Письмо-уведомление ( чаще в рекламных целях)
Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях).
Деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем (стиль, правописание, бумага, шрифт ит.д.) Страницы нумеруются, начиная со второй. Письмо должно быть достаточно коротким – так оно легче воспринимается.
Вопрос отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров.
Если письмо отправляется по факсу, то на его первой странице должны быть дата (день, месяц, год отправки сообщения), время, кому оно отправляет-ся (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, организация, которую он представляет. Кроме того, в письме обязательны традиционные формулы: «количество страниц сообщения, выключая первую страницу…» и фраза: «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…» (далее вписывается номер телефона) или «передайте по факсу» (дается номер используемого факса). После этого пишется слово «comments» (комментарии) и только далее идет текст. Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.
На все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая: «затрудняюсь с ответом»). Сроки ответа, сущест-вующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.
Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.
Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага. Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила: письмо должно быть лаконичным, обязательно проставляется дата, никаких личных инсинуаций во внутренней переписке. Следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить. Разборчивая подпись обязательна. В остальном, рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.
Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.) только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.
Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.
Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.
С точки зрения этики рекомендуются следующие правила делового телефонного разговора:
1) Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.
2) Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме – «Добрый день (yтpo, вечер)», «Здравствуйте», назвать фирму и свою фамилию, отдел, например, «бухгалтерия», и т.п.
3) Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредита» – нельзя ответить «нет», если даже это полностью соответствует действительности. Следует сказать. «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например, …»
4) Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» – и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)»; «Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем- либо полезен?»; «Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет» и т.д.
5) Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после ...часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение, соответствует принципам этичности и гуманности.
6) Нельзя в ответ на звонок говорить «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.
7) Не стоит употреблять такие выражения, как: «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т.п.!
8) В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, следует извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону. Получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор, затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
9) Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»
10) Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»
11) Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?», «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»,«Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» и т.п. Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами.
12) При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимого звучания. Телефон усиливает недостатки речи, это надо учитывать.
13) В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу», «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно» и т.п.
14) Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого вопроса словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза вопросительного характера должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).
15) Если инициатором разговора являетесь Вы, для того, чтобы Ваш телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: правильно выбрать время для звонка, следует четко представлять цель разговора, возможные пути его развития и результаты. Необходимо заранее приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию. Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора. Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и, даже, в некоторой мере настроить его на определенное решение. Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.
16) Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.
17) Телефонный разговор; в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано-виться, сделать паузу в разговоре. При телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.
18) Каждый партнер по разговору должен «держать» тот темп речи, который удобен другому. Для этого следует в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер
19) Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами «Мы, как будто, с Вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п ) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?»
При общении по телефону следует учитывать, что вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос, его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Старайтесь говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положи-тельную, доброжелательную эмоциональную окраску. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. От длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном общении. Это может привести к раздражительности, что, естественно, повредит деловым контактам.
Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не-гативное отношение, что, в свою очередь, приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
2.1.3. Выставки, ярмарки, презентации – нормы этикета
И делового общения
Выставки, ярмарки и презентации стали привычным явлением в российской деловой жизни. Россия, имея собственный опыт, еще дореволюционный, в проведении подобных мероприятий, восприняла также методы и приемы организации ярмарок, выставок, характерные для современного западного мира. Подобные мероприятия имеют свои этические принципы (например, принцип «не критикуй конкурента»), а также свой комплекс норм, правил и стандартов поведения, т.е. свой деловой этикет, о котором следует иметь представление каждому деловому человеку.
Выставки бывают местные, национальные и международные. Выставки, выставки-продажи, ярмарки имеют своей целью завязать новые и укрепить старые партнерские отношения, познакомиться с новой информацией, встретиться с единомышленниками и конкурентами, обсудить с представителями своей отрасли и смежных отраслей новые тенденции в производстве и продаже товаров и услуг, вести поиск новых рынков сбыта своей продукции или приобретения сырья, комплектующих и т.д. Перечень целей выставки практически неисчерпаем.
Для активного, прогрессивного современного делового человека значение выставки трудно переоценить. Здесь можно встретиться с покупателями, спе-циалистами, с потенциальными заказчиками, непосредственно общаться с производителями, выяснить их неиспользованные производственные возмож-ности, посмотреть экспериментальные образцы новой продукции.
Работа каждой выставки, как правило, освещается средствами массовой информации, поэтому участие в выставке – дополнительная возможность рекламировать себя и свою продукцию, повод связаться не только со своими клиентами и покупателями, но и с теми, кто мог бы быть ими потенциально. Письма, информирующие о том, что данная фирма примет участие в выставке, целесообразно разослать всем, кого интересует ваш товар или услуга.
