Профилактика конфликтов как функция PR-деятельности
С общественным мнением важно работать не только во время конфликта или кризиса, но и до, и после них: «Исследования показывают, что на людей оказывают влияние не реально происшедшие события, а восприятие данных событий через призму СМИ, а также собственных предположений, знаний, пола, национальности и традиций. Ещё один важный фактор: от кого получена информация, имеет ли она моральную ценность, достоверна ли она. В итоге организациям необходимо быть подготовленными, знать своё оружие, общество, заранее позаботиться о хорошей репутации путём установления долгосрочных высококачественных связей с общественностью, осуществления общественной деятельности и реализации стратегий по связям с общественностью».[99]
В учебнике «Управление общественными отношениями» под ред. В.С. Комаровского определяется несколько направлений работы PR-службы по подготовке компании к возможным конфликтам.[100]
Первым направлением является прогнозирование конфликта. В процессе реализации практически любого проекта – политического, экономического, культурного и пр. – важно иметь в виду такие этапы, как: «ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ СЛОЖНОСТИ (исследование, формирование баз данных по проблемам, вокруг которых в перспективе возможен конфликт) - ТЕСТИРОВАНИЕ ОПАСНОСТИ (проверка конфликтных гипотез) - НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ КОНФЛИКТНОГО ПОТЕНЦИАЛА (разработка коммуникационной стратегии, создание и распределение соответствующих информационных потоков)».[101]
Второе направление – работа на положительную репутацию организации. «Под репутацией понимается общее мнение о достоинствах или недостатках кого-либо или чего-либо, основанное на конкретном опыте».[102] Репутация – это стратегический фактор, позволяющий строить долгосрочные планы, искать и находить поддержку на всех уровнях делового и общественного окружения: от рядовых потребителей до представителей государственной власти. Если у организации уже сложилась положительная репутация, то в конфликтной ситуации у нее есть запас прочности, который можно поэксплуатировать. Люди быстрее и на более долгий срок поверят в силы организации, если она уже или ещё авторитетна для них.
Третьим направлением является поддержание дружественных отношений с представителями средств массовой информации. Если отношения со средствами массовой информации ранее строились на доброжелательной основе, то они на первых порах помогут организации справиться с ситуацией, дав сочувственные комментарии.
Четвёртое направление – внутренняя готовность работников организации противостоять конфликту. В процессе прогнозирования и подготовки к возможным конфликтам отдельного внимания заслуживает работа с руководителями, первыми лицами и сотрудниками организации.
Можно выделить и пятое направление в деятельности службы по связям с общественностью – это поддержание определенного уровня сотрудничества. До конфликта стороны находятся в нейтральных взаимоотношениях, а, возможно, и сотрудничают друг с другом. При наметившихся разногласиях с партнёром необходимо стремиться поддерживать хотя бы минимальный уровень конструктивного взаимодействия.
Авторами данной работы предлагаются следующие правила по развитию сотрудничества:
o правило согласиязаключается в вовлечении возможного оппонента в совместное дело; в создании условий, способствующих возникновению общих интересов;
o правило эмпатиипредполагает умение входить в положение другой стороны, показывая, что понимаешь их трудности. На практике метод выражается в доброжелательности, в высказывании сочувствия и готовности оказать партнёру помощь;
o правило сохранения репутации партнёраисключает неуважение отношение к другой стороне;
o правило взаимного дополненияакцентируетвозможность использования сильных сторон двух партнёров в совместной работе для получения взаимовыгодного результата;
o правило исключения всякого рода дискриминациификсирует недопустимость подчёркивания различий между партнёрами или какого-либо превосходства одного из них;
o правило разделения заслуг состоит в том, чтобы не забывать делить общие заслуги (результаты коллективного труда) на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, провоцирующих конфликт;
o правило «психологического поглаживания» представляет собой требование осуществлять постоянную и последовательную деятельность по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются самые разные поводы. Этот метод позволяет снимать напряжение, вызывает чувство симпатии и затрудняет возникновение конфликта.[103]
Эти же правила действуют и в отношениисотрудников организации. Специалисты по связям с общественностью должны также заботиться о состоянии внутренней среды своей организации, поскольку внутренние взаимоотношения могут породить конфликты и неэффективную работу как внутри организации, так и вне нее. Прежде всего, они должны изучать социальные потребности сотрудников организации, чтобы вовремя давать соответствующие рекомендации руководителю ведомства. Знать и учитывать социальные потребности подчинённых для руководителя на практике означает: организовывать работу подчиненных так, чтобы она позволяла им общаться; создавать в организации «дух единой команды»; проводить с подчинёнными периодические совещания; не стараться разрушать существующие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба; создавать условия для активности членов организации вне её рамок.
