Глава 5. Феномен «сгорания» у телефонных консультантов

О, знал бы я, что так бывает, Когда пускался на дебют, Что строчки с кровью — убивают, Нахлынут горлом и убьют!

Борис Пастернак

Вероятно, нет консультанта, который хоть раз не сказал бы себе или другим: «Никогда в жизни я не ду­мал, что эта работа окажется настолько тяжелой», «По­чему эти разговоры всегда приходятся именно на меня?», «По крайней мере, он мог бы поблагодарить», «Я не знал, что ему ответить», «Мы никому не помо­гаем, это заблуждение, что после бесед с нами стано­вится легче», «Я не могу представить, что могло бы ему помочь». Эти фразы произносят в беседах с коллегами, они могут прорываться во время разговоров с абонен­тами. За такими высказываниями обычно скрываются напряжение, усталость, апатия, подавленность, доса­да, озлобленность на абонента, невозможность найти выход из консультативной ситуации, неверие в эф­фективность работы службы. Когда диктующее их со­стояние перестает быть лишь аурой инсайта, углубля­ется и закрепляется — приходится подумать о феноме­не «сгорания».

1 Английское «burn out» можно перевести и как «выгорание», что, на мой взгляд, точнее передает суть феномена.

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталки­ваются с негативными переживаниями людей и оказы­ваются в большей или меньшей степени личностно вов­леченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью прово­дить эффективное консультирование. Как правило, те­лефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживаю­щей, подобно лакмусовой бумажке, личностные про­блемы и конфликты консультанта. Причинами возник­новения «феномена сгорания» являются:

1) внутриличностный конфликт,

2) острый психологический стресс,

3) острая или хроническая фрустрация.

Консультант фрустрируется, если его желание дос­тичь цели — помочь абоненту — сталкивается с пре­градой, барьером (физическим, биологическим, пси­хологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (исполь­зование лишь слуха для общения) ограничивает воз­можности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подго­товиться к беседе, поскольку каждое обращение явля­ется неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном кон­сультировании и (г) контролировать количество обра­щений в течение смены. Страх оказаться несостоятель­ным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознани­ем, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры — нормы, правила, многочисленные запреты-табу, при­вносимые в беседу консультантом. Например, незащи­щенный человек может быть надолго поражен ситуаци­ей консультирования абонента с сексуальными откло­нениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.

Фрустрация приводит к различным вариантам фру-страционного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и рече­вое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупо­рядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в теле­фонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступ­ки, возврат к моделям поведения, актуальным для бо­лее раннего возраста, своеобразная форма «примити­визации» поведения либо падения качества «исполне­ния» — эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».

Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт воз­никает при актуализации двух или более противопо­ложно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.

Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» ле­жит особый механизм идентификации—отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, пе­реживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположнос­ти абоненту (несходства, враждебности, обособленно­сти). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения—идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».

Разнообразные проявления фрустрационного поведе­ния и переживания, обусловленные конфликтом, состав­ляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1) психическая и физическая усталость,

2) ощущение беспомощности и несостоятельности,

3) увеличение числа «неудачных» звонков,

4) нежелание идти на дежурство,

5) боязнь предстоящего звонка,

6) раздражительность и агрессивность во время беседы,

7) стремление побыстрее ее завершить,

8) ощущение малой значимости решаемых проблем,

9) подмена продуктивной работы формальным под­ходом к проблемам абонента,

10) сомнения в эффективности работы службы,

11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13) стремление уйти и реализовать себя в иной области. Переживание феномена «сгорания» может достигать

мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфлик­ты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призван­ные пониманием и эмпатией уменьшать мучения дру­гого человека, мы страдаем сами. В результате длитель­ной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенство­вания навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга уме­ний), то феномен «сгорания» может быть успешно пре­дотвращен. Знание порождает осознанную печаль, од­нако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консуль­тантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.