Письма-уведомления, направляемые фирмой-участницей выставки реальным и потенциальным потребителям, должны быть краткими; главная цель – вызвать интерес и желание все посмотреть своими глазами. В письме достаточно указать адрес выставки и местоположение на ней фирмы, сроки проведения выставки. Заканчивается письмо фразой типа «Будем рады встретиться с Вами на выставке и показать наши последние достижения». Письма должны быть разосланы по специально составленному, тщательно продуманному списку. Сроки между рассылкой писем-уведомлений и датой открытия выставки должны быть небольшими, чтобы сохранилась острота восприятия и запоминания содержания письма. Кроме писем-уведомлений, могут быть посланы приглашения. В письма-приглашения имеет смысл вложить каталоги или другие информационные материалы.
Иногда выставляющиеся фирмы устраивают небольшой прием, поэтому этикет требует от получивших приглашения ответа – будет ли присутствовать приглашенная фирма (лицо) на приеме или нет. За несколько дней до открытия выставки рабочая группа экспонирующейся фирмы должна обзвонить тех, кто не успел ответить на приглашение, и тактично выяснить их отношение к посе-щению. Такой прием привлечения интереса к выставкам в российской практике, к сожалению, почти не используется.
Пока неизвестной в России является практика рассылки писем после закрытия выставки, а ведь это еще одно рекламное напоминание, однако мягкое, этичное, вполне заслуживающее при-менения в бизнесе.
Письмо-уведомление, как и письмо-благодарность, служит не только информационным целям, они являются напоминанием, пробуждают интерес к фирме, их пославшей, и, естественно, принесет реальные плоды в виде взаимовыгодных деловых контактов. Обычно подготовкой и рассылкой таких писем занимаются отдел рекламы, отдел по связям с общественностью или рабочие группы по подготовке выставочных мероприятий.
Процесс подготовки фирмы-участницы к выставке – процесс длительный и требующий привлечения различных специалистов и сотрудников фирмы, а также организаторов всей выставки в целом.
Первое, что должна решить фирма на высшем уровне менеджмента (директор, председатель правления и т п ), – какова цель участия фирмы в выставке. Фирма может: представить новую продукцию (услуги; технологию), занять новые рыночные секторы, провести сравнения своего уровня технического, технологического и тому подобного развития с тем же у конкурентов, завязать личные контакты производственного характера, провести широкое рекламирование своей продукций (услуг) и т.п. Часто фирма ставит перед собой все цели одновременно и стремится к их достижению.
На начальном этапе высший уровень менеджмента определяет сумму, которая может быть выделена фирмой на оплату участия в выставке.
От этого зависит площадь бокса, количество служебных помещений в этом боксе, оборудование и т.д.. Поэтому, после определения суммы, рабочая группа фирмы делает проект экспозиций фирмы на выставке. В рабочую группу обычно включают финансистов, специалистов по рекламе, художников, дизайнеров, сотрудников отдела по связям с общественностью, производственников (технологов, инженеров и т.д.). Результатом такой работы являются чертежи, рисунки, планы размещения, графики присутствия тех или иных специалистов фирмы на выставке и пр., т.е. все то, что, объединяется одним понятием – проект участия фирмы в выставочном мероприятии.
Второй этап – согласование составленного фирмой проекта с дирекцией выставки.
Третий этап – реализация разработанного и обсужденного проекта: строительство стенда, оформление помещений, оплаченных фирмой, и т.д.
На стенде следует демонстрировать непосредственно продукцию, а не ее фотографии (предпочтительно показать в динамике), экспозиция должна быть яркой, впечатляющей, но не развлекательной. Избыток демонстрируемых объектов притупляет восприятие посетителя, скудость экспозиции также снижает ее эффективность. Экспозиция должна отвечать интересам и запросам различных категорий посетителей. Подача материала на стенде должна осуществляться разными методами: текстовым, графическим, с помощью моделей образцов и т.д., так как однообразно поданный материал мало впечатляет. Стенд должен иметь фирменный знак или название фирмы. Экспозиция, не украшенная цветами, водными эффектами, яркими панно, может оказаться скучной, однако нужна консультация с дизайнером всей выставки, в противном случае стенд может «выпадать» из общего стиля выставки за счет избыточности украшений.
Следует обратить внимание на тексты, которые, как правило, присутствуют в экспозиции; они должны быть выполнены достаточно крупным шрифтом; цветовая гамма шрифта и бумаги – контрастная, шрифт – простой и четкий. Текст должен быть подан лаконично, но без ущерба для информативности, точно, удобно для восприятия и впечатляюще.