Н.С. Данакин, Л.Я. Дятченко и В.И. Сперанский разработали «механизмы социальной регуляции», применение которых может способствовать предупреждению внутренних конфликтов.[104]
Как известно, многие организации создают специальные корпоративные кодексы, которые могут называться по-разному, например, Положение о персонале, Устав принципов и морально-этических ценностей и т.д. При введении новых норм в корпоративный кодекс может возникнуть конфликт. В данном случае следует воспользоваться методом выгодного контраста, который заключается в сознательном завышении норм и их дальнейшем постепенном «опускании». Эффект принятия норм достигается благодаря выгодному для них контрасту с первоначально завышенными нормами. В данной ситуации может найти применение также метод компаративной регуляции. Человеку нелегко принять нормы, если они выражены в абстрактных предписаниях. Этот процесс заметно облегчается, когда они воплощаются в живых примерах и образцах; при этом нормы обретают жизненную полноту, практическую наглядность и убедительность.
Конфликты во внутренней среде организации могут возникнуть также при введении новых технологий (автоматизации, роботизации или компьютеризации и т.д.) в силу того, что эти изменения могут восприниматься некоторыми сотрудниками как угрожающие их работе. Чтобы избежать такой реакции, необходимо применять метод просвещения и пропаганды. Можно, например, создать профессиональные комитеты работников для изучения новых процессов или предложить сотрудникам ознакомительное посещение и учёбу на курсах.
Конфликты могут появиться и при становлении новой организации. В этой ситуации будет действенным метод ритуализации, то есть направленное введение и закрепление ритуалов, поощрение соответствующего им поведения. Чем больше в организации традиционно ритуальных элементов, тем больше «само собой разумеющегося» и меньше конфликтов.
В предотвращении конфликтов между новыми сотрудниками и старым коллективом целесообразным может оказаться метод коммуникативной адаптации, направленный на информирование человека о ситуациях, в которые он включается, и о людях, с которыми он вступает во взаимодействие. Руководитель коллектива должен также представить нового сотрудника его коллегам, иначе между ними могут сложиться отношения взаимной подозрительности, неприятие и, в конечном итоге, конфликт.
В случае возникновения конфликта в организации и его последующего успешного урегулирования необходимо применить метод формализации норм, то есть их письменной или устной фиксации с целью предотвращения последующих конфликтов, вызванных теми же причинами.
Для своевременного обнаружения напряжённости между сотрудниками может использоваться метод коммуникативного усиления, основанный на повышении интенсивности коммуникативных контактов, чтобы сотрудники постоянно находились «на виду». Так, «в организациях в ряде стран введена так называемая плантационная система: не отдельные кабинеты, а невысокие передвижные перегородки между группами работников».[105]
В условиях конфликтной ситуации Н.С. Данакин, Л.Я. Дятченко и В.И.Сперанский предлагают применять следующие «механизмы социальной регуляции»:
Метод коммуникативного включения предполагает установление и расширение непосредственных контактов конфликтующих сторон, так как личное знакомство с оппонентом облегчает взаимодействие и достижение взаимопонимания.
Метод коммуникативной «мобилизации» -этосоздание для сторон условий для мобилизации их коммуникативных ресурсов и выхода из коммуникативного кризиса в случае, если контакты между ними установлены.
Метод прямого воздействия нацелен на урегулирование конфликта между руководителем и подчинённым или группой подчинённых. Он основан на прямом, непосредственном предъявлении требований. Однако требования выражены в такой форме, чтобы они воспринимались как следствие объективно существующей ситуации.