В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, ког­да устойчивость к психотравмирующим влияниям ос­лабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмо­циональные переживания особенно сильны и необхо­димо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты прак­тикуют для волонтеров отдых от работы на протяже­нии трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1) систематическое повышение квалификации кон­сультанта,

2) допуск к консультированию только после про­хождения предварительной подготовки,

3) обучение приемам снятия эмоционального напря­жения,

4) психологический комфорт работы группы, атмос­фера поддержки и взаимопонимания,

5) коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспе­чение достаточными справочными материалами и посо­биями,

7) использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созре­вает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:

• периодическое стремление консультанта навязы­вать мнения, установки или ценности абоненту,

• отказы продолжать обсуждение предложенной темы,

• тенденция манипулировать абонентом, осуществ­лять скрытые агрессивные установки под маской «бла­гих намерений».

Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.

Осознание предвестников феномена «сгорания» не означает полного избавления от них. Наше Я первым делом стремится подавить их, сместить в бессознатель­ное, откуда они будут продолжать деструктивную ра­боту. Человек начинает обороняться с помощью различ­ных психологических механизмов, проецируя свои трудности на окружающих, создавая реактивные обра­зования, ограничения Я и т.д.

Еще одним компонентом феномена «сгорания» явля­ются чрезмерные сомнения: «Возможно, это совсем не то место, где я могу реализовать себя», «Быть может, у меня нет ничего такого, что я мог бы предложить лю­дям», «Может, я еще больше, чем другие, нуждаюсь в помощи и поддержке», «Разве я помог в сегодняшнем разговоре?», «А что же происходило в действительнос­ти?», «Откуда мне знать, как она поступит впредь». Если мы имеем дело со страданием человека и призваны по­мочь преодолеть или временно облегчить его, то нами движет интерес, мотив поддержки, фундаментальное качество заботы. Но это же порождает сомнения в по­лезности наших действий, решений, просьб или реко­мендаций, обостряемые незнанием того, был ли про­цесс консультирования действительно эффективным, так как информация о дальнейшем развитии ситуации часто отсутствует. Мучимый сомнениями, консультант избыточно рефлексирует, волнуется, уходит в сторону, сдается или мужественно сражается; все это со временем усиливает усталость и апатию.

Конечно, преодолев фрустрацию или конфликт, можно преодолеть и феномен «сгорания». Кроме того, справившись с фрустрацией или конфликтом, можно отнестись к феномену «сгорания» как к стимулу для дальнейшего самосовершенствования, активного учас­тия в тренингах и группах профессионального или лич­ностного роста. Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2) отпуск или существенное снижение частоты де­журств (не более 4—5 в месяц),

3) временное переключение на формы работы служ­бы, не связанные с непосредственным консульти­рованием,

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5) создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.

Рекомендуемая литература

Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Автореф. дипл. работы. МГУ, фа­культет психологии, 1994 // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1995. № 1. С. 54—55.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоле­ния критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Горностай П.П., Васъковская П.П. Теория и практика пси­хологического консультирования. Киев: Наукова думка, 1995.

Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 50-56.

Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 36-47.

История возникновения, принципы работы, обучение

Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер.

с англ. М.: Класс, 1994. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности

функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-мето-

дич. пособие. Владимир, 2000.

Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура: Избранные работы Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юристъ, 1995. С. 5—190.

Edelwich J. (with Brodsky A.). Burnout. New York: Human Scien­ces Press, 1980.

Golembiewski R.T., Munzenrider R.P., Stevenson J.G. Stress in Organizations. New York: Praeger Publishres, 1986.

Lee R.T., Ashforth B.E. A Meta-analytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout / Journal of Applied Psychology. 1996. V. 81. P. 123-133.

Maslach C, Jackson S. Burnout in Health Professions: A Social Psychological Analysis / B.Sanders, J.Suls (Eds.). Social Psy­chology of Health and Illness. Hillsdale (NJ): Lawrence Eribaum, 1982.

Thornton P.I. The Relationship of Coping, Appraisal and Burnout in Mental Health Workers / Journal of Psychology. 1992. V. 126. P. 261-271.