Обычно в ходе функционирования выставки бокс обслуживается двумя категориями работников: это сотрудники фирмы, специально для этого выде-ленные, и сотрудники выставочного комплекса, прикомандированные дирекцией к боксу на срок действия выставки.
Присутствие представителей высшего уровня руководства фирмы необходимо в выставочном боксе, так как практика проведения выставок показывает, что посетители, имеющие серьезные намерения по заключению договора, интересуются техническими, технологическими деталями, и иногда проекты договоров разрабатываются в деталях непосредственно на выставке.
В те часы работы выставки, когда менеджеры высшего ранга не имеют возможности присутствовать в выставочном боксе фирмы, с ними должна быть обеспечена прямая связь, чтобы не упустить потенциального клиента.
Для сотрудников фирмы, экспонирующей свою продукцию (услуги) на выставке, сохраняются все требования, предъявляемые в процессе обычной деловой практики. Одежда – повседневная деловая, как для мужчин, так и для женщин. Следует каждому иметь при себе достаточное количество визитных карточек, кроме личных, визитные карточки фирмы.
В процессе работы фирмы на выставке возникают деловые отношения с прессой, с сотрудниками других фирм-участниц, с представителями фирм и частными лицами, целенаправленно посещающих выставку, с людьми, попавшими на выставку случайно.
Тем, кто работает на стенде, следует быть предельно внимательным к каж-дому своему поступку, слову, поведению в целом, во всех видах перечислен-ных выше деловых отношений. Отношения с посетителями следует строить индивидуально, исключительно доброжелатель-но; их основа – тактичность, любезность, обходительность, внимательнось, безупречная вежливость,- точность, корректность (но не болтливость, не фамильярность и т.п.).
Эффективно проведенный выставочный день может «кормить» фирму не один год. Поскольку фирмы, устраивающие выставки, специализируются на этом, штат их сотрудников соответствует направлениям донной работы: архитекторы, строители, дизайнеры, художники, редакторы, специалисты по звуковому оборудованию и пожарной безопасности, страховые специалисты, вспомогательный персонал и пр. Деловой этикет требует от всех перечисленных категорий сотрудников умения разумно сочетать интересы, цели и требования фирм, экспонирующихся на выставке, с целями и требованиями всего выставочного комплекса. Такт, взаимная любезность, отсутствие грубого нажима с обеих сторон, обоюдное желание найти компромисс при возникновении противоречий – вот что должно присутствовать у дирекции и сотрудников всего выставочного комплекса и фирмы, участвующей в экспозиции.
Как правило, в программу выставок даже небольшого масштаба обычно включают теоретическую часть, т.е. научные семинары, научно-практические конференции, встречи в деловых клубах.
Информация об этом должна быть предоставлена фирмам-участницам и широкому кругу интересующихся выставкой за достаточно длительный период времени до открытия, чтобы была возможность для тех, кто желает участвовать в конференциях, подготовить необходимые материалы – диски с фильмами, сборники научных трудов и др.
И еще один важный элемент делового этикета выставок. Речь идет о сроках подготовки, открытия и проведения выставки. Проектный график работ по подготовке и функционированию выставки никогда не может быть нарушен. Даже если одна-единственная фирма сорвала сроки подготовки своей экспозиции, это будет «ложкой дегтя» в общей выставочной «бочке меда», что недопустимо. У посетителя (неважно, к какой категории он относится) складывается неблагоприятное впечатления от сбоев в сроках, качестве оформления стендов, от невыполнения обещаний (фирмами-участницами или фирмой-организатором), что может привести, в конечном счете, к малой результативности выставки. Безупречность во всем – основная мораль выставочных мероприятий.
Презентация – это в значительной степени персональная выставка. Одно из назначений презентаций – публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного: книги, кинофильма, организации, нового вида продукции. Роль презентаций в деятельности современной организации трудно переоценить. Принято считать, что задача ведущего презентации напо-минает задачу адвоката: его цель – убе-дить людей понять и принять его точку зрения. Презентация является началом дальнейшего рассмотрения и обсуж-дения объекта. Если презентация терпит неудачу, то дальнейшего рассмотрения просто не будет, но если она успешна, то те, кому она адресована, захотят изучить объект презентации более детально. Обычно презентация считается успешной, если она вызывает желание получить дополнительную информацию.
С точки зрения требований делового этикета презентации делят на:
– Презентация организации (акционерного общества, общественного движения, и т.п.). Цель – рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей (истинных или, увы, мнимых), создание благоприятной репутации в глазах присутствующих представителей СМИ и деловых кругов.
– Презентация продукта (товара). Цель – распространение информации о новой, выпускаемой впервые продукции, или о новом, впервые поступающем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой про-дукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление присутствующих на презентаций с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения.