Метод психологического воздействияпредназначен для того, чтобы уменьшить сопротивление конфликтующих сторон, сделать их более уступчивыми. Этот метод включает в себя следующие средства:
o апелляцию к авторитету;
o эффект группового мнения и воздействия;
o демонстрацию возможных негативных последствий в случае непринятия определённого решения.[106]
В заключение необходимо отметить, что арсенал описанных в литературе технологий и приемов управления конфликтами не является исчерпывающим: реальная практика конфликтного взаимодействия часто не вписывается в разработанные схемы и расширяет возможности поиска новых стратегий и решений. Кроме того, применение этих технологий требует гибкости, творческого подхода, должно быть адекватным реальной конфликтной ситуации.
Поэтому чтобы осуществить выбор системы практических действий, с помощью которой можно обеспечить эффективную коммуникацию конфликтующих сторон и достичь желаемого завершения конфликта, специалистам по связямс общественностью необходимо обладатьконфликтологической компетентностью.
Она характеризуется:
- наличием конфликтологических знаний, обусловливающих системное видение конфликта и представление о многовариантности стратегий его регулирования и разрешения;
- владением всем многообразием технологий и конкретных методов управления конфликтными ситуациями;
- умением грамотно с профессиональной точки зрения оценивать роль конфликта в идентификации противоречий и проблем, его возможности способствовать развитию организации, сохранению и упрочению её позитивного имиджа (и репутации), а также повышению узнаваемости организации и степени предпочтения конкурентам;
- способностью в соответствии с прогнозируемыми перспективами развития конфликта определять адекватные стратегии воздействия на конфликтное поведение и осуществлять деятельность, направленную на реализацию конструктивных форм конфликтного взаимодействия и минимизацию деструктивных;
- наличием навыков формирования доброжелательной коммуникации с различными группами общественности: партнерами, оппонентами, журналистами, представителями властных структур и др. как одного из важнейших условий актуализации конструктивного потенциала конфликта и успешного его разрешения.
Контрольные вопросы и задания
1. Определите понятия «управление конфликтом», «предупреждение конфликта», «регулирование конфликта», «разрешение конфликта». Выделите характерные признаки, отличающие обозначаемые ими явления.
2. Какие виды деятельности включает в себя управление конфликтами?
3. Какова, по мнению Р. Дарендорфа, роль регулирования конфликтов?
4. От каких условий, согласно Р. Дарендорфу, зависит успешное регулирование конфликтов?
5. Раскройте соотношение понятий «кризис» и «конфликт».
6. На что нацелена деятельность PR-специалиста в процессе регулировании конфликтов? Что является предметом этой деятельности?
7. Какие функции выполняют PR-специалисты в управлении конфликтными ситуациями?
8. Что такое институциализация конфликта?
9. Какой смысл вкладывает А.Н. Чумиков в понятие «легитимизация конфликта»?
10. Определите понятие «структурирование конфликта».
11. Какие требования предъявляются к информационным сообщениям, распространяемым PR-структурами в конфликтных ситуациях?
12. Что представляет собой информационное противоборство и какова его роль в управлении конфликтами?
13. Перечислите и охарактеризуйте конкретные приемы, используемые PR-специалистами в процессе управления конфликтами.
14. Опишите основные направления деятельности специалистов по связям с общественностью по профилактике конфликтов.
15. Какими правилами должен руководствоваться PR-специалист для поддержания определенного уровня сотрудничества конфликтующих сторон?
16. Каковы составляющие конфликтологической компетентности PR-специалиста?
17. Какова роль успешной коммуникации в условиях конфликта?
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие …………………………………………………………. 3
Глава первая. Проблема конфликта в истории философской
и социологической мысли……………………………………………..…5
Глава вторая. Современные социологические концепции конфликта ………………………………………………………………… 16
Глава третья. Природа социального конфликта……………..24
Глава четвертая. Проблема типологии конфликта………….32
Глава пятая. Процесс и динамика конфликта………………..36
Глава шестая. Человеческий фактор в конфликте…………..41
Глава седьмая. Конструктивные модели разрешения
конфликтов: конфликтологический подход…………………………53
Глава восьмая. Связи с общественностью в регулировании
и предотвращении конфликтов………………………………………..74
Надежда Николаевна Васина
КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Учебное пособие