Принцип внешнего и внутреннего потребителя

Внешн. Потребитель – клиент, потреб-ль, внешний по отнош-ю к орган-и.

Внутр. Потреб-ль – сотрудник орган-и, кот-й в произв. цепочке стоит после вас. Например, при получ-и денег в банке (через кассу) кассир явл-ся внутр. Потреб-лем дл контролера. В идеале поставщик непосред-но сдает продукцию своему внутр. Потреб-лю и исчезает необх-ть в такой должност. Пзиции, как контролер. К своему внутр. Потреб-лю следует относ-ся, как к своему клиенту.

Индексы воспроизводимости

Ср=НУС-ВУС / 6d Срк=min(ВУС-x / 3d; x-НУС / 3d) Ср – вариация Срк – вариация и смещение

2 группы улучшений:

1. KAIRYO – глобальные улучшения – изменяется деят-ть орг-ции в целом

2. KAIZEN - серия мелких но постоянно совершаемых изменений
6.4. Управление качеством с использованием кривой нормального распределения. Установление доли дефектных изделий (графическая иллюстрация).

Где P(x1<x<x2) – вероятность того, что случайная величина окажется в заданном интервале. Упр-е кач-вом с использ-ем кривой нормального распред-я использ-ся, когда значения наблюдаемого параметра случайны и подчиняются закону нормального (или близкого к нормальному) распределения. Параметры нормального распределения находятся по формулам:

Для удобства используют табулированные значения функции с параметрами Z~N(0,1) (нормированная нормально распределенная СВ). Пример: (рис. выше) Пусть требуется найти выход за пределы спецификации предположим НПС = х₁; ВПС = х₂; Случайная величина подчиняется закону нормального распределения. С параметрами:

Тогда воспользовавшись таблицей табулированных значений после приведения получим: (это и есть выход за интервал)

Зная предполагаемый выход за пределы спецификации можно сделать выводы о необходимости проведения мероприятий по улучшению качества. Особое значение имеют интервалы, измеряемые в «сигма». Из них наиболее известен 6 сигмовый интервал. Он дает практически полный диапазон рассеивания (то есть в этот интервал попадает 99,73% значений для функции с данными параметрами сигма и х среднего). В интервал ±2d попадает 95,46% значений; ±d - 68,26% значений случайной величины.

Применение кривой норм. распред позволяет установить % несоответствий по интересующ. нас показат. кач-ва.

Индексы воспроизводимости и их использование для управления качеством.!! Корректно использовать эти индексы только если параметр качества подчиняется нормальному закону распределения.

1. Индекс воспроизводимости процесса (надежности) С_р: смысл индекса заключается в сравнении ширины интервала допуска и 6 сигмового интервала вычисленного для разброса значений для данной совокупности. В 6 сигмовый интервал попадает 99,73% значений. Интерпретация значений:

Если С_р > 1.3 то разброс меньше ширины интервала допуска, след-но качество обеспечивается и имеется запас точности.

Если 1 < С_р < 1,3 то разброс меньше или равен ширине интервала допуска, следовательно качество обеспечивается.

Если С_р < 1, разброс больше и качество не обеспечивается.

2. Односторонний индекс воспроизводимости. (интерпретация та же что и выше)

Смысл индекса – сравнение попадания половины разброса значений (правой или левой) в правую или левую половины интервала допуска соответственно. Служит для опр-я отклонения кривой от среднего значения (вправо или влево) и сопоставления этого отклонения с разрешенным допуском.

Для управления качеством индексы могут использоваться следующим образом:

Пример: 3 варианта расположения кривой:

1. Разброс значений уже интервала допуска, все значения в пределах спецификации. Мероприятий по улучшению качества не требуется, но мониторинг вести все равно следует. (С_р >1; С_рк > 1)

2. Разброс значений уже, чем ширина интервала допуска, но часть значений выходят за верхний уровень спецификации. Следует провести мероприятия чтобы сдвинуть значения данной характеристики влево.

3. Разброс значений шире интервала допуска и часть значений выходят за пределы спецификации. (С_р <1; С_рк < 1) В данном случае следует провести мероприятия по улучшению качества, чтобы сузить разброс, а также и для сдвига значений влево.

Причины появления дефектных объектов при управлении качеством с позиции статистических методов. Стабильность объектов и процессов, значение понятий для управления качеством. Графическая иллюстрация различных проявлений нестабильности.

С точки зрения статистических методов, существует 2 глобальные причины появления несоответствий:

1. Слишком большая вариация (разброс) реальных значений;

2. Смещение центральной тенденции относительно нормального значения.

Пример: 1. и разброс в пределах нормы, и нет смещения центральной тенденции; 2. разброс в пределах нормы, но существует смещение центральной тенденции; 3. разброс слишком большой, и имеется также смещение центральной тенденции.

Стабильность процесса – чисто статистическое понятие – постоянство во времени основных статистических показателей (вариации s и центральной тенденции )

Процесс может быть нестабильным по:

1. Центральной тенденции

2. Вариации

3. Тому и другому

Нестабильные процессы не управляются!

6.6. Комплекс показателей качества: характеристика групп показателей, входящих в комплекс. Практическое значение показателей.

Комплекс показателей качества:

Группа 1: Показатели назначения, т.е. тех. характеристики изделия. Оценивают на сколько изделие пригодно для выполнения тех функций, для которых оно изготовлено.

Группа 2: Показатели надежности, долговечности и ремонтопригодности.

Надежность - вероятность безотказной работы

Долговечность - период времени безотказной работы изделия.

Ремонтопригодность - на сколько просто восстановить сломавшееся изделие.

Группа 3: Сервисопригодность - связана не с самим продуктом, а с тем, на сколько просто обеспечить восстановление (сеть обслуживания)

Группа 4: Эстетические характеристики - на сколько привлекателен внешний вид изделия.

Группа 5: Эргономические показатели и показатели безопасности

Эргономика – удобство для человека, не приводит к профзаболеваниям.

Группа 6: Показатели информативности - на сколько широко публикуется информация о продукте.

Определение понятия Качество:

Качество продукции или услуги - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности потребителя.

Критерии качества:

Существует несколько критериев качества:

1 Критерии основанные на здравом смысле

Критерии основанные на интуитивном понимании

Критерии, оценивающие качество, как нечто превосходное

* С точки зрения этого критерия, качественный продукт тогда, когда он представляется нам выделяющимся из аналогичной группы продуктов (услуг)

!! Вывод: Надо приложить усилия для работы над имиджем, торговой маркой, репутацией.

2 Критерий, ориентированный на характеристики продукта (рабочие характеристики)

* И продукт и услуга имеют некоторые количественные характеристики. Начинают действовать явные ценовые и технологические причины.

3 Критерий, ориентированный на обеспечение намерений (тесно связан с сегментированием рынка)

* Продукт будет считаться качественным, если он закроет те потребности, которые от него ждут при его приобретении.

!! Вывод: Конкретному потребителю надо предлагать то, чего он хочет.

4. Критерий, основанный на соотношении цена/качество

* Продукт является качественным, если он закрывает наши потребности и удовлетворяет нас по цене.

5. Производственный критерий (основанный на качестве изготовления)

* По всем параметрам продукция при изготовлении удовлетворяет требованиям спецификации.

Подразделения организации, ориентированные на различные критерии:

Критерии потребителя: 1 и 2.

Критерии маркетологов: 3

Критерии констректоров: 4

Критерии производителя: 5

Единым показателем нельзя определить качество, поэтому разработан Комплекс Критериев Качества.