– Презентация проекта. Цель – информирование общественности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения. В перечень целей входит также формирование положительного отношения заинтересованности у лиц, которые могут оказать материальную поддержку проекту. Этот вид презентаций наиболее труден для устроителей, так как восприятие заинтересованных кругов может быть многозначным, противоречивым, взаимоисключающим.
– Презентация объема выполненных работ. Цель – ознакомить достаточно узкий круг людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ.
– Презентация плана работ. Цель – информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об
исполнителях, предполагаемых результатах, необходимых средствах.
Подготовка презентаций – сложный, многоканальный процесс, требующий участия различных специалистов: протокольная группа, дизайнеры, художники, архитекторы, оформители, аранжировщики, специалисты по деловой риторике, специалисты по деловым приемам, банкетам и пр.
Процесс подготовки презентации состоит из следующих этапов:
1) Определение цели презентации.
2) Составление списка и анализ состава приглашенных на презентацию.
3) Разработка плана презентации.
4) Выбор метода представления продукта (услуги), проекта и пр.
5) Подбор демонстрационных материалов.
6) Подготовка выступлений.
7) Подготовка к ответам на вопросы.
Важный вопрос, который надо решить: включать ли в число участников представителей средств массовой информации? Если да, то каких? Если нет, то почему? СМИ все равно получат интересующую их информацию самостоя-тельно, но в этом случае велика вероятность того, что она будет деформиро-вана, искажена. Поэтому имеет смысл пригласить представителей СМИ, только надо серьезно подумать, каких именно.
В объявлении о презентации и в тексте приглашений указывается главная цель презентации. Надо уметь изложить главную цель презентации в одной фразе, это обеспечит лучшее ее запоминание.
Главная цель выступления – побуждение к действию. Основная задача выступающего добиться того, чтобы приглашенные, не дожидаясь завершения презентации, «выстроились в очередь» за новым продуктом (услугой) или захотели бы поскорее внести свою фамилию в число спонсоров предложенного проекта.
Любая презентация, рассчитанная на двадцать минут или на два часа, проводимая одним человеком или целой группой, требует ознакомления присутствующих с порядком ее проведения. Эта часть занимает всего пять-семь минут, но она очень важна, так как аудитория становится осведомленной с тем, что ее ожидает. Прежде всего, надо выразить благодарность присутствующим за то, что они посетили это мероприятие, и выразить надежду, что оно будет для них интересным и полезным. Далее необходимо назвать себя – должность, имя, фамилию и роль на презентации, если кто-либо еще принимает участие в рассказе и показе, следует их также представить. Следует четко сформулировать цель презентации и изложить предлагаемый порядок её проведения
Презентационная речь должна быть построена именно в той последователь-ности, которую Вы изложили в ознакомительной части. Недопустимы длинноты, речь предпочтительна энергичная, информативная, не без юмора, содержащая мотивацию к дальнейшему, более глубокому изучению предмета. Текст, имеющий основой только доверие аудитории к Вам, должен чередоваться с бесспорными цифрами и фактами.
В современной деловой практике продолжительность основного выступления на презентации колеблется от десяти минут до одного часа. Важно правильно распределить время выступления, учесть, что в среднем темп речи, удобный для произнесения и для восприятия – от 90 до 120 слов в минуту; отклонения бывают, но редко. Обычно, основная речь не бывает единственной, ее дополняют речи специалистов организации, проводящей презентацию, длительность которых тоже может быть различной, в зависимости от объёма информации, в них представленной.
Сделать речь, основную или дополняющую, легко воспринимаемой, яркой, запоминающейся, побуждающей к вполне определенным действиям можно, следуя ниже приведенным рекомендациям:
– Сопроводите речь цифрами, пусть их будет немного, но они должны быть
впечатляющими;
– Приведите 1-3 ярких примера. Это придает речи убедительность;
– Пользуйтесь (но умеренно) таким методом достижения выразительности
речи, как риторический вопрос;
– Используйте юмор для создания непринужденной атмосферы;
– Предпочитайте простое построение фразы;
– Устная речь отличается от письменной краткостью, простотой, отсутствием сложных фразеологических оборотов; удерживайте внимание слушающих, меняя интонацию, тон голоса, темп и ритм речи, но все это в пределах здравого смысла, не превращая выступление в клоунаду.
Заключительная часть – апофеоз выступления. Нельзя обойтись без заклю-чения, и оно не должно быть скомкано. В заключительной части следует остановиться еще раз на тех основных, ведущих идеях, которые были высказаны ранее.
Последние фразы должны быть мажорными, пробуждать желание действовать. В заключении не следует высказывать новых идей, надо резюмировать лишь то, что уже говорилось.
