Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой. Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессив­ности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особен­ности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается во­одушевлением, рождающим трепет и своего рода одухо­творенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или пред­меты любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее аг­рессии, поддерживается фигурой харизматического ли­дера или умелых демагогов и растет соответственно чис­лу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится стал­киваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в буду­щем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кри­зисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпи­зодов («вспышек» незавершенного диалога). При злока­чественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В теле­фонном консультировании именно собеседников, ис­пытывающих эти тенденции, следует считать агрессив­ными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Са­мое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он раз­рушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консуль­танту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с та­ким абонентом является серьезным испытанием навы­ков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаружива­ются интенсивные деструктивные тенденции, то шан­сы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фаса­дом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседни­ку. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструк­ции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкос­новению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно при­влекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения ин­тонаций голоса и длительность растерянных пауз кон­сультанта являются чувствительным показателем эффек­тивности агрессии. Разрушение границ приводит к рас­терянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собесед­ника. Человек в замешательстве лишен индивидуально-сти, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не про­сто живым объектом агрессии, а превращается в обез­личенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом явля­ется незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, ко­торый недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вер­бальной агрессией. Не оставляя после себя никаких ви­димых следов, она является легкой и доступной для або­нента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрес­сивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет осо­бое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафи­нированность этой агрессии, не вызывая и тени ответ­ственности. А то, что ее легко совершить, набрав но­мер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к неза­вершенному диалогу, то одна из основных задач кон­сультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчи­вость, психологический центр и предотвратить нерегу­лируемую длительность. Он осуществляется через введе­ние консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их вы­ражение. От преодоления этих чувств консультант про­двигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей на­чать процесс формирования перемен в условиях дове­рия и эмпатии. От растерянной безличности отноше­ния к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с аг­рессивным абонентом, наряду с использованием про­стых образных метафор, является применение эриксо-нианской техники разрыва шаблонов. Адекватное кон­сультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивно­сти агрессии, которая для абонента является придаю­щим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерян­ности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диа­логического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешатель­ство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, од­нако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «зна­ние—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердитель­ным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная...»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым...» или «Смерть приходит неожиданно...»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — че­редовать с использованием простых и образных мета­фор. Если консультант осознает, что у него нет возмож­ности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жиз­ни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее ис­точников является ранняя детская сексуальность, в ча­стности стремление обладать и, следовательно, мани­пулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распростра­няется и на другие явления: вещи, игрушки, предме­ты, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявля­ется особым способом существования — модусом об­ладания. Нет оснований считать, что существуют осо­бые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отно­шений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распрост­раненным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти бо­лее слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую ду­шевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных фор­мах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, сму­щающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощ­ность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человечес­кого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для са­диста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «жи­вые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жер­твы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жиз­ни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стиму­лирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боит­ся реальности жизни, ему несвойственны высшие про­явления человеческого духа: любовь, дружба или под­вижничество, но очень характерны ксенофобия и нео­фобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазо­хисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фун­даментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чув­ство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в посто­роннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психо­логический центр, которого они лишены. Поэтому луч­ше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обре­тет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тен­денциями, которые используют других для поддержа­ния и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьез­ными деструктивными целями, направленными на раз-Рушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незамет­ные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надуватель­ство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие чер­ты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные си­туации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над бе­седой, мыслями и чувствами другого, поэтому консуль­танту важно сохранять и удерживать собственный кон­троль над разговором. В беседе с манипулятором стано­вится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлоб­ляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипу-лятивные или агрессивные стремления, не доверяет дру­гим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консуль­танта в процессе разговора с манипулятором: поддер­жание контроля над беседой и ее завершение, если або­нент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой при­водит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно по­мнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые иг­рают в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Глава 14. Агрессивный и манипулятивный абоненты 177

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ.

М.: Каас, 1991. Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во

А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3-13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литера­тура, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах лич­ности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фир­ма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Рес­публика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс,

1989. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с

англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.