действия в соответствии с услышанным.

Чтобы установить контакт с говорящим, сделайте осознанный выбор в пользу «отражения». Большинству из нас бессознательное отражение знакомо на примере зевоты. Видя зевающего человека, вы сами зеваете, даже не успев это осознать. Входя в помещение, где все перешептываются, вы автоматически понижаете голос, чтобы соответствовать окружению. Кто-то, проходя вам навстречу по коридору, кивнул и улыбнулся – вы автоматически киваете и улыбаетесь ему в ответ. Все это примеры бессознательного отражения.

Чтобы окружающие чувствовали, что вы к ним прислушиваетесь, осознанно отражайте язык их тела и подстраивайтесь под скорость и структуру речи. Однако отражение выражений лиц мужчин не всегда столь полезно, поскольку те часто сохраняют бесстрастный вид. Поэтому если вы – женщина и вам хоть раз говорили, что ваше лицо «слишком выразительно» или что его «можно читать, как книгу», то, слушая мужчину, сохраняйте серьезное выражение лица – и вас сочтут более понимающей и опытной. Мужчине же в разговоре с женщиной, чтобы изобразить внимание, следует отражать выражение ее лица. Сконцентрируйте все внимание на говорящем. Прекратите все свои занятия и смотрите прямо ему в глаза. Склоните голову чуть набок. Это буквально означает «я подставляю вам ухо».

Задавайте вопросы о том, что рассказывает оратор, чтобы прояснить высказываемые мысли и подтвердить, что вы все правильно услышали и сделали нужные выводы. Отвечайте на вопросы не расплывчато, а детально. Совершите действия, которых от вас ждут, чтобы показать, что вы услышали просьбу и готовы ее выполнить.

В конце концов вспомните, как вас раздражает необходимость звонить несколько раз в банк, страховое агентство или медицинское учреждение, чтобы они исправили вам счет, который можно было бы исправить и с первого звонка, если бы на том конце провода вас слушали. Такого рода общение с одним и тем же человеком случается единожды или дважды. Но представьте, сколь негативное впечатление будет производить на вас коллега, если он в течение длительного времени будет пропускать все мимо ушей.

Бенджамин Дизраэли совершенно справедливо отмечал: «Заговорите с человеком о его персоне – и он будет слушать часами». Что в этом чудесного? Слушание повышает личную привлекательность, а личная привлекательность вызывает доверие.

Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли. В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

Проявляйте эмпатию

Известный психолог Уильям Айкс из Техасского университета провел тщательное изучение эмпатии, и вот что он пишет: «Люди, эмпатически точно воспринимающие окружающих, – это люди, неизменно успешные в „чтении“ мыслей и чувств других людей. При прочих равных условиях они, скорее всего, окажутся самыми тактичными советчиками, самыми дипломатичными официальными лицами, самыми эффективными переговорщиками, самыми избираемыми политиками, самыми продуктивными менеджерами по продажам, самыми успешными учителями и самыми проницательными врачами».

Однажды мне довелось слышать, как сотрудница финансовой службы Министерства обороны с гордостью говорила об одном из ключевых достижений агентства – о том, как быстро были переведены деньги семьям военнослужащих, пострадавшим от недавних наводнений на побережье Луизианы. Язык ее тела и голос указывали на глубокую эмпатию семьям, которым она помогла лично, выдавая чеки на местах.

Чтобы проникнуться чувствами другого человека, вы должны знать и понимать его положение. Найдите с ним что-то общее. Замените привычный вопрос: «Чем занимаетесь?» на «Расскажите о своей работе» или «Расскажите, над чем вы сейчас работаете». Если вам ответят общими или расплывчатыми фразами, спросите: «Например?» Интересуйтесь спецификой. Погружайтесь в детали. Демонстрируйте интерес.

Заведите разговор на общие темы. Спросите, каково мнение человека о текущем мероприятии. Поинтересуйтесь, что в обстановке, сервировке стола, развлекательной программе способствовало расслаблению или вызвало дискомфорт. Спросите о том, знаком ли он с другими гостями. Задайте вопрос о его планах на следующую неделю, выходные или отпуск, о его следующем проекте или текущих затруднениях. Прислушивайтесь к ответам и будьте искренни в своих комментариях и вопросах.