Опытный выступающий, как правило, предвидит вопросы, их число и содержание. Но все же следует составить список наиболее вероятных вопросов и подготовиться к ответам на них. Вместе с тем могут возникнуть совершенно неожиданные вопросы.
Существует ряд правил для ответов на вопросы:
– Предпочтительнее краткий ответ на вопрос;
– Нельзя в ответе давать заведомо неверную информацию;
– Эмоционально ответ должен быть доброжелательным;
– Не следует слишком долго думать над ответом на вопрос. Если не можете
сразу ответить, лучше сказать: «Я не готов сейчас ответить, позвольте выяснить некоторые детали, чтобы через некоторое время, в течение презентаций, подготовить ответ на этот вопрос», или: «Если этот вопрос интересует узкий круг лиц, прошу подойти к главному стенду через полчаса, я смогу подобрать данные для ответа на этот вопрос»;
– Иногда задающий вопрос превращает его в выступление, пытаясь дать варианты ответов на него. Необходимо тактично прервать спрашивающего, оставив за собой контроль за процессом презентации, не позволять отобрать лидерство у выступающего;
– Можно провести разграничение вопросов на те, ответы на которые интересуют всех и те, которые интересны малому числу присутствующих. Последних можно попросить задержаться и ответить на их вопросы, когда остальные присутствующие покинут свои места;
– Иногда у присутствующих на презентации нет вопросов. Выступающий должен предусмотреть такую вероятность и подготовить 2-3 вопроса, которые он может задать, сам сопроводив их такой, например, фразой: «Полагаю, что уважаемую публику может интересовать такой вопрос». Возможно, это подвигнет аудиторию задать другие вопросы;
– Очень осторожным следует быть с прессой. Некоторые работники средств массовой информации, к сожалению, имеют обыкновение искажать чьи-либо высказывания. В основном это делается для придания сенсационности журналистским сообщениям. Это не значит, что они питают личную неприязнь к Вам, они отнесутся подобным же образом к словам любого человека. При такой ситуации лучше ответить: «Нет, я этого не говорил, я сказал, что ...» (и повторить уже сказанное). Можно добавить: «Прошу точно передать мои слова».
Отдельно следует сказать об использовании наглядно-иллюстративных материалов. Обычно это:
– Текстовые наглядныё материалы. Они помогают выступающему удержать внимание слушателей на определенных аргументах и фактах, демонстрируют логику выступления. Распространенными ошибками являются размещение на плакате слишком большого объема текста и недостаточно крупный шрифт. Можно порекомендовать количество строк на листе – 5-6, количество слов в строке, примерно, такое же. (Не забудьте об этом, при подготовке к защите
дипломного проекта)
– Графики и диаграммы.
– Слайды, видеофильмы, модели, макеты и т.д.
Для выступающего должен быть обязательно приготовлен стакан воды, т.к. напряжение голосовых связок, волнение могут вызвать у выступающего кашель, что спровоцирует смущение. Глоток воды успокоит горло.
В заключение приведём несколько простых советов впервые выступающему на презентации.
Пусть внимание публики Вас не смущает, помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона. Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же. Пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, правда, не слишком сильно, но они умеют держать себя в руках, и посторонним это волнение незаметно. Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории.
Подготовке текста и иллюстративного материала уделите побольше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.
Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.
Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть шуткой. Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно.
Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобретайте его!
2.1.4. Деловые приёмы.
При словах "прием", "банкет", "ужин" обычно возникают ассоциации, связанные с отдыхом, развлечениями и тому подобными приятными вещами, не требующими напряжения и мобилизации сил, профессиональной компетентности, умения следить за собой. Однако, прием в деловой сфере – это, прежде всего, служебные обязанности, причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для организаций, выполняющих роль гостей.
Тема деловых приемов – очень широкая, затрагивающая большое число аспектов. Рассмотрим основные аспекты этой темы.
Цель и назначение деловых приёмов.
Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, чем деловая встреча или деловые переговоры, но преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок.
Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного делового человека наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке.
Иногда переговоры между двумя фирмами затягиваются, возникает тупиковая ситуация, когда ни одна, ни другая сторона не хочет (или не может) уступить, пойти на компромисс, но и не желает прекращать переговоры, поскольку есть вполне реальная возможность получения выгоды. Многоразовые встречи и обсуждения не приводят к ликвидации тупиковой ситуации, безрезультатная дискуссия продолжается. В таком случае часто организация приема (завтрака, ужина, обеда) помогает создать непринужденную атмосферу, ближе узнать партнеров, облегчает проведение переговоров и способствует заключению контрактов.
Таким образом, цель любого делового приема – способствовать заключению взаимовыгодных договоров.
Кроме этой цели, могут быть и другие: отпраздновать юбилей фирмы, достижение значительных финансовых результатов, расширение сферы деятельности фирмы, поскольку это дает повод провести время в непринужденной, радостной обстановке. На выставках, ярмарках, презентациях, как правило, также устраиваются деловые приемы с целью создания благоприятных неформальных условий для развития партнерства.
Однако, участие сотрудников приглашенной организации в деловом приеме – это не просто приятное время провождение, а исполнение служебных обязанностей. Менеджер, руководитель (или рядовой сотрудник), приглашенный на прием, прежде всего, должен постараться поговорить с интересующими его фирму людьми, лучше узнать склонности, привычки, а следовательно, и характер предполагаемых партнеров, упрочить знакомство, завязать беседу на важную для него и его фирмы тему.
Если же человек принадлежит к сотрудникам фирмы, проводящей прием, его обязанности усложняются. На протяжении всего приема он должен следить за ходом приёма, проводить представление приглашенных друг другу, организовывать многочисленные встречи и беседы отдельных групп гостей, следить за тем, чтобы никакой гость не оказался в одиночестве, поскольку это может подействовать на него угнетающе и испортить впечатление от приема. Кроме того, сотрудники фирмы-хозяйки должны на протяжении всего приема осуществлять контроль за обслуживающим персоналом, чтобы не допустить их сбоев и ошибок.
Приглашения на приём
Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись. Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.
Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. Текст, при этом, может быть следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе документ, удостоверяющий личность (первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение).
Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.
В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00-13.30.
Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать в правом нижнем углу заглавными французскими буквами: R.S.V.P, ("Repondez s'il-vous-plent" ~ "Ответьте, пожалуйста"). В этом случае надо подтвердить свое присутствие или сообщить о невозможности присутствия. Если в правом нижнем углу приглашения стоит "regrets only" - "только извинения", то подтверждать свое присутствие не надо, но о невозможности присутствия нужно сообщить обязательно. Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту, данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке "страны галантности", хотя родина этикета – Италия. Однако американская деловая активность пробила дорогу подобным же английским фразам, которые, тем не менее, присутствуют не самостоятельно, а после соответствующих французских.
Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Подтверждение можно сделать по телефону или факсу – последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать. Обычно нельзя передавать свое приглашение другому лицу (иногда можно – но обязательно согласовать).
Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы Строгий шрифт, ясный и четкий текст с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных "формул вежливости" – вот что требуется от идеального приглашения на деловой прием.
Одежда участников приёма.
На дневных приемах (в отличие от дипломатических) фрак или смокинг не требуется.
Для мужчин рекомендуется костюм однотонный, днем (летом) – светлый, вечером – темный; рубашка однотонная; туфли темные, закрытые, (летом можно светлые); галстук обязателен.
Не принято надевать длинные вечерние платья (женщинам), минимум украшений.
Характер приёмов.
Деловые приемы можно классифицировать следующим образом: приемы, проходящие сидя, с наличием посадочных мест и приемы – стоя (без посадочных мест). Приемы можно так же, разделить на дневные и вечерние.
Рассмотрим основные виды приёмов:
1) «Бокал шампанского», «Бокал вина». Время проведения 12-13 часов дня. На стол (или на поднос) ставятся стаканы (бокалы) вверх дном. Не полагается стоять у стола. Дамы в руки бутылки и сигареты не берут. Не принято курить. Тост (и, как правило, только один) произносит хозяин приема.
2 ) «Завтрак с рассадкой». Время 12-15 часов; продолжительность 1,5 часа; на стол подаются 2-3 блюда холодной закуски, одно – горячей; вино белое и красное.
3) «Фуршеты» (шведский стол, коктейли, вино). Время 16-19 часов; продолжительность 2 часа.
4) «Обед» (в нашем понимании ужин). Время 20-21 час, продолжительность 2-2,5 часа; подают крепкие напитки к закускам, затем вина, к мясу – красные, к рыбе – белые, а к кофе – ликер или коньяк.
5) «Ужин». Время 21 час и позже.
Рассадка за столом.
При немногочисленном приеме (10-12 человек) приглашенные рассаживаются за столом сами, без подсказки фирмы-хозяйки.
Если же, деловой прием рассчитан на несколько десятков или сотен человек, а крупные фирмы, как правило, устраивают именно такие приемы, целесообразно тщательно продумать расстановку столов и определить места для гостей.
Если прием проводится в арендованном помещении, например, в банкетном зале ресторана, то персонал ресторана, учитывая специфику своей работы, предложит наиболее эффективную и одновременно удобную расстановку банкетных столов.
Современные организации часто имеют собственные помещения, отведенные под деловые приемы; как правило, таких помещений бывает несколько – для разного числа гостей. В небольшом зале неразумно устраивать приемы для большого числа гостей, а небольшое количество приглашенных будет себя чувствовать неуютно в большом, просторном зале. Если прием рассчитан на достаточно большое число гостей, следует позаботиться о том, как их рассадить, и о том, как довести информацию об этом до приглашенных.
Классический, пришедший из глубин светского этикета способ – карточка с фамилией (и титулом, разумеется), которую следует положить на самый высокий бокал или фужер около каждого места. Такой метод годится, если
Первый вариант (буквой «П»):
 |
|
 |
 |
|
 |
|
Знаками "х х х х х" отмечены места почетных гостей.
Рисунок 2.1.4.1.
число гостей не более 10-12 человек. При организации современных деловых приемов с большим количеством гостей обычно план рассадки вывешивается в нескольких местах перед входом в зал, где будет проходить прием, либо изображается на специальном листе – и вкладыше в приглашение, либо выдается каждому приглашенному при входе в зал. Если в приеме участвуют иностранцы, то участники приема чередуются с ними с учетом знания языка.
Кстати, что если гость сел не там, где ему предписывалось, его можно попросить пересесть, сопроводив просьбу словами: "Вам там будет гораздо удобнее". Если гость возражает, настаивать не следует, а для гостя, которому положено сидеть на уже занятом месте, можно поставить дополнительный стул. Однако воспитанный человек сядет там, где предписано устроителями приема, а, допустив ошибку, в ответ на мягкую просьбу пересесть – сделает это с извинениями, не привлекая к данному факту внимания.
Столы для рассадки гостей могут быть поставлены в помещении различным образом. Типичные варианты показаны на рисунке…. Можно придумать и другие способы расстановки столов, однако классические варианты предпочтительнее.
Самые почетные места те, которые расположены лицом к свободному пространству, т.е. к входной двери. Однако одновременно с этим почетное место должно быть максимально удалённо от входной двери. Если конфигурация помещения такова, что затруднительно выполнить два первых требования, почетные места можно выбрать из тех, которые расположены лицом или, хотя бы, боком к окнам. Наименее почетные места – в конце стола спиной к входной двери.
Поведение за столом.
Поведение человека за столом – целая наука! Поскольку деловые приемы являются неотъемлемой частью деловой жизни, современные школы бизнеса, колледжи и другие учебные заведения обучают будущих руководителей, бизнесменов правильно вести себя за столом, проявлять вежливость и предупредительность по отношению к соседям, есть не только красиво, но и "безопасно" для окружающих, т.е. без риска опрокинуть рюмку или уронить вилку на одежду рядом сидящего человека.
Главная и самая общая рекомендация, которую можно дать относительно поведения и манер во время присутствия на деловом приеме: постарайтесь сделать свое общество приятным для окружающих.
За столом совершенно недопустима неумеренная жестикуляция. Это может привести к тому, что вино прольется на чью-либо одежду, упадет и разобьется тарелка и т.п. Все нормы и правила поведения за столом выработаны многими поколениями и в своей основе имеют, прежде всего, здравый смысл, а также правила гигиены, гуманное отношение к людям и т.п.
На деловом приёме имеет смысл придерживаться того темпа еды, который установился в целом за столом. Если кто-либо будет есть слишком быстро или слишком медленно, это обратит на него внимание окружающих и отвлечет их от главной цели делового приема. Манеры каждого участника приема должны быть таковы, чтобы присутствующие могли сосредоточить свое внимание именно на деловой стороне общения.
Элементарные правила поведения за столом – стараться есть, и пить тихо, в идеальном случае беззвучно. Не должно быть слышно стука ножей или вилок. Следует отрезать кусочки того, что лежит на тарелке (мясо, бутерброд с рыбой и т.д.), по потребности, а не нарезать сразу. Если трудно дотянуться до какого-либо предмета на столе, надо попросить его передать, а не вставать с места и, нависая над столом, с риском окунуть рукава пиджака в чужие тарелки, доставать с трудом до желанной салатницы. Не следует класть локти на стол (можно задеть соседа или его столовый прибор). На столе находятся только кисти рук, а локти, по возможности, прижаты к телу. За столом следует сидеть прямо, не наклоняясь над тарелкой. Вилку и нож следует держать пальцами, а не ладонью. Справочники по этикету рекомендуют не доедать с тарелки все до последней крошки. Однако этот совет нельзя принимать, как догму. В Германии, например, сочтут, что блюдо гостю не понравилось, если он оставит часть его на тарелке. На деловых приемах чокаться не принято. Уж если это делать, то только по отношению к ближайшим соседям по столу, остальных можно поприветствовать, слегка приподняв бокал, легким наклоном головы.
Представители принимающей гостей организации, т.е. хозяин или хозяева, (например, члены Совета директоров) садятся первыми, чтобы создать непринужденную атмосферу, в которой приглашенным проще тоже сесть за стол. Официальный тост произносит хозяин приема. При этом полные бокалы участников во время тоста стоят на столе. Первым начинает есть хозяин, чтобы подать пример. Но он не должен первым вставать из-за стола. Ему разрешается сделать это только, когда из-за стола встал последний гость. Не следует бояться того, что в этом случае хозяину придется находиться за столом бесконечно, как уже упоминалось ранее, начало приема и его продолжительность указаны в приглашении. Кроме того, можно надеяться, что нормы этикета каждый присутствующий знает и не заставит первых лиц фирмы-хозяйки слишком уж долго томиться за столом в ожидании того, когда насытится последний гость.
Мужчина сопровождает женщину к столу, усаживает ее справа от себя, после чего может сесть сам. Право на внимание и помощь мужчины принадлежит женщине, сидящей справа от него, но женщина, сидящая слева, также не должна оставаться вне его поля зрения. Мужчина за столом должен оказывать одинаковые знаки внимания и знакомым женщинам, и женщинам, которым он не представлен.
За столом принято вести беседу. Если число участников приема небольшое, беседа бывает общей. Если число гостей более 30-40 человек, беседуют сидящие рядом. Не принято переговариваться через головы соседей. Если очень нужно что-либо сказать сидящему через одного человека, надо это сделать, отклонившись назад (за спиной непосредственного соседа, а не перед его лицом).
При разговоре с одним соседом нельзя поворачиваться спиной к другому. Если вилка, нож или ложка упали на пол, следует попросить официанта принести другой прибор (хорошо обученный персонал, обслуживающий деловой прием, обычно сделает это сам, не дожидаясь просьбы). Недопустимо вслух делать замечания о недостаточно хороших манерах кого-либо. Некрасиво дуть на какое-либо слишком горячее блюдо с целью остудить его. Следует подождать, пока предложат добавку, а не протягивать тарелку с просьбой об этом. Нельзя пользоваться обратной стороной вилки или ножа. По окончании обеда салфетку, не складывая ее, кладут на стол слева или справа от прибора. Можно порекомендовать каждому из приглашенных, не быть – тем, кто встал из-за стола последним. Нельзя промокать кусочком хлеба остатки соуса! Если, нет желания есть какое-либо блюдо, надо просто сказать: "Благодарю, не надо", а не пускаться в длительные объяснения относительно больной печени или слабого желудка, осведомляясь одновременно о их состоянии у соседей. Нельзя давать никаких отрицательных характеристик подаваемым блюдам, но и излишнего восхищения демонстрировать не стоит; можно высказать похвалу, но умеренно.
Курить за столом можно, если на столах расставлены пепельницы примерно на расстоянии 1-1,2 метра друг от друга. Если пепельниц нет, не стоит спрашивать разрешения закурить у соседей. Дело в том, что протокольная группа фирмы-хозяйки продумывает этот вопрос и принимает решение о возможности курить за столом в зависимости от общего числа приглашенных, числа курящих гостей и т.д. Если курить в зале не разрешается, то поблизости должно быть оборудовано курительное помещение – чистое и удобное (информация об этом развешивается в нескольких местах).
Основное правило – ограничение употребления спиртных напитков. И совсем недопустимо уговаривать партнера выпить, если он отказывается.
Беседа за столом.
Беседа является основной целью и сутью деловых приемов. За столом не принято говорить о делах Беседа за столом должна носить общий характер. О делах будут разговаривать потом, когда закончится застолье, длящееся обычно от 1,5 до 2 часов. За столом же следует затрагивать только общие темы – о погоде, о культуре и искусстве, причем не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так как это может привести к спорам и даже конфликтам.
Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о здоровье, о болезнях и недомоганиях, о заработной плате (вообще о доходах), семейных проблемах и неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно в разговоре избегать длинных монологов. Не следует спрашивать собеседников о возрасте или их должностном ранге. Некрасиво говорить плохо об отсутствующих.
Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но и уметь слушать, т.е. не прерывать собеседника, смотреть на него со вниманием и интересом, давать ему высказать свою мысль полностью, показать собеседнику (выражением лица, позой и т.п.), что тема разговора интересна.
Нельзя во время приема (обеда, ужина, а ля фуршет) вести жесткие, решающие по ценам и условиям контракта переговоры. Совсем нетактично вести такие переговоры после принятия спиртных напитков.